Estamos nos aproximando de uma das datas mais simbólicas do comércio global. Aguardado ansiosamente pelo pequeno ao grande varejista, o Natal é uma das épocas de maior movimento do setor, responsável por alavancar significativamente as vendas dos lojistas. Em meio a uma demanda massiva, a boa experiência de compra é uma das estratégias mais importantes para promover a conquista de bons resultados– a qual deve ser planejada de maneira inteligente para destacar seu negócio em meio a tantos concorrentes.
Apesar
de ser considerada como a data que os lojistas mais faturam tanto no comércio
presencial quanto online, ainda vemos diferenças marcantes nestes meios se
tratando da preferência dos consumidores. Enquanto nas lojas físicas, como
exemplo, foi registrado um balanço de R$ 204 milhões em 2021 segundo uma
pesquisa feita pela EBIT / Nielson, as plataformas digitais totalizaram uma
soma de R$ 6,6 bilhões faturados, em uma nítida resposta às facilidades
proporcionadas pelas compras online.
Os
benefícios trazidos pelo e-commerce são enormes, principalmente no que diz
respeito à comodidade de compras e maior poder comparativo de preços. Porém,
para atrair e reter a atenção dos usuários, é preciso ir além do que meramente
dispor de ofertas baratas. Toda a experiência do cliente deve ser marcante,
fazendo que se sintam valorizados e não enfrentem problemas em sua jornada.
Para
atingir esse feito, confira as estratégias que não podem ficar de fora durante
essa época do ano:
#1 Tenha consonância entre os canais de venda – os preços mais
acessíveis no e-commerce são alguns dos maiores fatores que atraem cada vez
mais adeptos à essas plataformas. Pensando nessa característica, os pontos
físicos da marca não podem estabelecer valores discrepantes nos mesmos produtos
que o digital, uma vez que ainda existem muitos clientes que preferem realizar
suas compras presencialmente ou então, iniciar sua jornada online e finalizar
na loja física. Todos os itens devem ter valores fixados em qualquer canal de
aquisição do negócio, pois qualquer discrepância pode prejudicar sua imagem e
afastar potenciais compradores.
#2 Preze pela praticidade de compra – o site de compras deve
ser o mais amistoso possível, permitindo que os usuários encontrem os produtos
desejados de forma simples e fácil em qualquer dispositivo utilizado. Ainda, é
preciso se certificar de que todos os itens dispostos possuem uma boa quantia
em estoque para suprir possíveis demandas elevadas. Essa praticidade de
aquisição é um dos fatores mais favoráveis à uma boa experiência com a marca.
#3 Se atente à entrega do produto – a agilidade na entrega
vem sendo cada vez mais exigido pelos clientes. Muitos, inclusive, preferem
pagar uma quantia mais elevada em opções que permitam essa chegada em tempo
mais hábil. Considerando o aumento da demanda durante o Natal, é extremamente
importante que os varejistas se prepararem para não enfrentarem surpresas nesse
prazo, garantindo que as compras de seus consumidores cheguem dentro do tempo
estimado.
#4 Fortaleça os canais de mensageria – o carrinho abandonado é
uma das maiores dores dos varejistas no país, com uma média de 82% de
desistência segundo dados do Moosend. Para evitar esse cenário, os canais de
mensageria são alguns dos maiores aliados, viabilizando o envio de vouchers,
promoções personalizadas e outras ofertas que reconquistem estes clientes.
Dentre as opções disponíveis no mercado, o e-mail ainda é fortemente explorado
pelo varejo, capaz de atingir um volume considerável de pessoas compartilhando
seus descontos.
#5 Invista nos agentes de voz – em complemento aos
canais de mensageria, os agentes virtuais de voz como o Play estão sendo cada
vez mais investidos pelos varejistas. Além de serem um dos meios de comunicação
mais inclusivos do mercado, permitem que o setor ofereça produtos personalizados
aos consumidores, podendo ser programados para entrarem em contato
automaticamente com ofertas direcionadas ao perfil de cada cliente ou
relembrá-los de produtos que demonstraram interesse. Seu uso é capaz de
solucionar um alto volume de dúvidas e demandas corriqueiras dos consumidores,
de forma simples e a um baixo custo.
Uma
experiência de compras marcante pode trazer feitos incríveis a curto e longo
prazo para os varejistas. Mas, muito além de priorizar tais estratégias, é
fundamental se atentar ao sucesso das ações adotadas por meio de pesquisas de
satisfação com os clientes. Por isso, procure sempre conversar com o usuário
para saber como se sentiu ao longo de sua jornada, desde o momento que entrou
em contato com sua marca até a finalização do pagamento.
Quanto
mais informações forem possíveis de serem colhidas, maior será a amostra de
análise sobre o empenho do negócio frente a suas operações e, com isso, a
capacidade de implementação de melhorias nos pontos que tiverem menor
desempenho. Quando colocada em primeiro lugar, a felicidade dos clientes
durante o Natal elevará as chances de atraí-lo futuramente para uma nova compra
e, assim, fidelizá-los ao seu negócio.
Leonardo Coelho - Head de Customer
Sucess e Product Manager do Voice Bot na Pontaltech, empresa especializada em
comunicação omnichannel.
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