O ponto em comum dos negócios que estão começando e de alto crescimento, é o caos. E isso não é necessariamente ruim. Quando “organizado” é positivo, eleva a criatividade, a curiosidade e a inovação. Mas, dependendo de como estiver sendo tocado, o negócio pode se perder e gerar mais conflitos do que soluções. É por isso que dentre os temas mais importantes para se desenvolver com toda a liderança está a gestão de conflitos.
A gestão de conflitos trata de encontrar o modelo
mais assertivo para lidar com as mais variadas divergências que podem acontecer
no negócio, seja em alguma comunicação, alinhamento de objetivos, atrito entre
colegas de trabalho, mudanças que geram tensão, medo, entre outros. A meta
é sempre prevenir esses momentos antes que aconteçam ou apresentar soluções
mais eficientes.
A prevenção ou a ação rápida evitam o desgaste do
clima entre o time, que torna as pessoas mais dispersas, desmotivadas,
estressadas e individualistas, logo os indicadores-chaves de desempenhos, aos
poucos, capturam um quadro negativo exigindo mudanças e com alguns pontos
importantes para levar em conta na hora de criar um bom modelo de gestão de
conflitos:
- Comunicação com transparência e empatia: é a chave como ferramenta
de prevenção para esse tipo de problema. Quanto mais a sua cultura reflete
nesses fatores, mais o negócio, como um todo, tende a resolver pequenos
conflitos de forma rápida, não deixando que fiquem grandes e que gerem
super crises.
- Identificar o real motivo do conflito: no calor do momento é comum
que o problema vá se transformando em outros e você fique com a visão
embaçada e não consiga discernir as coisas. É muito importante respirar e
buscar entender a causa raiz sem levar para o lado pessoal. Além disso,
escute todos os envolvidos.
- Enfrente a situação: uma vez entendido o que
está causando desconforto, enfrente o conflito de frente, nada de deixar
de lado. Chame as pessoas envolvidas para uma conversa franca e imparcial,
promova a importância da transparência e da empatia para de fato, resolver
o problema e facilitar a comunicação. Lembre-se: um negócio é formado por
pessoas adultas.
- Estabeleça um plano de ação: dependendo da gravidade do
problema, só a conversa não será o suficiente, por isso, saia da reunião
com um plano de ação claro e um prazo para resolução. Assim, todo mundo
vai saber o que está sendo feito para o problema não voltar a acontecer e
aumentar o engajamento entre o time.
Como ponto extra, é importante ter em mente que a
forma como você deve lidar com conflitos é o reflexo da cultura e vice-versa,
dado que se não seguir o que prega, a cultura será desvirtuada e desacreditada.
Por isso, crie um ambiente com os incentivos corretos, com uma cultura forte
que valorize a comunicação transparente com empatia. Isso vai te ajudar a
prevenir conflitos e a lidar com mais facilidade quando eles existirem.
Uma vez que a gestão de conflitos envolve a
manutenção de um clima organizacional positivo, a sua prática é extremamente
vantajosa para as empresas, levando ao aumento da produtividade, motivação e
engajamento, desenvolvimento do time e melhor trabalho em equipe.
Uma outra ferramenta de autoconhecimento e também
de conflitos que gosto de usar é a Comunicação Não Violenta (CNV), um processo
de pesquisa contínuo, desenvolvido pelo psicólogo americano, Marshall
Rosenberg. Ela nos ajuda a reformular a maneira pela qual nos expressamos e
ouvimos os outros. Nos levando a expressar nossas necessidades com honestidade
e clareza, ao mesmo tempo que damos aos outros uma atenção respeitosa e
empática.
Quando utilizamos a comunicação não violenta, para
ouvir nossas necessidades mais profundas e as de outras pessoas, percebemos os
relacionamentos por um novo enfoque. E ela se desenvolve em 4 pilares:
observação, sentimento, necessidade e pedido. Ou seja, primeiro você observa o
que de fato está acontecendo, depois analisa como se sente a respeito e, após
identificar os sentimentos, você reconhece quais são as suas necessidades que
estão ligadas a esse sentimento e, por fim, faz um pedido específico em relação
ao que precisa.
A ideia da CNV é justamente organizar nossos
pensamentos, sentimentos e necessidades, para nos comunicarmos sem violência e
julgamentos. Pensando em um time, é de grande importância ter o feedback
constante, mas se for feito de forma violenta, nenhuma das partes vai colher
frutos. Pequenas mudanças na forma que nos comunicamos podem fazer a diferença
na hora de expressar e de dar um feedback, ou de até mesmo colher resultados
para a empresa.
Por fim, é importante que se entenda que os
conflitos são inevitáveis ao longo da vida e que não devemos gastar nossa
energia nos preocupando em evitá-los o tempo inteiro. O que nós podemos
escolher é como lidar com eles. Porém, a forma como vamos lidar com os
conflitos é inerente ao nosso estado emocional, isso porque nossas reações e
tomadas de decisão são, comprovadamente, mais influenciadas pelas nossas
emoções do que nossa razão.
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