Empatia: a chave para uma experiência bem-sucedida do cliente

O foco deve ser entregar a solução para o problema do cliente e não apenas vender o que queremos vender

Atualmente, para uma empresa manter-se bem posicionada no mercado precisa conquistar seu cliente diariamente. A concorrência não para de crescer na maior parte dos setores, como por exemplo o de telecomunicações, além da disponibilidade cada vez maior de produtos substitutos. Ao entregar um serviço ou produto, o fornecedor precisa agregar valor não apenas ao seu negócio, mas, principalmente, ao cliente. Sendo assim, a prática e desenvolvimento da empatia por parte dos fornecedores passa a ser essencial.

Empatia: a palavra do momento

A palavra empatia tem como origem o termo grego empatheia que é formada pelo prefixo en, que significa “direção para dentro” e pelo vocábulo pathos, que pode ser definido como todos os sentimentos que uma pessoa experimenta durante a vida. Empatia, então, pressupõe que uma pessoa consegue pôr-se no lugar do outro, sendo um dos fundamentos da identificação e compreensão psicológica de outros indivíduos. Este sentimento tem sido mencionado frequentemente pelas pessoas e mídia, em diversos contextos: social, pessoal e até o corporativo. Neste terceiro, as empresas passaram a perceber que a empatia é a chave para uma experiência do cliente bem-sucedida. 

Tendência de mercado

A empatia deve ser aplicada em todos os níveis de trabalho, refletindo desde a forma de comunicar-se com o cliente até os processos do dia a dia. O ideal, por exemplo, é uma empresa trabalhar para ser vista não apenas como uma executora, mas como uma parceira que entende o ponto de dor do cliente, que internaliza os problemas relatados e muitas vezes repara outras questões que o próprio cliente não externalizou. Para isso, é preciso estar sempre procurando a opção mais justa de atendimento ao cliente, mesmo que não seja a opção mais lucrativa financeiramente. A visão de parceria fiel e de longa data é mais importante que um alto lucro pontual. Em uma boa parceria, as duas partes devem lucrar juntas, de forma crescente e equilibrada. É preciso propor soluções que realmente facilitem a vida do cliente e deixe seu negócio mais consistente, afinal o negócio do cliente é o nosso negócio.

Na tendência ágil das áreas de desenvolvimento de software, onde trabalha-se muito mais próximo ao cliente do que em formações estruturantes, quanto mais sentirmos a sua dor, mais eficiente torna-se o trabalho e mais fácil é alcançar sua satisfação, mostrando que realmente nos importamos com o trabalho realizado e com o valor que será entregue. O foco principal do fornecedor deve ser entregar a solução para o problema do cliente e não apenas vender o que queremos vender.

Toda necessidade identificada deve ser adaptada ao produto para que o cliente seja suprido. Estando a tecnologia avançando a passos largos, é comum que essas necessidades também sigam alterando-se e por isso estar presente no negócio e ao lado do cliente é de extrema importância para manter esta parceria. Clientes satisfeitos tendem a ser clientes leais e são a porta de entrada para novos clientes. Toda empresa precisa perseguir o objetivo de melhorar sua colocação no mercado sendo vista, não somente como uma empresa que entrega o que é vendido, mas, principalmente, como uma empresa na qual o cliente confia e pode contar. Percebe-se que este caminho está sendo percorrido com sucesso quando somos solicitados para ajudar a resolver problemas fora do escopo dos nossos produtos. Quando somos consultados para ajudar no entendimento e resolução da necessidade.

Nessa nova forma de posicionamento das empresas, é extremamente importante e necessário que o setor de recursos humanos acompanhe a evolução sendo as pessoas o elemento essencial para a prática de empatia. No processo de contratação, é necessário analisar determinadas características que anos atrás não eram levadas em consideração. O perfil dos profissionais bem-sucedidos que agregam valor à empresa tem mudado. Não podemos mais negligenciar a importância do indivíduo como pessoa e não só como mão de obra para a empresa.

É notório o quão importante é a forma de trabalho e do tratamento ao cliente, quando vemos o cliente interessar-se tanto quanto por quem será atendido quanto pelas tecnologias e custos envolvidos. Ou demonstrar clara confiança no resultado só de saber as pessoas que estão envolvidas nos projetos. Afinal, tecnologias e processos são fáceis de serem copiados, empatia não pois está ligada a capacidade de comunicação afetiva com outra pessoa e habilidades são mais difíceis de serem desenvolvidas do que conhecimento de ser adquirido.

Isabelle Barros - Líder Funcional e de QA da Open Labs

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O impacto das liminares judiciais, suas excentricidades e interesses ocultos

Funciona assim: o convênio de saúde nega determinado procedimento - por ser experimental, pois ainda não tem comprovação científica de sua eficácia, ou por não estar coberto pelo plano contratado-; os beneficiários, munidos de uma prescrição médica, socorrem-se ao Poder Judiciário para que as Operadoras de Saúde sejam obrigadas a cumprir a determinação médica perante liminar; os juízes acatam; as Operadoras então, cumprem a decisão judicial, sob pena do pagamento de multas pesadas pelo descumprimento.

O cenário é polêmico: as famílias tentam, a qualquer custo, buscar soluções – muitas vezes impossíveis ou improváveis – para o problema de saúde de seu familiar. Os advogados tentam ganhar a causa de seus clientes. Os juízes, sem conhecimento técnico adequado sobre o tema, acabam cedendo à pressão das liminares.

O tema “saúde” é compreensivelmente sensível, e isso certamente acaba refletindo nas decisões judiciais. Geralmente são duas as vertentes atingidas por esse cenário: a concordância irrestrita à prescrição médica, cujos interesses ocultos não são enfrentados pelo Judiciário e os prazos para cumprimento da liminar, que são escassos e muitas vezes impossíveis de serem cumpridos.

No Paraná, tivemos um caso de um juiz que determinou que o convênio fornecesse em 24 horas um medicamento radioativo, muita embora sua fabricação levasse 4 semanas para ser desenvolvida. Trata-se de uma medicação especial, que é desenvolvida especificamente para cada paciente. O juiz entendeu ser inconcebível inexistir a medicação a pronta entrega. Isso aconteceu mesmo com a empresa fabricante (única no Brasil inteiro) atestando que o período de fabricação levava em torno de um mês.

É verdade que a maioria dos profissionais da saúde possuiboa intenção em prestar o melhor atendimento para o paciente, mas não podemos deixar de falar que ainda, infelizmente, há médicos com interesses ocultos na indicação de determinado procedimento e/ou medicamento. O Conselho Federal de Medicina já apresentou diversos pareceres proibindo os médicos de aceitarem o recebimento de vantagem de caráter financeiro de fabricantes de materiais ou medicamentos, por exemplo, porém, sabemos que isso ainda acontece. É uma situação extremante delicada e complicada de ser exposta na via processual.

Também sabemos que muitos profissionais e clínicas possuem convênio com escritórios de advocacia, fomentando o mercado da ‘judicialização da saúde’ e a ‘indústria das liminares’.

Liminares de final de semana e casos abusivos

Muitas dessas liminares são concedidas nos finais de semana pelo juiz de plantão que, sem ter um panorama mais abrangente da situação, e sentindo-se pressionado, especialmente pela sensibilidade do tema, aprova os pedidos. E os escritórios de advocacia sabem disso muito bem. É o caso das liminares para tratamentos de doenças crônicas, que poderiam esperar para serem tramitadas durante a semana. Aos finais de semanas, apenas casos de risco de morte deveriam ser julgados.

Existem casos em que a judicialização é pertinente, mas há muitos outros casos que beiram a excentricidade. Um desses casos aconteceu na Bahia, quando um plano de saúde foi obrigado a cobrir gastos de tratamento para obesidade em um spa de luxo para o paciente e para seu acompanhante. Esses não são problemas restritos à saúde suplementar. Em São Paulo, a saúde pública já teve que custear achocolatados, água de coco, sabonete íntimo e até remédio para cachorro.

Temos também os casos de liminares para as medicações de alto custo – em especial de uso oncológico – cujo resultado ainda não foi comprovado e que, portanto, não tem liberação da Anvisa. Entretanto, os médicos, sabendo da existência do medicamento e acompanhando a situação do paciente, acabam prescrevendo. Os resultados, na maioria dos casos, são apenas paliativos.

Há, ainda, as terapias alternativas, ou terapias não convencionais, que também são o ponto X do problema. O diagnóstico de doenças neurológicas é cada vez maior, entre elas o autismo e as doenças genéticas, que provocam alterações motoras, comportamentais, de inteligência e do relacionamento interpessoal. Com isso, surgem novos métodos de tratamentos para essas patologias que estão sendo chamados de não convencionais. Ou seja, são tratamentos sem comprovação científica de resultados, com poucos profissionais capacitados e, como não poderia deixar de ser, custos altíssimos. Muitos juízes já entenderam que não há comprovação de que os métodos novos possuem mais eficácia do que os tratamentos convencionais, outros, ainda não.

Exposto o problema é preciso ressaltar também que o plano de saúde deve ser visto como uma empresa como outra qualquer: com limite de gastos e necessidade de equilíbrio financeiro. A judicialização da saúde tem causado uma alteração na relação de equilíbrio entre planos de saúde e consumidor. Estudos recentes sugerem que o impacto das liminares nos custos do plano de saúde chega a aumentar a sinistralidade entre 2% a 3%. Os planos de saúde funcionam à base do mutualismo, ou seja, aumentam os custos, todos precisam arcar com isso. O alerta se faz necessário pois caso não tenhamos uma mudança nessa dinâmica, a consequência natural será o repasse desse aumento aos usuários ou, em casos mais drásticos, o fechamento de muitas empresas de saúde, em especial as menores.

Esta questão também acontece na saúde pública. Então, a discussão é importante e urgente. É preciso buscar soluções. No Paraná, existe um Comitê Executivo Estadual, do Tribunal de Justiça, para monitoramento e resolução para as demandas de assistência à saúde. O trabalho desse comitê é colocar todos os envolvidos e interessados no assunto para buscar soluções, criar normas e protocolos.

Também é preciso investir no preparo dos magistrados, para que possam tomar uma decisão com mais embasamento, de modo a não permitirem a indicação desnecessária e abusiva de tratamentos. Está em negociação um convênio entre o Tribunal de Justiça e a UFPR para utilizar os profissionais do Hospital de Clínicas para elaboração de pareceres técnicos com o objetivo de auxiliar os juízes em demandas ligadas, por exemplo, ao fornecimento de medicamentos ou a tratamentos médicos. É preciso, sempre, ouvir todas as partes envolvidas. 

A arbitragem, ou seja, a busca de um acordo, também é uma solução possível.

Cadri Massuda - presidente da Abramge- Associação Brasileira de Planos de Saúde – regional Paraná e Santa Catarina

Alteração do turno de trabalho no comércio varejista

A dinâmica das operações no setor varejista, notadamente, o funcionamento de lojas e comércios em geral, faz surgir rotineiramente dúvidas sobre a legalidade e licitude da troca de turno de trabalho dos empregados, a fim de se adequar e atender à demanda.

Em primeiro lugar, cumpre destacar que nossa Constituição Federal em seu o artigo 7º, inciso XIII, autoriza a alteração de horários e compensação de horas mediante pacto coletivo.  Não obstante, a reforma trabalhista tenha trazido mais “informalidade” nas relações de trabalho, é um direito do empregador trocar o turno de trabalho de seus empregados sem que isso possa ferir o artigo 468 da CLT e desde que não represente um prejuízo na vida do trabalhador.

Vale frisar que o artigo 468 da CLT determina que “nos contratos individuais de trabalho só é lícita a alteração das respectivas condições por mútuo consentimento, e ainda assim desde que não resultem, direta ou indiretamente, prejuízos ao empregado, sob pena de nulidade da cláusula infringente desta garantia”.

Tal viabilidade de alteração é decorrente do poder direto do empregador que tem o direito de unilateralmente administrar a rotina do seu negócio, com ajustes na rotina do trabalho desempenhado, desde que isso não afete a saúde física e mental do empregado e que restem preservadas as condições essenciais do contrato de trabalho pactuado.

Assim, o empregador pode fazer jus de seu poder diretivo e efetuar as alterações e adaptações que entender devidas para o bom andamento do seu negócio. Entretanto, sem se distanciar do bom senso nas relações e ciente de que não poderá causar tais mudanças prejuízo ao trabalhador, o qual deve ter sua saúde mental e física, sempre preservadas.

Carolina Queija Rebouças - advogada e coordenadora jurídica da área trabalhista do escritório Cerveira Advogados Associados.

Em Defesa do Etanol

Em viagem oficial pelos Estados Unidos participei de uma série de eventos em que o debate foi sobre o Etanol como biocombustível, que precisa ser cada vez mais usado no mundo todo para combater as mudanças climáticas, para diminuir a emissão de gás e efeito estufa e o clima de animação foi dominante nesses encontros. Constatei com felicidade o quanto nosso etanol é reconhecido, mas fiquei convencido de que precisamos ampliar muito mais a divulgação de suas virtudes ambientais, econômicas e sociais que tem a produção do nosso etanol a partir da cana-de-açúcar.

Um dos eventos de que participei, o Seminário Datagro ISO-Santander, contou com a participação do Presidente da Associação Nacional dos Produtores de Biocombustíveis dos EUA, assim como da Associação Nacional dos Produtores de Milho daquele País. Apresentaram dados de que hoje o Etanol americano, para ser produzido consome 56% da produção de milho dos EUA, que é a maior do mundo. Imaginem se não houvesse esse consumo o desequilíbrio que proporcionaria no mercado desse grão tão importante para a alimentação e para a renda de inúmeras nações. Nos deram conta de uma grande ofensiva que fazem para ampliar a produção do etanol naquele País, que surpreendentemente já é o dobro de todo etanol que o Brasil produz, e da agressividade com que estão buscando abordar outros Países, quer seja para la produzir o etanol ou para exportar o etanol americano que, egresso do milho, é muito mais caro e mais complicado do ponto de vista ambiental. Isso tudo traz uma grande lição para nós, que é a necessidade de termos mais presença nos Fóruns Internacionais.

Ainda na mesma esteira, na ONU além de nos reunirmos com a representação brasileira naquele órgão, discutimos com o Comitê Internacional que esta organizando um grande encontro mundial sobre a questão de energias renováveis e conseguimos inscrever a experiência do RenovaBio que está sendo implantado no nosso País como uma referência, para a criação de estímulos ao fomento, as energias renováveis e aos biocombustíveis. Foi outra vitória muito importante.

Semana passada, participei em Brasília do Lançamento do Fórum Parlamentar do Biodiesel, setor importante também na esteira dos biocombustíveis e conseguimos o anúncio de que se avança para a mistura de óleos vegetais na proporção de 11% no diesel, o que diminui a importação de diesel e amplia a produção dos óleos vegetais necessários a essa mistura, o que significa sustentação aos preços dos grãos e geração de emprego.

Ainda, nesse mesmo compromisso, teremos no próximo dia 30 na Câmara Federal o início das atividades da Frente Parlamentar pela Valorização do Setor Sucroenergético, que tenho a responsabilidade de coordenar.  Realizaremos um Seminário que terão dois pontos destacados: a questão do RenovaBio, a sua implantação, a necessidade de cumprir o cronograma e, rapidamente fazer com que todas as transações do CBio's e a Certificação das Usinas, estajam preparadas para entrar totalmente em vigor a partir do dia 01 de janeiro de 2020; e discutiremos também, o Rota 2030, Lei onde como muitos se recordam, conseguimos aprovar uma Emenda para que fosse incluído nesse programa de melhoria e inovação tecnológica dos motores e veículos produzidos no Brasil, o híbrido movido a eletricidade e a etanol. Nós discutiremos a nossa visão sobre a eletrificação, sobre o carro elétrico, que no nosso entender deve ser sempre usando a energia renovável, o nosso etanol.

E, finalmente, nesse caminho ainda dos biocombustíveis destacar os avanços que tem tido o biogás.

Biometano gerado a partir de sobra da cana-de-açúcar abastecerá as cidades paulistas de Presidente Prudente e Pirapozinho. A previsão é que o abastecimento comece a ser feito até o segundo semestre de 2020, alavancando o uso desse biocombustível - que será produzido por meio da biodigestão do bagaço, da vinhaça e da palha da cana.

O investimento na região será de R$ 160 milhões. O combustível será produzido na unidade de Narandiba da usina Cocal, que promete investir R$ 130 milhões no projeto. Os R$ 30 milhões restantes ficarão com a GasBrasiliano, subsidiária para o governo paulista na distribuição de gás em diversas cidades do Estado, que deve construir cerca de 65 km de rede de distribuição na região.

É uma notícia a se comemorar porque a cadeia produtiva da cana como um todo é pujante e gera sustentabilidade não apenas econômica, mas também social e ambiental. É a hora definitiva do uso dos biocombustíveis, da transformação da matriz energética brasileira.

Os biocombustíveis são uma realidade e precisam ter uma participação crescente na nossa matriz de combustíveis. São amigáveis ao meio ambiente, é o instrumento mais eficaz que temos para estar sintonizado no combate as mudanças climáticas, são geradores de emprego e renda, são a nossa alternativa verde e amarelo.

Arnaldo Jardim - Deputado Federal - Cidadania/SP

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VOCÊ CONHECE A LEI LUCAS?

O presente artigo busca colocar em evidência a Lei nº 13.722/2018, conhecida como Lei Lucas, publicada em 04/10/2018 e em vigor desde 03/04/2019, ainda pouco conhecida pelos seus destinatários e a comunidade em geral. A lei surgiu em decorrência de uma fatalidade que acabou por vitimar Lucas Begalli Zamora em 2017, uma criança de 10 anos de idade que morreu após se engasgar durante o lanche em um passeio escolar na cidade de Campinas – SP. A reflexão sobre este fato levou ao entendimento de que a morte poderia ser evitada se algum dos monitores que acompanhava a turma de crianças tivesse o conhecimento ou apenas noções básicas de primeiros socorros enquanto se esperava o socorro médico.

Diante deste cenário, o Projeto de Lei nº 17/2018 tramitou em caráter de urgência durante o ano de 2018 e após sua aprovação pelo Congresso e Senado Federal, foi sancionado pelo Presidente da República à época, Michel Temer, sendo transformado na Lei nº 13.722/2018. A Lei Lucas, obriga os estabelecimentos de ensino público e privado de educação básica e de recreação infantil a capacitar seu quadro de professores e funcionários com noções básicas de primeiros socorros.

Conforme dados extraídos do site da ONG Criança Segura, os acidentes em sentido amplo, são hoje a principal causa de morte de crianças de 1 a 14 anos no Brasil. Todos os anos cerca de 3,7 mil crianças dessa faixa etária morrem e 113 mil são hospitalizadas devido a essas causas, sendo que o sufocamento representa 22,1% destas mortes. Portanto, a Lei Lucas que ainda é timidamente conhecida, merece destaque no meio educacional.  Estando em vigência desde 03/04/2019, os estabelecimentos de ensino devem estar adequados às suas exigências. Em caso de desrespeito, a Lei prevê um rol taxativo de penalidades autorizando a autoridade administrativa desde a aplicação de simples notificação pelo seu descumprimento, aplicação de multa que será dobrada em caso de reincidência até a cassação do alvará de funcionamento ou da autorização concedida em caso de nova reincidência.

Para atender a determinação legal de capacitar professores e funcionários com noções básicas de primeiros socorros, as escolas deverão ofertar anualmente a capacitação e reciclagem destes profissionais. A quantidade de profissionais capacitados deve obedecer a proporcionalidade entre o tamanho do corpo docente e o fluxo de atendimento de crianças no estabelecimento. Deverá a escola dispor de kits de primeiros socorros e fixar em local visível os certificados de capacitação contendo os nomes dos profissionais capacitados, além de realizar sua integração com a rede de emergência local, a fim de, em caso de necessidade, estabelecer um fluxo de encaminhamento para a unidade de saúde mais próxima.

Contudo, apesar de estabelecer e exigir o cumprimento destes requisitos, a Lei não esclarece de maneira satisfatória qual é a proporcionalidade de professores e funcionários que devem ser capacitados; o que deve conter o kit de primeiros socorros ou ainda qual o padrão de certificação que deve ser obedecido. Quanto a este último requisito, dispõe que ”os cursos de primeiros socorros serão ministrados por entidades municipais ou estaduais especializadas em práticas de auxílio imediato e emergencial à população, no caso de estabelecimentos públicos, e por profissionais habilitados, no caso dos estabelecimentos privados”, bem como que “o conteúdo dos cursos de primeiros socorros básicos ministrados deverá ser condizente com a natureza e a faixa etária do público atendido no estabelecimento de ensino ou de recreação”. Atribuiu ao Poder Executivo a tarefa de definir em regulamento os critérios para a implementação dos cursos de capacitação, o que não ocorreu até a presente data. Quanto aos kits de primeiros socorros apenas alude que os estabelecimentos de ensino deverão deles dispor, conforme orientação das entidades especializadas em atendimento emergencial à população.

Sem dúvida, a ausência de definição e regulamentação da lei coloca as escolas e instituições de ensino em situação de insegurança no tocante à implementação da Leijá vigente. No entanto, os estabelecimentos podem buscar alternativas para o cumprimento das determinações impostas evitando possíveis punições previstas emLei. Como? Diversos municípios em vários estados do país, citando-se, apenas como exemplo, Campinas-SP, Curitiba e Londrina no Estado do Paraná, possuem LeisOrgânicas Municipais que delimitam os requisitos deixados em aberto pelo Poder Legislativo, estabelecendo o número mínimo de profissionais que deverão ser capacitados e delimitando parâmetros para o certificado que deve ser concedido ao final do curso, entre outros. Assim, fazendo uso do que já está disponível, importante que o estabelecimento de ensino faça uma pesquisa a fim de verificar se o município em que está situado possui a respectiva Lei Orgânica, orientando-se por seus parâmetros.

Ao buscar o treinamento especializado em primeiros socorros, as escolas podem encontrar soluções provisórias vendidas por cursos de brigadistas e hospitais que oferecem esse tipo de serviço. Alguns já oferecem curso específico para atender a demanda da Lei nº 13.722/2018, inclusive com certificação após a conclusão e venda do kit primeiros socorros obrigatório, que comumente contém antisséptico, band-aid, gaze, algodão, cotonetes e esparadrapo.

Para obedecer a proporcionalidade citada pela Lei, é prudente observar a natureza da própria Lei, que tenta fornecer proteção aos estudantes através da capacitação dos profissionais que estão próximos a eles. Portanto, as instituições podem observar este aspecto ao implementar a nova política de treinamento dos professores.

De maneira objetiva, deve ser considerado que com a entrada em vigência da Lei Federal discutida, para os municípios que ainda não possuem Lei orgânica sobre o assunto, as escolas devem a ela se adequar, mesmo que de maneira provisória até que sobrevenha regulamentação específica do Poder Executivo. Em relação aos municípios que já a possuem, basta que os estabelecimentos de ensino a estas se adequem.

Em que pese a lei em comento seja destinada a instituições de ensino, a verdade é que a sociedade em geral deve estar preparada para enfrentar situações desta natureza, podendo salvar vidas com utilização das noções básicas de primeiros socorros.

Francismery Mocci - advogada do escritório Marins Bertoldi com especialização em Direito Processual do Trabalho.

Pedro Cabral Lamarca - advogado do setor trabalhista do escritório Marins Bertoldi.

Os 10 pontos que você não pode ignorar sobre foodservice

Na semana passada, aconteceu em Chicago a 100ª edição do NRA Show, uma série de eventos convergentes que reúne tudo que envolve a alimentação fora do lar, ou seja, aquela que é preparada fora do lar e é consumida em qualquer lugar.

E esse negócio, incluindo lojas especializadas, fast food, restaurantes, casual dining, bares, catering, conveniência, hospitais, aeroportos, shoppings e franquias que, desde 2014, supera as vendas das lojas de supermercados nos Estados Unidos.

No Brasil, esse setor se aproxima dos 40% em termos de participação nos dispêndios das famílias com alimentação nas principais capitais do Sudeste - e na média nacional está próximo dos 30%.

E em todos os mercados do mundo a tendência é que cresça essa participação, pelas mudanças estruturais da economia e do comportamento de consumo.

Não por coincidência, esse show, que acontece em diversos pavilhões do McCormick Place, em Chicago, no mês de maio, reunindo perto de 80 mil participantes, rigorosamente “matou” o evento do FMI - Food Market Institute, que acontecia por lá e era exclusivamente focado nos alimentos e bebidas para supermercados.

O mundo está se tornando implacável com quem não se antecipa ou, no mínimo, se ajusta rapidamente às mudanças.

Do que vimos por lá, onde se pode rodar perto de 18 km por dia visitando os diversos pavilhões do evento, complementado por visitas a alguns dos conceitos mais inovadores dessa sempre marcante cidade, alguns assuntos ficam gravados como o ‘Extrato Condensado’ dos aprendizados. São aqueles dez elementos que devem ser considerados no crescente e desafiante mundo do foodservice.

1. Envelhecimento da população, participação da mulher no mercado de trabalho, combinados com a crescente demanda por conveniência estão ampliando a participação do foodservice no mercado de alimentos e bebidas de forma irreversível. O segmento tem crescido de maneira consistente mais do que o varejo tradicional de alimentos e assim continuará;

2. O apelo do natural e orgânico é cada vez mais forte e não pode ser ignorado, especialmente entre os consumidores mais jovens e aqueles em busca do rejuvenescimento, o que inclui parcela crescente e majoritária da população. São os jovens de espírito e atitude com hábitos ligados a esse comportamento, que se multiplicam cada vez mais. Nos EUA, estima-se que esse segmento já represente 30% do mercado e no Brasil tenderia a se aproximar dos 40% - e não ter opções para atendê-los significa abrir mão desse pedaço do mercado;

3. Os alimentos e produtos substitutos das carnes, porém de origem vegetal, ocupam cada vez mais espaço no interesse dos consumidores e se constituem em opções que reforçam o crescimento dos que optam pelos naturais e orgânicos. As pesquisas e estudos envolvendo criação de alternativas têm se ampliado e conceitos como ‘The Impossible Burger’ e outros são cada vez mais valorizados;

4. O e-commerce para alimentos e bebidas, especialmente a partir dos restaurantes e operações especializadas, online ou tradicional de alimentos, é um dos segmentos com maior expansão no mercado internacional, atendendo o empoderado omniconsumidor hiperconveniente que opta por demandar e receber soluções de alimentos prontos para consumo. Estudos mostram que nos Estados Unidos 60% desses pedidos são feitos a partir do mobile, com tendência de aumento, sendo que a participação das compras por e-commerce no país, atualmente em 6% do total das vendas, deva chegar a 15% do total nos próximos anos na etapa de mercado maduro;

5. O delivery por terceiros especializados, como Uber Eats, Rappi e outros, tem forte expansão, pois além do serviço em si prestado a partir da logística compartilhada e racionalizada, aportam conhecimento do consumidor com informações relevantes para o crescimento dos negócios. Na China, nas redes de alimentos ligadas aos Ecossistemas de Negócios, como 7 Fresh, Hema ou os novos entrantes como Luckin Coffee e outros, o delivery representa um pouco mais do que 50% das vendas. No Brasil, o crescimento do delivery no setor de foodservice tem sido em torno de 40% ao ano;

6. O mercado de venda e distribuição de alimentos e bebidas está sendo redesenhado com revisão do papel e participação dos agentes envolvidos, ampliando a participação do foodservice de forma geral, aumentando as operações diretas das marcas, criando novos conceitos e formatos pelos agentes tradicionais ou novos players (Amazon Go, Whole Foods, Ocado, Auchan Minute, Flunch, etc), acelerando o lançamento de novas operações e lojas e combinando competências para acelerar o atendimento e entendimento da nova realidade. No Brasil, o Grupo Pão de Açúcar optou por comprar uma startup, a James, que atua no setor de delivery, e o Carrefour desenvolveu parceria estratégica com a Rappi, nesses dois casos com grande ênfase nos alimentos tradicionais e outros produtos e menos nos alimentos prontos para consumir;

7. A tecnologia e o digital aumentam sua importância estratégica no setor, demandando novas competências e modelos organizacionais. Isso envolve o seu uso na criação de novos conceitos, o preparo e controle dos alimentos produzidos e distribuídos, a integração em todo o ecossistema de entregas, que vai dos fornecedores de produtos aos operadores e até a entrega via delivery. E envolve também a operação com o início do uso de robots no preparo e serviço. Sem esquecer os novos conceitos de operações com menos pessoas e autosserviço, seja no atendimento através de totens ou até mesmo, de forma mais ambiciosa, em conceitos similares ao Wow Bao, onde toda a frente da loja é operada sem participação de pessoas;

8. O pick up, ou seja, buscar o alimento pronto e encomendado em crescente escala via digital, aumenta também de importância, em nível bem inferior ao do delivery, mas altera a operação, layout e processos da loja. Tudo isso determina novos conceitos e formatos para contemplar essa realidade que envolve as redes tradicionais de alimentos, como Whole Foods, Mariannos e Wegmans que revisaram seus modelos para incluir operações integradas de foodservice e até bares em suas lojas para se ajustarem às transformações que acontecem no setor;

9. A experiência positiva, surpreendente e sem fricção torna-se cada vez mais o desafio dos operadores e envolve toda a cadeia de valor, pois superar, ou simplesmente atender, expectativas dos consumidores com crescentes níveis de demanda e uma competição transversal amplificada pelo aumento constante da oferta, exige modelos de negócios mais leves, ágeis, inovadores e criativos, porém, em tudo orientados pela excelência na execução, e essa constatação parece ser uma consciência coletiva;

10. Nesse cenário desenhado, que envolve da inovação dos produtos à operação de lojas e a entrega própria ou através de terceiros, com constante e ampliado uso de tecnologia e instrumentos digitais, onde a experiência positiva é ponto fundamental na equação de sucesso, o fator humano continua a ser o maior desafio e o mais importante ativo a ser desenvolvido. Muda o comportamento da demanda, amplia-se a concorrência, incorpora-se mais tecnologia em busca de racionalidade, confiabilidade e menores custos, mais experiência é demandada, mas, o fator crítico continua a ser o talento humano para estabelecer a verdadeira diferenciação;

Por tudo isso, não deixa de ser surpreendente como os dirigentes dos setores de hiper e supermercados do Brasil, e em parte os da conveniência, optaram por se manter distantes dessa realidade, pois de toda a delegação brasileira presente no evento, que reuniu perto de 200 participantes, nenhum representante desses setores participou do encontro e das discussões. Para a indústria brasileira de alimentos e bebidas, o foodservice representa, em média, 25% do total de seus negócios no mercado interno, com clara perspectiva de crescimento nos próximos anos, o que faz com que crescente interesse seja dedicado à evolução do setor.

Sem dúvida, muitas oportunidades e desafios à frente.

Marcos Gouvêa de Souza - fundador e diretor-geral do Grupo GS& Gouvêa de Souza, membro do IDV - Instituto para o Desenvolvimento do Varejo, do IFB - Instituto Foodservice Brasil, presidente do LIDE Comércio e membro do Ebeltoft Group, aliança global de consultorias especializadas em varejo em mais de 25 países. Publisher da plataforma Mercado & Consumo.

A gestão de espaços ambientais protegidos

O meio ambiente é um bem de uso comum do povo. Preserva-lo é um dever do poder público e da coletividade. Quanto ao poder público, incumbe, especialmente, preservar e restaurar os processos ecológicos essenciais; prover o manejo ecológico das espécies e ecossistemas; preservar a diversidade e a integridade do patrimônio genético do País; dentre outras medidas. Nesse intuito, destaca-se como medida de execução desse dever a definição de espaços territoriais especialmente protegidos.

De fato, a legislação ambiental brasileira é pródiga em estabelecer uma disciplina territorial, fixando, em áreas de domínio público e privado, espaços protegidos, em que o uso é limitado ou proibido. Em linhas gerais, os espaços protegidos são criados por três diferentes formas. Em primeiro lugar, há espaços protegidos criados por lei, correspondentes às limitações à utilização da propriedade privada – é o caso das áreas de preservação permanente e de reserva legal. Em segundo lugar, há espaços protegidos criados por ato dos proprietários, as RPPNs e as servidões ambientais. Por último, há os espaços protegidos criados por ato do poder público, que são as unidades de conservação e as áreas de interesse ecológico. Cada um desses espaços protegidos submete-se a um regime de proteção correspondente a uma finalidade socioambiental fixada pela legislação.

A definição de espaços protegidos é uma estratégia de proteção ambiental de escolhas radicais. Trata-se de uma limitação de usos do território que, na maior parte das vezes, se faz sem considerar a necessária equalização de interesses sobre o território, causando conflitos excessivos e desnecessários. É evidente que a criação de unidades de conservação, por exemplo, pode se mostrar importante ferramenta para a conservação da biodiversidade e da manutenção de processos ecológicos. A imposição dos seus limites sob o território não pode se fazer, no entanto, como mera regra de exclusão das populações locais e situadas em seu entorno.

Essa situação se mostra agravada quando a imposição de proibições, embargos ou limites absolutos é feita pelo poder judiciário, nos termos de um conflito limitado ao presente nos autos de um processo judicial, no qual a participação se limita às partes, sem necessariamente considerar todas as populações envolvidas na decisão e impactadas pelo precedente. Na maior parte das vezes, o judiciário impõe soluções de ruptura, que não podem contemplar vias alternativas, considerando a peculiaridade do fato ou as tecnologias disponíveis para conciliar os interesses ambientais com os da sustentabilidade.

Diferentemente do que acontece com a definição dos espaços protegidos, que é uma previsão estática de limitação de usos, a sustentabilidade necessita de uma governança dinâmica que possa equilibrar riscos e alterações da situação ambiental, com benefícios sociais das intervenções humanas no ambiente. Essa análise é incompatível com regras pré-definidas, estanque ou com a solução binária decorrente dos processos judiciais.

Francisco de Godoy Bueno - sócio do Bueno, Mesquita e Advogados; e Vice-Presidente da Sociedade Rural Brasileira

Vantagens e desvantagens de morar fora do Brasil

Diante da dificuldade econômica no Brasil, muitos brasileiros que possuem oportunidade de mudança estão imigrando para outros países em busca de qualidade de vida. Em contrarpatida, nem tudo são flores. É preciso estar preparado para os desafios à frente; culturas diferentes, hábitos... 

Apesar de ser algo que requer muito planejamento e preparação, não desanime! A Odgo trouxe informações das vantagens e desvantagens de morar fora do Brasil que podem lhe ajudar no momento de decisão ou até mesmo para quem já se mudou. 

Paulista bordô em alusão ao Combate às Cefaleias

O imponente prédio da FIESP (Federação das Indústrias do Estado de São Paulo) costuma chamar a atenção de quem passa pela Avenida Paulista. Nesta segunda-feira, 27, há mais um motivo para querer observá-lo: a parte externa do edifício será iluminado com a cor bordô em alusão à Campanha Nacional do Combate às Cefaleias.

A fita da campanha nacional de combate às cefaleias será projetada na edificação a noite toda. A iniciativa da Sociedade Brasileira de Cefaleia em parceria com a Abraces (Associação Brasileira de Cefaleia em Salvas e Enxaqueca), com apoio da Novartis, quer envolver a população na compreensão das cefaleias.

“A ideia é convidar os transeuntes para interagir, comparecer ao prédio iluminado da FIESP, para que tirem selfies, enviem as imagens aos que sofrem com algum tipo de cefaleia. A campanha #MaioBordô é importante para tirar o estigma de que dor de cabeça é algo simples, muito pelo contrário, ela impõe dificuldades no dia a dia do trabalho, nos relacionamentos, ou seja, na qualidade de vida”, afirma Arão Belitardo de Oliveira, membro da Abraces e da Sociedade Brasileira de Cefaleia.

A importância de conhecer melhor as dores de cabeça é justificada pela incidência e pelo impacto das mesmas. A enxaqueca, por exemplo, atinge 15 a cada 100 brasileiros, o que equivale a 30 milhões de pessoas no país^2-3. Frequentemente ocorre durante o auge da idade produtiva, entre 35 e 45 anos e, muitas vezes, resulta em incapacidade temporária durante os as crises⁴.

Estima-se que os custo diretos e indiretos da enxaqueca na Europa⁵ cheguem a 50 bilhões de euros e 28 bilhões de dólares nos Estados Unidos⁶.

Estudo My Migraine Voice

Recentemente, o estudo My Migraine Voice, promovido pela Novartis em parceria com a Aliança Europeia para Enxaqueca e Cefaleia (European Migraine and Headache Alliance), revelou que 82% dos entrevistados brasileiros sofrem com impacto da enxaqueca na vida social¹. A análise contemplou 11 mil pessoas que sofrem com a enxaqueca em 31 países, incluindo o Brasil, com participação de 851 pacientes¹.

Sobre o impacto da enxaqueca, um dos tipos de cefaleia, na vida de quem sofre com ela, foi lançado recentemente o estudo My Migraine Voice¹, promovido pela Novartis em parceria com a Aliança Europeia para Enxaqueca e Cefaleia (European Migraine and Headache Alliance), com pacientes que sofrem de enxaqueca e o principal resultado foi: 82% dos entrevistados brasileiros sofrem com impacto da doença na vida social^1. A análise contemplou 11 mil pessoas que sofrem com a enxaqueca em 31 países, incluindo o Brasil, com participação de 851 pacientes¹.

Outros dados relevantes que a pesquisa identificou: 56% dos consultados relataram não conseguir cumprir todas as atividades diárias e realizar hobbies³, 54% narraram a impossibilidade de comparecer a eventos sociais e ainda 30% sequer conseguem praticar exercícios físicos¹.

Novartis

 www.novartis.com

Referências

1) Schwedt TJ, Vo P, Fink R et al. Work productivity amongst those with migraine: results from the My Migraine Voice survey. Abstract presented at the 60th Annual Scientific Meeting of the American Headache Society (AHS), San Francisco, CA, EUA, 28 de junho a 1 de julho de 2018.

2) QUEIROZ, L. P. et al. A nationwide population-based study of migraine in Brazil. Cephalalgia, v. 29, n. 6, p. 642-9, Jun 2009.

3) ESTATÍSTICA, I.-I. B. D. G. E. Projeção da população do Brasil e das Unidades da Federação. 2009. Disponível em: <https://www.ibge.gov.br/apps/populacao/projecao/>. Acesso em: 09 de maio.

4) World Health Organization. Online Q&A: How common are headaches?. Disponível em: http://www.who.int/features/qa/25/en. Acessado em janeiro de 2019

5) Linde, M. et al.(2012) The cost of headache disorders in Europe: the Eurolight project. European Journal of Neurology. DOI: 10.1111/j.1468-1331.2011.03612.x

6) Bonafede, M. et al. (2018), Direct and Indirect Healthcare Resource Utilization and Costs Among Migraine Patients in the United States. Headache: The Journal of Head and Face Pain. DOI:10.1111/head.13275B

Pensão alimentícia: oito dúvidas mais frequentes

No Brasil, o não pagamento da pensão alimentícia é crime

O processo de pensão alimentícia é motivo de dúvidas e, muitas vezes, gera brigas entre os casais que se divorciam. Para falar sobre o assunto, a Dra. Christiane Faturi Angelo Afonso esclarece as questões mais polêmicas

A pensão alimentícia é um tema crucial do Direito de Família. Enquanto alguns casais são capazes de resolver a situação sem grandes problemas, outros protagonizam verdadeiras batalhas judiciais nas quais, infelizmente, quem sai perdendo são aqueles que realmente precisam: os filhos. 

De acordo com o CNJ – Conselho Nacional de Justiça –, em 2018 o número de processos que tramitaram na Justiça Brasileira referente à pensão alimentícia foram mais de 263 mil. A fim de esclarecer algumas questões comuns – e outras nem tanto –, a advogada Dra. Christiane Faturi Angelo Afonso lista como funciona o mecanismo judicial para este tema.  

Como forma de acelerar os processos de execução, o Novo Código de Processo Civil alterou a forma de cobrança dos alimentos em atraso, nos termos dos artigos 528 a 535. Segundo a advogada, o atraso do pagamento em um mês, já pode haver mandado de prisão expedido contra o devedor. A prisão do mesmo será em regime fechado de até três meses, e o cumprimento de pena não exime do pagamento em atraso.  

“Na ação de cumprimento de execução de sentença ou decisão interlocutória que fixe alimentos, o juiz intimará o devedor pessoalmente para que em três dias pague o débito, prove que fez o pagamento ou justifique a impossibilidade de efetuá-lo. Caso o devedor permaneça inerte ou não apresente justificativa da impossibilidade de pagar o débito, e a requerimento do credor, o juiz poderá  incluir o nome do devedor/executado em cadastros de inadimplentes”, explicou Dra. Christiane. 

Pensão alimentícia: 263 mil processos tramitaram na Justiça Brasileira em 2018

Abaixo, veja as dúvidas mais frequentes: 

1. A pensão alimentícia é destinada apenas para suprir o alimento da criança?

Apesar do nome, esse direito não serve apenas para a alimentação. É indicada também para custear as necessidades básicas do filho, tais como: material escolar, roupas, remédios etc. Tudo o que for de necessidade básica para a criança, cabe o pai e a mãe fornecerem. 

2. Qual é o procedimento para dar entrada na pensão alimentícia?

Por meio de um advogado ou defensoria pública, é preciso pedir ao juiz um documento onde é exigido o valor a ser pago pelo ex-companheiro. No pedido, o juiz determinará “alimentos provisórios” - uma quantia que deverá ser paga até a finalização do processo. 

3. Quando é possível pedir aumento da pensão?

Quando for comprovado que aquilo que recebe é insuficiente ou que o pagador teve uma real melhoria nas condições de vida. Contudo, o oposto também acontece: se o pagador sofrer perdas em seu poder aquisitivo, ele poderá pedir a redução do valor da pensão. 

4. Apesar da determinação do pagamento, isso não está se cumprindo. E agora?

Não é mais necessário o atraso de três meses de pensão para que a execução seja iniciada. Com o atraso de um dia é possível executar o devedor, sugere-se que aguarde 30 dias para noticiar nos autos e iniciar a execução.

O mandado de prisão poderá ser expedido a partir do primeiro mês de atraso.

A prisão será em regime fechado de até três meses e o devedor deverá realizar o pagamento em atraso, mesmo cumprindo a pena. 

5. Caso o pagador faleça ou não tenha condições de pagar a pensão alimentícia, os parentes dele devem arcar com a obrigação?

Isso pode acontecer. É o caso, por exemplo, de avós que pagam pensão ao neto porque o pai morreu ou não tem condições de fazê-lo. A obrigação também pode ficar a cargo de outros parentes (e não somente a pensão dos filhos, mas dependendo do caso, também, a da ex-mulher). 

6. O pai está desempregado, posso pedir pensão mesmo assim?

Sim. Os juízes determinam que a pensão alimentícia é uma necessidade de primeira importância na vida do filho. Nesse caso, os valores podem sofrer mudanças, mas a obrigatoriedade continua. 

7. Mesmo antes do meu filho nascer, posso pedir a pensão?

Sim, desde de 2008, os “alimentos gravídicos” já podem ser garantidos pelo pai. Para isso, é necessário provas como, por exemplo, algo que vincule que o casal teve uma união estável. 

8. A mãe também paga pensão?

Assim como o pai, a mãe também é obrigada a pagar a pensão quando o pai tem a guarda. A mulher possui as mesmas responsabilidades na criação e sustento da criança.

Shopping Penha realiza ações solidárias com a comunidade

Doação de sangue e arrecadação de agasalho são campanhas deste mês

O mês de maio está repleto de ações voltadas para a comunidade no Shopping Penha. A partir do 20, entra no ar a Campanha do Agasalho. Ano passado, o Shopping recolheu mais de 6 mil itens entre roupas, sapatos, agasalhos e cobertores que foram doados para 8 instituições distintas.

No próximo dia 28, entre 8h30 e 11h30, o Shopping Penha se une a uma campanha solidária de doação de sangue em parceria com a Fundação Pró-Sangue do Hemocentro de São Paulo. O ponto de recolhimento será no Piso 1 e tem capacidade para atender até 70 doadores nas 3 horas de funcionamento.

Para doar é importante observar alguns requisitos, entre eles estar em boas condições de saúde, ter entre 16 e 69 anos, pesar no mínimo 50kg e apresentar documento original com foto emitido por órgão oficial. Além desses é preciso respeitar os intervalos para doação – homens: 60 dias e mulheres: 90 dias.

“Fazer parte de uma campanha como esta reforça o compromisso do Shopping de estar próximo da sua comunidade participando e oferecendo ações solidárias”, conclui Débora Blanco, superintendente do Shopping Penha.  

Serviço:

Doação de Sangue no Shopping Penha

Data: 28 de maio

Horário: das 8h30 às 11h30

Local: Piso 1/ próximo ao banheiro feminino

Shopping Penha - Rua Dr. João Ribeiro, nº 304 - Penha‎ - São Paulo, SP