Para os
brasileiros, é preciso investir ainda mais na personalização das conversas e na
agilidade das respostas, revela CX Trends 2023
Divulgação
A tecnologia, quando aliada às necessidades e
expectativas do consumidor, pode ser extremamente eficiente. Por isso, o
atendimento via chatbot, robôs e assistentes virtuais tem sido cada vez mais
comum em diversos segmentos como parte das estratégias de relacionamento e
atendimento ao cliente. Com foco em gerar valor para quem é o motivo da
existência de cada empresa brasileira, o CX Trends 2023,
realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, perguntou para mais de
dois mil consumidores online sobre o que eles pensam sobre esta tendência e
como usar a favor dos negócios para gerar mais eficiência.
Para que o atendimento seja bom, a maioria dos
respondentes (67%) afirmaram que o robô precisa conseguir conectá-lo a um
humano quando necessário, 55% afirmaram que é necessário trazer opções
compatíveis com o problema e 42% destacaram que é preciso ir direto ao ponto.
Além disso, a agilidade nas respostas (38%), atendimento a qualquer hora
que precisar (32%) e conhecimento do cliente com histórico de compras e
dados (31%) foram outros pontos cruciais apontados pelos entrevistados.
Quando questionados sobre os motivos que podem
gerar insatisfações neste tipo de atendimento, a maioria afirma que é quando os
robôs não entendem o que foi solicitado (62%), seguido da falta de agilidade de
resposta (36%) e, por último, a comunicação impessoal (21%).
Tempo de respostas aceitáveis
Em uma venda consultiva, quando é preciso tirar uma
dúvida ou até mesmo fazer uma reclamação, o tempo de resposta aceitável pode
variar de canal para canal. O CX Trends 2023 mostra que para atendimentos
telefônicos, 37% dos entrevistados acreditam que a espera tolerável é de até 1
minuto. Para aplicativos de mensagens (52%), como o WhatsApp, e chat online
(67%) os consumidores toleram até 5 minutos, e atendimentos via e-mail (63%) e
redes sociais (77%), como Instagram e Facebook, o tempo aceitável pode aumentar
em até 1 hora.
Dica do especialista
Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, conta que é preciso
conhecer a jornada de compra e sempre que possível, revisitá-la, já que as
preferências do consumidor podem mudar com o tempo. “Para realizar esse
mapeamento, entenda os principais motivos de acionamento e entenda os desafios
dessas etapas e como seu negócio pode antecipar a resolução desses desafios
para agir de maneira proativa. Além disso, é fundamental garantir que o robô
esteja configurado corretamente para atender o público e assim responder
corretamente a com a agilidade.
O especialista ainda destaca que a visão e a
categorização de conversas são etapas essenciais para saber quais opções de
atendimento sugerir para o cliente: se o mais adequado seria o autoatendimento
ou a opção de falar com um humano. “O que podemos concluir aqui é que as
empresas precisam da ferramenta e do conhecimento técnico adequados para usar o
atendimento automatizado. Muito além da tecnologia, é necessário compreender a
jornada do cliente”, finaliza Ricco.
Metodologia
O estudo foi realizada pela Octadesk em parceria
com o Opinion Box, apoiadas pela Bling, E-goi, Locaweb Company, KingHost e
Nextios, e ouviu mais de 2 mil consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil e
de todas as classes sociais, em janeiro de 2023. A margem de erro da pesquisa é
de 2,1 pontos percentuais.
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