A situação é simples e, até certo ponto, corriqueira, infelizmente. Um dos
maiores bancos do país resolve atualizar seus aplicativos para celulares,
alterando as condições de acesso para certas operações. Descobre que um dos
sistemas operacionais em vigência, que suporta mais de dez milhões de usuários,
não comporta a mudança. Decisão tomada: Fazer a alteração, mesmo assim,
deixando parte desses usuários (considerando que nem todos são clientes desse
banco) sem opção para operações por meio de seus celulares.
Esses clientes são apenas e tão somente avisados da mudança, sem que lhes seja dada qualquer alternativa. Quando contatado, o banco alega que o problema é da empresa que fabrica o sistema operacional, e que a mudança na sistemática de utilização foi feita em razão do baixo nível de serviço das operadoras de celular. Eles não podem fazer nada a respeito. Simples, assim.
Como assim? Quer dizer, então, que o banco resolveu, simplesmente, livrar-se dos problemas que o envolviam, criando outro para os usuários? Isto não é pequeno, pois significa que os clientes afetados terão de mudar de celular, que funcionem com outro sistema operacional, que comporte as mudanças, não importa quanto tenham pago pelo que possuem no momento, apenas para terem a segurança de poder fazer suas movimentações financeiras quando em trânsito e em circunstâncias de mobilidade, que atualmente, não são raras. Em termos de valor de mercado, isto consiste em um grande valor para o cliente.
Não obstante, ao ser questionado, o banco alega que para a utilização de serviços que envolvam questões tecnológicas, o usuário (entenda-se, aqui, cliente) deve atender a requisitos mínimos. Está certo. Mas as regras foram mudadas no meio do jogo. Isto não foi pensado pelo banco em questão. Afinal, quem é o cliente, nessa equação?
Sem dúvida o cliente é quem usa a tecnologia. Infelizmente, não dá para ter como certo que a percepção das propriedades de uma inovação por parte dos que a utilizam de fato será a mesma do que a daqueles que a criaram.
A maneira como o usuário percebe e adota uma inovação depende de qualidades percebidas. A nova tecnologia trará benefícios imediatos que a antiga não apresentava? Esta inovação exigirá aquisição de novos recursos para ser utilizada? É mais fácil de usar que a antiga? Seu uso é intuitivo e os resultados prometidos são fáceis de serem observados? Estes são questionamentos que talvez os gestores do banco em questão tenham se esquecido de fazer ao optarem pelas novas funcionalidades de seu aplicativo. E, justiça seja feita, a melhoria no aplicativo era relevante para o mercado.
Entretanto, assim como uma nova tecnologia demanda tempo para ser completamente adotada, os usuários necessitam de tempo para se sentirem adaptados e capacitados a utilizá-la, de forma que seu uso possa ser considerado consolidado.
Sob a égide de não se desatualizar e parar no tempo, muitas empresas se prendem às suas prospecções tecnológicas, que envolvem busca por novas tecnologias a serem incorporadas aos seus produtos e serviços, e se esquecem da experiência do usuário, que é aquele a quem tal inovação deve agregar valor de fato.
Assim, o uso da prospecção tecnológica, quando bem feito, funciona como importante ferramenta para o planejamento estratégico. É um elemento essencial dentro de uma gestão que promove a inovação como indutora de maior valor agregado aos clientes. Contudo, esta tentativa de predição de estados futuros não pode focar apenas o que será oferecido ao usuário, mas como e o quanto o seu uso trará de valor. E ter que comprar um novo celular, porque a plataforma do sistema operacional não comporta mudanças, certamente não é o caso.
A aceitação de uma nova tecnologia está diretamente relacionada à prontidão tecnológica que tem impacto na interação entre empresa e cliente. Pessoas que são otimistas em relação às novidades tecnológicas estão mais dispostas a adotarem uma nova tecnologia e possuem maior propensão a ficarem satisfeitas com seu uso.
Por outro lado, um desconforto em utilizar uma nova tecnologia está associado à insegurança, o que significa que uma pessoa desconfortável em usar uma inovação tecnológica tem maior tendência a se sentir insegura, assim como sua insegurança a leva a ser mais resistente a essa tecnologia.
Portanto, fica evidente que o valor percebido com o uso da nova solução será distinto entre os usuários, mesmo sendo todos clientes da mesma empresa, pois seus antecedentes para aceitação e uso de novas tecnologias também são distintos.
Levando-se em conta que o comportamento inovador de uma pessoa influenciará na aceitação e uso de uma nova tecnologia, torna-se inadmissível que uma empresa prospecte suas inovações tecnológicas apenas com estudos focados na própria tecnologia, deixando de lado o perfil e comportamento de seus clientes. Um erro que pode custar caro, tanto para a empresa que compromete seu relacionamento com os clientes, quanto para os usuários, que terão que arcar com a aquisição de novos recursos e adaptação para se manterem clientes da empresa.
Afinal, é mister, como empresa, ter-se sempre em mente quem é cliente de quem.
Esses clientes são apenas e tão somente avisados da mudança, sem que lhes seja dada qualquer alternativa. Quando contatado, o banco alega que o problema é da empresa que fabrica o sistema operacional, e que a mudança na sistemática de utilização foi feita em razão do baixo nível de serviço das operadoras de celular. Eles não podem fazer nada a respeito. Simples, assim.
Como assim? Quer dizer, então, que o banco resolveu, simplesmente, livrar-se dos problemas que o envolviam, criando outro para os usuários? Isto não é pequeno, pois significa que os clientes afetados terão de mudar de celular, que funcionem com outro sistema operacional, que comporte as mudanças, não importa quanto tenham pago pelo que possuem no momento, apenas para terem a segurança de poder fazer suas movimentações financeiras quando em trânsito e em circunstâncias de mobilidade, que atualmente, não são raras. Em termos de valor de mercado, isto consiste em um grande valor para o cliente.
Não obstante, ao ser questionado, o banco alega que para a utilização de serviços que envolvam questões tecnológicas, o usuário (entenda-se, aqui, cliente) deve atender a requisitos mínimos. Está certo. Mas as regras foram mudadas no meio do jogo. Isto não foi pensado pelo banco em questão. Afinal, quem é o cliente, nessa equação?
Sem dúvida o cliente é quem usa a tecnologia. Infelizmente, não dá para ter como certo que a percepção das propriedades de uma inovação por parte dos que a utilizam de fato será a mesma do que a daqueles que a criaram.
A maneira como o usuário percebe e adota uma inovação depende de qualidades percebidas. A nova tecnologia trará benefícios imediatos que a antiga não apresentava? Esta inovação exigirá aquisição de novos recursos para ser utilizada? É mais fácil de usar que a antiga? Seu uso é intuitivo e os resultados prometidos são fáceis de serem observados? Estes são questionamentos que talvez os gestores do banco em questão tenham se esquecido de fazer ao optarem pelas novas funcionalidades de seu aplicativo. E, justiça seja feita, a melhoria no aplicativo era relevante para o mercado.
Entretanto, assim como uma nova tecnologia demanda tempo para ser completamente adotada, os usuários necessitam de tempo para se sentirem adaptados e capacitados a utilizá-la, de forma que seu uso possa ser considerado consolidado.
Sob a égide de não se desatualizar e parar no tempo, muitas empresas se prendem às suas prospecções tecnológicas, que envolvem busca por novas tecnologias a serem incorporadas aos seus produtos e serviços, e se esquecem da experiência do usuário, que é aquele a quem tal inovação deve agregar valor de fato.
Assim, o uso da prospecção tecnológica, quando bem feito, funciona como importante ferramenta para o planejamento estratégico. É um elemento essencial dentro de uma gestão que promove a inovação como indutora de maior valor agregado aos clientes. Contudo, esta tentativa de predição de estados futuros não pode focar apenas o que será oferecido ao usuário, mas como e o quanto o seu uso trará de valor. E ter que comprar um novo celular, porque a plataforma do sistema operacional não comporta mudanças, certamente não é o caso.
A aceitação de uma nova tecnologia está diretamente relacionada à prontidão tecnológica que tem impacto na interação entre empresa e cliente. Pessoas que são otimistas em relação às novidades tecnológicas estão mais dispostas a adotarem uma nova tecnologia e possuem maior propensão a ficarem satisfeitas com seu uso.
Por outro lado, um desconforto em utilizar uma nova tecnologia está associado à insegurança, o que significa que uma pessoa desconfortável em usar uma inovação tecnológica tem maior tendência a se sentir insegura, assim como sua insegurança a leva a ser mais resistente a essa tecnologia.
Portanto, fica evidente que o valor percebido com o uso da nova solução será distinto entre os usuários, mesmo sendo todos clientes da mesma empresa, pois seus antecedentes para aceitação e uso de novas tecnologias também são distintos.
Levando-se em conta que o comportamento inovador de uma pessoa influenciará na aceitação e uso de uma nova tecnologia, torna-se inadmissível que uma empresa prospecte suas inovações tecnológicas apenas com estudos focados na própria tecnologia, deixando de lado o perfil e comportamento de seus clientes. Um erro que pode custar caro, tanto para a empresa que compromete seu relacionamento com os clientes, quanto para os usuários, que terão que arcar com a aquisição de novos recursos e adaptação para se manterem clientes da empresa.
Afinal, é mister, como empresa, ter-se sempre em mente quem é cliente de quem.
Lilian Aparecida Pasquini Miguel - doutora em Administração de Empresas, pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, pesquisadora do Centro Mackenzie de Liberdade Econômica e professora do mestrado profissional em Administração do Desenvolvimento de Negócios do Centro de Ciências Sociais e Aplicadas da Universidade Presbiteriana Mackenzie. Coordena a equipe de orientadores de trabalhos de conclusão do curso de graduação em administração, ciências contábeis e ciência econômicas, nas unidades de São Paulo, Alphaville e Campinas.
