A evolução nas formas de comércio muda hábitos, funções e exerce mais
pressão sobre as empresas de manufatura
Há poucas semanas, a
Nike anunciou um crescimento de 23% no último trimestre fiscal
impulsionado por vendas diretas ao consumidor, por meio do seu canal Nike
Direct. Assim como a empresa, outras têm investido na estratégia de levar seus
produtos até o usuário final, função que antes era reservada para
distribuidores e varejistas.
É o caso da Nestlé, que criou
o Empório Nestlé para atender aos consumidores de toda a região Sudeste; da
Belgo Bekaert, que se tornou a única fabricante de arames de aço a vender
diretamente para o consumidor quando lançou, em agosto, uma loja online de
produtos e soluções para o agronegócio; bem como outras marcas de produtos
esportivos como a Wilson e a Fiber.
Durante décadas, a norma foi a
produção em massa, a força por trás da eficiência e lucratividade modernas. Em
seguida, vieram os modelos “feito sob encomenda” e “engenheiro sob encomenda”
para máquinas e equipamentos industriais de alta complexidade. Aí veio a
tecnologia que ajudou a gerenciar o processo colaborativo, especificações
exclusivas, alteração de pedido simplificando lotes de um. A partir daí, a
mudança foi rápida e transformadora, atingindo bens de consumo e inovações
operacionais, como a montagem sob demanda, módulos, ferramentas de configuração
de acordo com as especificações; e robótica fácil de programar para mudanças
rápidas viraram a manufatura tradicional de cabeça para baixo.
Além disso, outros fatores
contribuíram para chegar ao cenário de vendas diretas que temos visto hoje, como
o avanço do comércio eletrônico; a conveniência do consumidor e a intimidade da
marca com esse público; produtos inteligentes, tecnologia móvel, redes sociais
e a ascendência dos nativos digitais, que ignoram todos os outros tipos de
comércio.
Mas como a
indústria pode “surfar nessa onda” e otimizar essas tendências?
A tecnologia desempenha um
papel importante nessa mudança para que as vendas diretas aos clientes sejam
práticas e lucrativas. Sem a infraestrutura e os recursos de TI adequados, isso
seria um desafio caro e de alto risco. Sistemas manuais, tecnologias antigas
podem comprometer o relacionamento com os clientes. Por isso, listo aqui sete
fatores que toda empresa de manufatura precisa prestar atenção, antes de se
lançar no mundo das vendas diretas.
Relações: clientes
com altas expectativas podem trazer oportunidades para as empresas que se
comprometem a usar todos os recursos necessários, dedicando tempo e investindo
em tecnologia. Uma companhia que se destaca no fortalecimento do relacionamento
e redes conectadas, se sairá melhor do que aquelas que demoraram um pouco mais
para decidir investir em inovação. Soluções de CRM para engajamento do cliente
são importantes quando o assunto é a gestão do ciclo de vida do cliente.
Configuração: para desenvolver
uma estratégia centrada no cliente, lance mão de uma solução que o ajude a
gerenciar a configuração do produto. Algumas tecnologias conduzem o usuário
pelas opções do projeto, garantindo que elas estejam dentro dos limites
pré-estabelecidos pela engenharia. Em seguida, um orçamento e um gráfico CAD
são gerados automaticamente para que o cliente visualize o produto final. Isso
contribui para economizar tempo das equipes de engenharia e de vendas,
liberando-os da necessidade de especificar e fazer cotações manuais para cada
pedido personalizado.
Comércio
eletrônico: as soluções modernas também ajudam as empresas de
manufatura a lançar programas de comércio eletrônico. Existem muitos programas
de compras, mas a empresa de manufatura precisa de uma solução de e-commerce
que possa ser integrada à solução ERP, sincronizando a entrada de pedidos,
estoque e back-end e finanças. É tão simples quanto clicar no site. Para
fidelizar verdadeiramente o cliente online, é necessário dialogar, proporcionar
valor dando visibilidade sobre os produtos e a empresa e, sobretudo, apresentar
o desejo autêntico de ouvir as necessidades do cliente.
Inovação: Estar
próximo do consumidor traz várias vantagens, incluindo feedback imediato para
inovação e desenvolvimento de produtos. Carrinho de compras online, portais
interativos, redes sociais ativas que fornecem exposição em primeira mão,
permitem encurtar os estágios de desenvolvimento do produto.
Gerenciamento
do ciclo de vida do produto (PLM): As empresas de manufatura
otimizam o desenvolvimento de novos produtos com soluções de PLM que ajudam a
rastrear metas, marcos e comunicação em cada estágio do ciclo de vida do
produto, do início ao fim.
Gestão
avançada de armazém: Velocidade e precisão são fatores que impactam na
experiência dos consumidores. Portanto, deve-se investir em soluções para
otimizar a gestão do armazém, para oferecer aos lojistas uma visão holística de
todo o processo, desde a separação de produtos, armazenagem, até a entrega.
Essa é uma medida necessária para transformar o armazém em ativo estratégico
para a empresa, e não um centro de custo.
Processos
de suporte: O movimento de vendas diretas ao cliente carrega
alguma responsabilidade. As empresas de manufatura tradicionalmente
proporcionavam a seus distribuidores e varejistas a capacidade de se envolver
diretamente com os clientes, manter o estoque e ser consultores de confiança,
proporcionando uma experiência de compra individual.
Ao eliminar esses estágios,
ela precisa desempenhar esse papel. Porém, com certa frequência, a indústria
não está pronta para construir relacionamento direto com o cliente, nem possui
o básico, como um call center, um centro de despacho projetado para lidar com
grandes volumes ou para devoluções de clientes insatisfeitos. Passar para a
venda direta aos clientes exige uma mudança geral na empresa, com
novos processos operacionais e novos departamentos.
Waldir Bertolino - Country Manager da Infor
