Relatório anual da Zendesk sobre Tendências em Experiência do Cliente destaca aspectos críticos para o crescimento dos negócios em 2022
A pesquisa anual da Zendesk destaca o potencial das empresas em impulsionar o sucesso dos negócios com foco na experiência do cliente, já que mais de dois terços dos consumidores brasileiros (82%) relatam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem.
O relatório global de Tendências em Experiência do Cliente (Customer Experience, ou CX) realizado pela Zendesk (NYSE: ZEN) aponta que 89% das empresas pesquisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.
“As empresas não podem adotar uma abordagem transacional em seus relacionamentos com os consumidores. O atendimento ao cliente é um diferencial importante, mas o relatório deste ano revela que existem algumas lacunas entre a expectativa e a entrega”, disse Adrian McDermott, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk. “Os clientes estão percebendo essa distância e escolhendo suas preferências - e esse é talvez o sinal mais claro para as empresas de que a mudança precisa acontecer, e rápido.”
O relatório baseia-se em contribuições
de clientes, agentes, líderes de atendimento ao cliente e líderes de negócios
de 21 países, incluindo o Brasil. Dados adicionais também foram coletados em
mais de 97.500 clientes Zendesk inscritos no programa Benchmark. À medida que
os clientes têm expectativas cada vez maiores e se mostram prontos para trocar
de marca após uma única experiência ruim, a necessidade de diminuir a lacuna
entre a expectativa e a experiência nunca foi tão urgente. O custo de não fazer
isso é nada menos que a perda de receita e de oportunidades de crescimento.
Atendimento ao cliente pode impulsionar
o crescimento
Dos entrevistados no Brasil que reconhecem a ligação direta entre atendimento ao cliente e desempenho dos negócios, 70% estimam que esse atendimento tem um impacto positivo nos resultados da empresa. A oportunidade não é simplesmente entregar uma única interação que resolva a dúvida do consumidor, mas usar esse ponto de engajamento para aprofundar o relacionamento. Em relação ao ano anterior, o envolvimento do cliente com as marcas aumentou globalmente em 14%, representando mais oportunidades de upsell ou cross sell junto aos clientes satisfeitos.
No entanto, isso também pode
representar um desafio, já que o relatório aponta que as expectativas do
cliente podem conduzir ou sufocar os planos de crescimento. Conforme os
consumidores compram mais online, também esperam ser mais bem atendidos nesses
meios. E a escolha pelos canais que são (ou serão) disponibilizados desempenha
um papel importante nessa missão - ainda que muitas empresas pesquisadas
relataram não ter um plano estratégico de atendimento ao cliente no curto ou
médio prazos.
Principais descobertas no Brasil:
- 71%
dos consumidores dizem que suas expectativas de atendimento ao cliente
aumentaram no ano passado
- 99%
dos consumidores afirmam que gastariam mais com empresas que personalizam
a experiência de atendimento
- 70%
das empresas relatam ter um plano estratégico de três anos para
atendimento ao cliente
- 98%
dos consumidores afirmam que estão dispostos a gastar mais para comprar de
empresas que oferecem a chance de encontrar as respostas de que precisam
por conta própria
- As
empresas brasileiras estão enxergando CX mais como um motor de geração de
receita (57%) do que um centro de custos (27,5%)
O fator X do agente
O aumento das expectativas leva, também, ao aumento da pressão sobre os agentes que atuam na linha de frente do atendimento. A pesquisa descobriu que quase 90% dos entrevistados concordam que esses profissionais são essenciais para impulsionar as vendas.
Quando se trata de resolver problemas, quase metade dos consumidores globalmente pesquisados estão procurando agentes de atendimento que se mostram prestativos e compreensivos. Muitas empresas, no entanto, ainda precisam reformular sua visão do serviço ao cliente como apenas um centro de custo. Isso significa que os investimentos na área não acompanharam o crescimento da organização e, muito menos, o aumento das expectativas dos clientes. Por isso, embora a maioria das empresas reconheça os agentes como essenciais para impulsionar as vendas, um número muito pequeno deles se sente reconhecido e extremamente satisfeito com sua carga de trabalho.
- Quase metade dos consumidores no mundo afirmam que agentes
prestativos e empáticos são o que mais importa quando desejam resolver um
problema
- 63% dos
consumidores no mundo estão abertos a recomendações de produtos feitas
pelos agentes
- 36%
dos agentes brasileiros estão extremamente satisfeitos com suas atuais
cargas de trabalho
A capacitação do agente é um foco claro para 2022, visto que o esgotamento da equipe continua sendo um desafio para a maioria das empresas. No Brasil, apenas 37% desses profissionais estão extremamente satisfeitos com a qualidade do treinamento que recebem. Por outro lado, 73% dos clientes acham que as empresas precisam melhorar o treinamento de seus atendentes. Então essa é uma oportunidade para que não apenas as empresas melhorem seus resultados, mas também permitir que essas pessoas se desenvolvam e sejam fundamentalmente mais respeitadas.
Fechando lacunas e mapeando os caminhos
para o crescimento
Quase 90% dos líderes brasileiros dizem que sua organização vê o atendimento ao cliente como uma prioridade crítica de negócios, mas 37% relatam que ainda não é conduzida pela alta liderança executiva (C-levels). Embora as descobertas apontem claramente para investimentos na experiência do cliente, isso não está necessariamente sendo acompanhado pelo suporte dos líderes executivos ou pela oferta de programas e soluções adequadas, como o treinamento dos agentes.
Em paralelo, está a necessidade de que as métricas de atendimento se tornem essenciais para a organização, com a frequência de revisão e importância adequadas. Mais de 74% dos líderes globais de negócios dizem que o retorno do investimento (ROI) dos gastos que fizeram com o serviço ao cliente nos últimos 12 meses foi positivo. No entanto, apenas 30% concordam fortemente de que esses gastos acompanharam o crescimento da empresa.
"Para trazer uma cultura de foco e
valorização do cliente, com o objetivo de aumentar a receita da empresa, é
fundamental o envolvimento da alta liderança, incluindo a integração de todas
as áreas de negócios", afirma Marcelo Rocha, vice-presidente da Zendesk
Brasil. "Se comparado à média global, os líderes brasileiros se mostraram
muito mais propensos a apoiar a evolução dessa cultura ao adotar tecnologias e
processos que servem de base para uma cultura efetiva de CX, como revisão
regular das métricas de atendimento e investimentos em novos canais de suporte
com foco na experiência do cliente", completa.
Recursos adicionais
Para obter mais informações, baixe o
relatório completo CX Trends 2022 aqui.
Confira o evento virtual no dia 10 de
fevereiro e se inscreva aqui.
Metodologia
O relatório CX Trends 2022 da Zendesk consultou mais de 3.511 consumidores, 4.670 líderes e agentes de atendimento ao cliente e compradores de tecnologia de 21 países e empresas que variam de pequeno a grande porte, no período de Julho de 2020 a Agosto de 2021. Os resultados de cada consulta foram ponderados para remover o viés das amostras da pesquisa.
Os dados de uso do
produto Zendesk Benchmark vieram de mais de 97.500 clientes da Zendesk em todo
o mundo, e são baseados no uso da ferramenta entre Julho de 2020 e Julho de
2021
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