Quatro
propósitos são fundamentais para ampliar a credibilidade da marca: Inovação,
customer insights, relacionamento e branding
As marcas
sempre desejaram ser amadas pelos seus consumidores. E neste desafio de
conquistar a confiança, a credibilidade e o coração das pessoas, as comunidades
se tornam um pilar de grande importância na construção de conexões genuínas.
Isso implica em entrar no mundo do consumidor, entender o que ele está
passando, o que realmente deseja. É um exercício de empatia, que busca fomentar
o relacionamento e a lealdade.
Quando uma marca cultiva uma comunidade onde os membros se sentem valorizados e
ouvidos, a confiança aumenta, o que gera mais engajamento. Nesses espaços, as
pessoas têm afinidades em comum e se sentem como parte de um projeto maior,
onde a troca de informações e experiências é natural.
Acredito em quatro grandes propósitos para a criação de comunidades:
- Inovação: você cria comunidades com clientes e não
clientes da marca, que ajudam a empresa a vislumbrar o futuro a partir da
voz do consumidor;
- Customer Insights: as comunidades se tornam espaços
para a realização de testes sobre produtos, soluções e experiências. É um
ambiente de experimentação, que traz a voz do cliente para o centro das
decisões da empresa;
- Relacionamento: por meio de diálogos, desafios e
gamificação, por exemplo, você estimula a diversão e o aprendizado. Cria-se
um senso de pertencimento. A integração de gamificação e inteligência
artificial em plataformas de comunidades permite melhorar o engajamento do
cliente, incentivando os usuários a compartilharem suas experiências e
opiniões sobre produtos e serviços. O conceito de 'prova social' está no
centro dessa integração.
Ao
incentivar os clientes a compartilharem suas experiências e opiniões, as
plataformas de comunidade criam uma inteligência coletiva, onde as avaliações e
recomendações têm influência significativa. Essa abordagem é especialmente
eficaz porque alavanca a confiança e a credibilidade inerentes aos conteúdos
gerados pelos usuários, ao mesmo tempo em que a IA usa esses dados para
oferecer recomendações e experiências personalizadas.
- Branding: as comunidades devem fazer parte do DNA das
marcas. Nos Estados Unidos, esse movimento é muito forte: as comunidades
fazem parte da cultura, e temos os grupos do bairro, do parque, das aulas
de yoga, das mães e pais da escola etc. E nesse contexto, as empresas
entenderam a oportunidade de se inserirem nas comunidades, ou criarem
outras aproximando clientes, pessoas com afinidades e interesses em comum,
para troca de conhecimento e validação social, afinal um dos principais
propósitos do marketing é fazer com que as pessoas falem bem de suas
experiências com as marcas e produtos.
Embora as
comunidades sejam mais utilizadas atualmente por empresas de bens de consumo,
especialmente de indústrias como alimentação, beleza e cuidados pessoais,
existe potencial de crescimento em outros setores, inclusive no mercado B2B,
onde o conceito ainda é pouco explorado, mas que pode se transformar em um
ambiente ideal para reunir clientes de diferentes áreas de negócio e estimular
a colaboração.
Cada vez mais as pessoas querem se aproximar de marcas que fazem a diferença e
que se conectam com os clientes de maneira autêntica. Com o avanço da
tecnologia, construir e gerenciar comunidades online ficará mais fácil. Isso
permitirá às empresas criarem espaços seguros e inclusivos, onde seus
consumidores podem se conectar e compartilhar suas experiências.
Na minha opinião, o princípio da economia colaborativa, que vimos crescer ao
longo da última década, se estende ao marketing de comunidades, que deve ganhar
ainda mais espaço em 2024. Com a democratização da IA generativa, será possível
alavancar o uso dos dados compartilhados pelos usuários nas comunidades para
tornar as experiências ainda mais encantadoras por meio de jornadas
personalizadas e divertidas.
A inteligência artificial generativa representa um marco – e certamente a área
de marketing será uma das mais impactadas (no bom sentido) pela tecnologia, que
otimiza melhor o tempo das equipes, aumenta a produtividade e acelera o
potencial criativo de maneira democrática. Se você está considerando criar
comunidades para a sua empresa, recomendo a avaliação de alguns pontos:
- Primeiro defina qual é o propósito – lembre-se que
mencionei os 4 principais no início do texto;
- Uma vez definido o propósito, como você pretende criar
a comunidade? Atuará com sua equipe ou de maneira colaborativa com outras
agências e consultorias?
- Quanto a minha empresa está disposta a se tornar
realmente Customer Centric e potencializar o marketing one a one?
- De que maneira quero estar mais próximo do cliente para
ouvi-lo, gerar insights e inovar?
- Quero potencializar o marketing de comunidades, com um
programa de embaixadores e amantes da minha marca, como um novo pilar de
marketing?
Adriana Rocha é Co-CEO - fundadora da Ecglobal, empresa brasileira líder no mercado de Tecnologia e Marketing, que integra o Ecossistema Haus do Grupo Stefanini.
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