Em um mundo hiper conectado, a máxima de “estar
onde o cliente está” vem sendo, literalmente, explorada por diversas empresas.
Por muito tempo, o omnichannel despontou no mercado com uma presença constante
e unificada, em uma marca se fazer presente na maior quantidade possível de
canais de comunicação, garantindo uma experiência fluída entre eles. Mas, nem
sempre, essa alta quantidade será sinônimo de qualidade, no que condiz uma boa
relação do negócio com seu consumidor.
A verdadeira vantagem competitiva reside na
capacidade de discernir qual canal é o mais eficaz para cada interação
específica. É aqui que o optichannel se destaca, sendo um novo termo que está
ganhando espaço no mercado que visa, justamente, pela análise inteligente de
dados dos clientes, identificar o melhor meio para se relacionar com cada um
deles, criando experiências bem mais personalizadas e assertivas para a
retenção dos consumidores.
Não há dúvidas de que ser tratado "como mais
um" não só frustra, mas também afasta os clientes. Hoje, muito mais do que
comprar apenas produtos ou serviços por seu destaque no mercado, eles anseiam
por experiências que os valorizem individualmente, que se sintam escutados e
atendidos com base em suas necessidades.
Segundo um estudo global da Qualtrics XM Institute,
como prova disso, 64% dos consumidores preferem comprar de empresas que adaptam
a experiência às suas necessidades e desejos. O dado é claro: os compradores querem
personalização, ao invés de mensagens genéricas ou excessivas que não façam
sentido para seu perfil.
Acompanhando essa demanda, o optichannel surge como
se fosse um Waze da comunicação, o qual muito além de mostrar como chegar ao
seu destino, analisa diversos fatores complementares como trânsito, distância e
dias de rodízio para determinar quais as melhores rotas para te ajudar nessa
trajetória.
Ou seja, enquanto o omnichannel preza bem mais por
“estar disponível em diversos canais”, o optichannel foca em “investir mais
tempo e recurso nos canais ideais para seus clientes”, elevando a efetividade
na comunicação entre as partes através da análise de dados do histórico e
comportamento de cada consumidor para nortear as tomadas de decisão sobre onde
falar com eles, quando e de que forma.
Com isso, além de ter uma maior eficiência (com
maior taxa de abertura e conversão ao enviar mensagens nos canais prediletos de
cada um), os consumidores passarão a sentir que a marca conhece e respeita suas
preferências, melhorando sua experiência, satisfação e fidelização. Sem falar,
é claro, da maior economia financeira em, ao invés de mandar um extenso volume
de mensagens, focar em uma menor quantidade para canais que tendem a ter uma
maior chance de interação.
Essa é uma tendência que todas as empresas que
quiserem alavancar seu potencial competitivo devem seguir – e isso não
significa que devam investir enormes recursos para que colham esses benefícios.
É completamente possível obter grandes resultados nessa personalização, sem a
necessidade de terem ferramenta altamente robustas e sofisticadas que tragam
esses insights. Como se fosse o bom e velho feijão com arroz que funciona muito
bem.
Comece de forma simples. Olhe para a diversidade de
opções de canais de comunicação do mercado, e escolha um ou dois para dar esses
primeiros passos. Isso não significa que deixará de estar presente nos outros,
mas que irá direcionar, com maior inteligência, onde dedicar mais esforços,
tempo e recursos.
Para ajudar nessa escolha, mapeie toda a jornada
dos seus clientes com máxima profundidade. Analise os comportamentos e
históricos de cada um e, com isso, selecionem os canais onde eles mais já terem
demonstrado uma maior interação e preferência de resposta. Façam testes A/B com
regras dinâmicas, reavaliando, constantemente, essas opções – afinal, o meio
que, hoje, pode ser mais utilizado por um cliente, daqui um tempo, pode ser
trocado por outro.
Utilize métricas simples de priorização neste
primeiro momento, analisando os dados sobre essas estratégias e ajustando o que
for preciso ao longo do tempo. Não há necessidade de já criar estudos extensos
e complexos, pois as chances de se perderem será maior.
A lógica por trás do optichannel é o aprendizado
contínuo. Acompanhar o desenvolvimento das jornadas individuais e evoluir no
momento certo. As empresas que compreenderem esse mecanismo e colocarem seus
clientes no centro de todo planejamento, demonstrando relevância e respeito na
forma pela qual cada um prefere se comunicar, para acioná-los com maior
inteligência e assertividade, certamente sairão à frente da concorrência.
Thiago Gomes- Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech.
Pontaltech
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