Diante de um mercado repleto de soluções tecnológicas, a ideia de que o “melhor software vence a concorrência” se tornou um mito. Atualmente, a competição pelos clientes não é travada com base nos recursos que uma solução possui, mas na jornada que a empresa oferece. É nesse contexto que a experiência do cliente, mais conhecida como Customer Experience (CX), e Customer Engagement (CE), uma nomenclatura nova, surgem como importantes atrativo para o negócio.
Quando falamos sobre esses conceitos, é importante destacar
que essas abordagens não se tratam apenas de ter um bom atendimento, mas de
consolidar parcerias duradouras, garantindo que, no longo prazo, o consumidor
chegue à conclusão de que permanecer com o produto é tão estratégico quanto a
decisão de adquiri-lo.
Como prova do protagonismo da experiência do
cliente no dia a dia das organizações, um levantamento da Genesys revelou que,
para 93% dos participantes, “uma empresa só é tão boa quanto seu atendimento”.
A pesquisa ainda mostrou que 34% abandonaram a organização após alguma
experiência negativa e 75% estão dispostos a pagar mais por um serviço que
ofereça um atendimento de qualidade.
O estudo corrobora o atual cenário, marcado pela
mudança de comportamento dos usuários. Ou seja, não é mais apenas a qualidade
de um produto que determina a fidelização do cliente, mas sim as interações
humanizadas e voltadas a assegurar a melhor experiência para o usuário.
Em se tratando de softwares, falar em migração de
sistemas causa arrepios em boa parte do empresariado. Isso porque situações
anteriores ou, até mesmo, relatos de dificuldades enfrentadas, desafios, mau
atendimento, entre outros fatores, acaba criando uma impressão errada sobre a
execução do projeto e gerando resistência para investir na adoção.
Todavia, é importante ressaltar que a experiência
do cliente não deve ser uma preocupação apenas antes e durante o projeto.
Também é preciso dar atenção ao pós-atendimento. Em projetos de implementação
de ERP, é comum que, com o tempo, alguns usuários passem a subutilizar a
ferramenta, por razões que variam desde a rotatividade de colaboradores até
dificuldades na adoção de novos recursos.
Sendo assim, é crucial que, mesmo com a finalização
de um projeto, o time continue engajado em garantir ao usuário todo o respaldo
necessário. É essa ação que irá assegurar a fidelização, bem como permitir que
o cliente, quando satisfeito, faça indicações, contribuindo para o aumento da
cartela de usuários.
Dessa forma, mais do que investir em diversas
soluções, é essencial que as organizações tenham um olhar estratégico para o CX
e CE, a fim de promover ao cliente um atendimento humanizado que coloque sua
satisfação no centro das operações.
Por outro lado, para o consumidor, na hora de
escolher um produto ou serviço, principalmente um software de gestão, é
essencial optar por uma consultoria que tenha o engajamento do usuário entre as
prioridades. É primordial escolher a equipe que, além de ofertar, garanta a
satisfação da base por meio de ações de monitoramento e aplicação de melhorias
indicadas pelo próprio usuário.
Cada vez mais, a experiência do cliente tem se
tornado um elemento estratégico indispensável para as organizações que querem
se sobressair diante do cenário de alta concorrência. É esse olhar humanizado
que irá determinar o sucesso das operações e, consequentemente, o maior nível
de satisfação dos clientes. Afinal, mais do que tecnologia, é importante
investir no bem-estar das pessoas.
Tânia Alves - CEE da Okser.
Okser
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