A
última edição do relatório anual Connected Shoppers, elaborado pela Salesforce,
em oito países - incluindo o Brasil, para investigar os hábitos de consumo e
como as pessoas usam a tecnologia como parte do processo de compra trouxe
índices interessantes para o varejo. Dos entrevistados brasileiros, 75%
disseram que aceitariam compartilhar suas preferências e outros dados pessoais
em troca de uma personalização que oferecesse um serviço mais rápido e conveniente
nas lojas físicas, enquanto que 80% afirmaram que gostam de receber
recomendações de produtos com base em seu histórico de compra.
O
que já é comum no mundo digital, traz à tona uma carência no varejo físico: a
necessidade de personalização e recomendação de produtos. Com o empoderamento
do consumidor, independente do seu canal de compra, ele quer se sentir único, e
não apenas mais um. Ele não quer ser encarado como uma cifra, mas como um
cliente exclusivo. Os varejistas, por sua vez, precisam satisfazer os desejos
desses compradores, com experiências mais inteligentes e cada vez mais
personalizadas e, assim, manter sua competitividade.
Embora
os e-commerces ofereçam muitas praticidades, as lojas físicas ainda têm um
papel importante no varejo. Nele, o consumidor tem a possibilidade de comprar e
levar o produto na hora, além de negociar descontos; pode tocar e testar o
produto. Brasileiro tem essa mania de "ver com as mãos", é cultural.
Também é possível evitar taxas de entrega, uma vez que o frete é um dos
entraves do e-commerce.
A
tecnologia, associada ao uso de Inteligência Artificial, pode ser uma forte
aliada para dar suporte às vendas do varejo tradicional. Da mesma maneira que o
e-commerce tem acesso direto aos dados de consumo dos clientes, a tendência é
que as lojas físicas comecem a fazer isso também, com o uso de dispositivos já
disponíveis no mercado, como o foot tracking, que permite entender e analisar o
caminho que os consumidores fazem dentro de uma loja.
Outro
ponto importante para considerar é que todos os canais de venda precisam estar
conectados e se complementar, com a possibilidade de trocas nas unidades
físicas de compras feitas no e-commerce, por exemplo, ou a implementação de
conceitos como "click and collect" e "pick-up in store", que
permitem recolher na loja uma mercadoria adquirida na internet.
Em
um futuro próximo, as lojas farão sugestões de produtos para seus clientes de
maneira semelhante ao que é feito nos e-commerces, por meio de vitrines
personalizadas e e-mail comportamental, por exemplo. Para isso, também serão
utilizadas tecnologias diversas, como espelhos inteligentes, aplicativos
sincronizados e cadastro universal.
Toda
experiência positiva cativa e fideliza clientes, além de atrair novos
consumidores, por meio do famoso "boca a boca" - que nunca sai da
moda e funciona como uma eficaz ferramenta de propagação (gratuita) da marca.
No mundo "real", essa experiência tem a vantagem do
"tête-à-tête", pois todo mundo gosta de um cumprimento, de um
sorriso, de receber uma atenção especial. E se a tecnologia pode melhorar essa
relação, então o objetivo de proporcionar uma experiência completa será
concluída com sucesso.
Alan Prando - CTO e cofundador da Biggy, plataforma especializada em Big Data e Inteligência Artificial, com foco em personalização e recomendação de e-commerce.
