Estudo revela: clientes estão muito mais exigentes

Pesquisa Salesforce entrevistou mais de 6.700 pessoas e mostra a necessidade de empresas entregarem experiências conectadas e humanizadas

A Salesforce, líder global em CRM, acaba de divulgar o mais recente relatório "State of the Connected Customer", realizado pelo departamento de pesquisa da empresa para entender melhor como pensam e o que querem os clientes hiperconectados de hoje – e como as marcas podem conquistar a confiança e a fidelidade dessas pessoas por meio do atendimento.

De acordo com o levantamento, realizado com mais de 6.700 consumidores de 15 países, incluindo o Brasil, 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. Além disso, mais da metade (57%) de todos os participantes deixaria de contratar um serviço ou comprar um produto de uma marca porque teve uma experiência melhor com um concorrente. Entre os brasileiros, a expectativa é ainda maior: 89% dos clientes declaram que tão importante quanto os produtos e serviços comercializados é a experiência que a marca possibilita. Eles acreditam que um fator essencial para isso é ser tratado como uma pessoa e não apenas como um número (94%).

“A pesquisa mostra que a confiança e o equilíbrio entre personalização e privacidade são fatores chave para atender às expectativas dos clientes na Quarta Revolução Industrial, e isso está influenciando a maneira como os consumidores pensam e agem”, explica Daniel Hoe, diretor de Marketing da Salesforce para América Latina.

Então a personalização continua mais importante do que nunca para os clientes em todo o mundo, que estão dispostos a migrar para a concorrência se ela oferecer uma experiência melhor (54%). E muito dessa experiência depende de confiança: 95% dos entrevistados dizem que, se confiam em uma empresa, é mais provável que sejam fiéis a ela.

Além disso, integração na gestão de relacionamento com o cliente é um fator decisivo para a maioria dos consumidores finais e corporativos em todos os países pesquisados: 70% dos entrevistados afirmam que processos conectados, representados por comunicação fluída entre departamentos/canais de relacionamento e interação contextualizada com base em atendimentos anteriores são muito importantes para se tornar ou se manter cliente de uma empresa. “O cliente não aceita mais ser tratado como número e ter que digitar o CPF ou o código de assinante várias vezes em um mesmo contato, ele quer que a empresa antecipe o seu problema e o informe que ele já foi resolvido”, diz Hoe.

A tecnologia desempenha um papel especial nas novas expectativas dos clientes em todo o mundo: 59% dos participantes do estudo afirmam que as empresas precisam oferecer experiências digitais de última geração para manter seus clientes, enquanto 59% se dizem abertos a organizações que usam inteligência artificial (IA) para melhorar sua experiência. E embora algumas tecnologias emergentes ainda estejam tentando se consolidar, a maioria dos entrevistados diz que elas mudaram (ou estão mudando) suas expectativas: Internet das Coisas (60%), assistentes pessoais ativados por voz (59%) e IA (51%) são algumas delas. Entre os brasileiros, 68% dos consumidores – finais ou corporativos – confirmam que a IA já vêm transformando ativamente suas expectativas com as marcas.

Para oferecer a experiência esperada e demonstrar uma compreensão abrangente de cada cliente, as empresas precisam de novas tecnologias e de uma quantidade enorme de dados. Mas, como comprovam acontecimentos recentes, nem todas estão fazendo jus à confiança recebida para o uso desses dados e dessa tecnologia: 62% dos entrevistados no mundo afirmam que temem mais pela segurança de suas informações hoje do que há dois anos e quase metade (45%) não tem certeza de como as organizações usam essas informações. Mas é interessante que, apesar da preocupação com segurança, 82% dos clientes aceitariam compartilhar dados pessoais para conseguir experiências melhores e mais humanizadas, e 85% aceitariam compartilhar informações relevantes para receber atendimento proativo.

Quando perguntados sobre quais ações poderiam aumentar sua confiança nas empresas, os entrevistados no Brasil responderam que as marcas devem ser transparentes sobre como utilizam os dados dos clientes, mostrar comprometimento para proteger tais informações e dar ao consumidor controle sobre o que pode ser coletado.

 

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O VULCÃO SOCIAL

Os geofísicos ensinam que a fusão de rochas com materiais voláteis, quando submetidas a uma temperatura que pode chegar aos 1500º C, resulta em magma, substância existente no interior da terra em uma profundidade entre 15 a 1500 kms. Nas últimas semanas, nossos olhos contemplaram essa massa avermelhada saindo de um vulcão na Guatemala, na América Central, correndo por encostas, cobrindo cidades de fogo e cinzas, devastando paisagens e deixando um grande saldo de mortos e desaparecidos.

A imagem da erupção vulcânica nos remete a uma leve sensação de conforto pelo fato de o Brasil não ter vulcões em atividade, o que não significa que estamos imunes às desgraças com origem noutros fatores. Nossa cultura política, por exemplo, é fonte de desvios e curvas que acabam tirando o país de seu rumo civilizatório. Nem bem saímos da pior recessão da história, sob acolhedora sombra de reformas que prometiam recolocar o trem nos trilhos e resgatar a credibilidade do país, eis que o pessimismo volta a abater o ânimo nacional.

Apesar do alerta do ex-presidente Fernando Henrique (em seus tempos de mando) de que “não podemos cair no catastrofismo”, o futuro é nebuloso e tão cheio de interrogações que não há como escapar à ideia de magmas em formação subindo à superfície do nosso território para explodir na erupção de um vulcão social, caso se eleja no pleito deste ano um perfil de extrema direita ou um de extrema esquerda. A sugestão do próprio FHC de se arrumar consenso em torno de Marina Silva (Rede Sustentabilidade) não resiste à evidente inferência de que essa figura pacata e moderada não reúne condições para enfrentar a real politik. Seria tragada por intermitente tufão político.

Voltemos aos extremos. O espírito beligerante de Jair Bolsonaro, caso o capitão seja eleito, levaria o país para uma posição de continuados conflitos. Estabeleceria, de imediato, a disputa de “cabo-de-guerra” entre militantes, multiplicando arengas e querelas, expandindo posições radicais, e envolvendo classes sociais, levadas a tomar partido diante de confrontos nas ruas e nas casas congressuais. A ingovernabilidade ganharia corpo. O clima social ficaria sob a ameaça de um rastilho de pólvora. Que os bolsonarianos gostariam de jogar aos montes para acender o pavio. O vulcão entraria em erupção diante de gestos tresloucados do governante.

Do outro lado, eventual perfil representando a extrema esquerda e correntes de esquerda reforçaria o refrão do apartheid social, “nós e eles”, que o PT continua a brandir em vídeos, mensagens pelas redes, expressões de seus porta-vozes – Lula, Gleisi, Lindberg Faria, entre os principais. Para montar firme na sela do cavalo, o eleito não deixaria brechas: encheria os tanques da máquina governamental com radicais e enfiaria o Estado na estrutura partidária. Todos os cantinhos seriam ocupados. Projeto de poder de 20 anos, com juros e correção monetária cobrados do impeachment de Dilma. Em suma, teríamos amarração da sociedade ao Estado forte.

O país está dividido. E a hipótese de harmonia social não passa de lorota quando expressa por figuras das extremidades do arco ideológico. O que se vê na farta linguagem de militantes nas redes sociais é a destilação de ódio, infâmias, acusações pesadas, falsidades e enaltecimento às ditaduras. O Brasil volta a sofrer a síndrome de Sísifo, o condenado pelos deuses a depositar a pedra no cume da montanha, tarefa que tenta executar por toda a eternidade.

Gaudêncio Torquato - jornalista, é professor titular da USP, consultor político e de comunicação Twitter@gaudtorquato

A Copa política e o Patriotismo

Ainda me lembro das antigas copas do mundo em que realmente se vibrava com o futebol. Não que o futebol brasileiro fosse tão bom quanto os outros, mas a disputa exacerbava algo que estava latente no povo brasileiro, o patriotismo. Milhares saíam às ruas para comemorar, torcer com as bandeiras nas janelas dos automóveis e mandar gritos de amor ao Brasil. Porém, isso foi se perdendo com o tempo. A tal ponto que hoje, o brasileiro, em razão de tanta desesperança e falta de patriotismo, tendo por quase vinte anos nossa bandeira brasileira substituída por uma bandeira vermelha, o Hino Nacional substituído por músicas partidárias compostas por marqueteiros esquerdistas em época de eleições, após tanta desventura política regada de corrupção vindo à tona, se cansou. Hoje não há mais copa do mundo vibrante exalando patriotismo, e sim decepção.

Nunca vi uma Copa do Mundo tão triste como esta, tão sem o elemento de união que por bem ou por mal nos trazia um sentido de nação. A grande verdade é que o que desperta hoje no brasileiro comum é a vontade de mudança política, pois a maturidade ideológica nos leva a uma compreensão de que infelizmente o esquerdismo que vivenciamos após o regime militar destruiu o patriotismo. Hoje preferimos lutar contra a corrupção, lutar contra as mesmas caras políticas que insistem em nos enganar, fazendo uso dos mesmos partidos políticos, e seus donos, que manipulam o desejo do povo brasileiro em prol de seus interesses.

Isto posto, fica fácil entender a enorme adesão a partidos de direita no Brasil, pois nunca houve discursos francos e abertos sobre o conservadorismo. Numa análise pura e simples, entende-se o porquê de se cantar o Hino Nacional com disposição patriótica quando um candidato militar de Direita aparece nos aeroportos, ou seja, a figura do militar empresta confiabilidade, num país onde se perdeu a confiança em todos políticos da mesma cara, do esquerdismo que canta um mantra de luta de classes que até hoje não levou a nada, a não ser a uma corrupção desvairada.

Há poucos dias li uma matéria que informava que cerca de 6 mil estudantes da Universidade de Brasília (UnB) elegeram a direção do Diretório Central dos Estudantes (DCE). Desta vez, alunos com perfil de direita conquistaram o comando da entidade, ou seja, algo que jamais poderíamos imaginar anos atrás, pois a esquerda dominava as universidades, principalmente as federais e estaduais. 

Essa pode ser uma Copa do Mundo sem interesse, mas com certeza o Brasil está mudando politicamente e se vê claramente a rejeição do povo brasileiro aos políticos de esquerda, os da bandeira vermelha, os que nos fizeram esquecer o Hino Nacional, os que roubaram nosso brilho nos olhos e o amor ao Brasil. Vamos marcar um gol nestas eleições elegendo gente bem-intencionada, sincera, corajosa e acima de tudo patriota. Essa sim será a Copa do Brasil, e não a Copa do Mundo.

Fernando Rizzolo - Advogado, Jornalista, Mestre em Direitos Fundamentais, Professor de Direito