Como atender um cliente chato?

Quem nunca foi a uma loja e se deparou com aquela pessoa que questiona tudo antes de comprar, que pede um monte de informações, reclama e, por vezes, acaba não comprando nada? Este é o “cliente chato”, uma pedra no sapato de muitos vendedores, não apenas do varejo, mas também de empresas. O que poucos sabem, porém, é que esse pode ser o melhor tipo de cliente, pois, além de fazer uma consultoria gratuita, quase sempre volta a comprar quando tem sua vontade ou necessidade atendida.

Essa conclusão é apontada por ninguém mais, ninguém menos que Philip Kotler, o “Pai do marketing”. Ele afirma que entre 54% e 70% dos consumidores voltam a comprar se suas reclamações forem atendidas e 95%, se suas solicitações forem atendidas rapidamente. Já  Fred Reichheld, especialista em estratégias e marketing de fidelização, autor do livro “A pergunta definitiva”, defende que, com um aumento de 5% na retenção do cliente, uma empresa consegue gerar uma melhoria de 25% a 75% em seus lucros.

Mas o que um profissional de vendas pode retirar desses ensinamentos? Que cabe a ele oferecer um atendimento impecável para que um cliente, visto como chato, se torne fiel! Não é necessário ter medo de perder a venda só porque o cliente não parece estar persuadido, o importante é saber conduzir a negociação de maneira convicta. Embora, inicialmente, pareça difícil lidar com compradores desse perfil, o vendedor consegue tornar isso mais fácil quando põe em prática duas técnicas fundamentais para o bom andamento de uma negociação: exposição e feedback.

Quando o vendedor expõe seu produto ou serviço com um atendimento franco e com o verdadeiro interesse em atender a necessidade do cliente, o potencial comprador retribui naturalmente seu franco feedback e, ao aceitar a troca de informações nesse feedback, o vendedor tem a oportunidade de conhecer seu produto sob uma nova visão, a do comprador. É aí que o cliente chato se torna o melhor dos clientes! Esse comprador é capaz de apontar como nenhum outro os gaps no atendimento, fazer com que o vendedor cresça como pessoa e como profissional e melhore seu atendimento e produto.

Por isso, é de suma importância atender, cativar e cultivar o cliente chato, além de fomentar o feedback oferecido. Ao contrário do “comprador bonzinho”, que aceita tudo sem questionar e exigir nada, ele faz uma verdadeira consultoria, da qual o bom vendedor pode retirar apenas aprendizados. Ao atendê-lo satisfatoriamente, o vendedor vai provar, a partir de um relacionamento consistente, que pode oferecer uma recepção exclusiva e de alto padrão, não apenas durante a venda, mas também no pós-venda.

O profissional de vendas precisa ter em mente que as pessoas não compram, simplesmente, produtos, elas compram uma solução que atenda alguma necessidade. Quando se é bem atendido na compra de determinado produto, esse valor vai todo para o produto e o cliente volta a querer não somente o mesmo produto, mas todo o processo de compra, com o mesmo vendedor e a mesma loja. E é exatamente por esse motivo que o cliente chato é a pessoa mais competente para dizer se o atendimento é bom ou não, apontando ao profissional de vendas o caminho do desenvolvimento e do sucesso.

 Carlos Cruz - diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) -  www.ibvendas.com.br

Como ter igualdade em um mundo de diferenças

Não somos todos iguais. Na condição de seres humanos, ainda que nós existamos também como seres coletivos, nossa individualidade é grande parte de nós, e se manifesta em diversos aspectos de nossa própria existência, de forma positiva ou negativa. Esse é um dos motivos pelo qual se busca tanto a igualdade. O caso é que há mais a ser pensado do que apenas a busca da igualdade. Quando a desigualdade prejudica uma pessoa ou grupo nem sempre a busca por igualdade cobre todas as necessidades daquele indivíduo. Pode parecer um pouco polêmico e até complexo, mas na verdade é algo bem simples.

É comum em situações de opressão buscarmos igualdade, afinal o ser humano é dotado de dignidade e sempre busca conquista-la ou mantê-la, libertando a si e aos seus da opressão. Infelizmente é comum também que quando conseguida a igualdade, com o acréscimo de poder, o quadro se inverta e o oprimido passe a oprimir. Isso porque a ética nas ações requer certo grau de responsabilidade no cotidiano. Também é comum a distorção envolvendo a busca por igualdade. O que deveria ser a busca por uma equalização, muitas vezes é vista como busca por retribuição - gerando por si só a constante da desigualdade. Mais uma vez porque, a ética é complexa quando explicada, difícil quando vivida, e sobretudo aprendida.

É por isso que a igualdade enquanto conceito carece de um complemento, fazendo com que a ética seja funcional e plena em uma sociedade. Você conhece a palavra equidade? Deixe-me começar explicando os termos e suas diferenças. Ambas são ideias que podem ser aplicadas à conduta humana. São motivadores da vontade de fazer algo que equilibre um sistema e proporcione bem estar para todos.

O ser humano busca viver dignamente e plenamente. O desafio está em permitir que todos conquistem essa condição. A igualdade consiste em tratar todas as pessoas como iguais, independentemente do quão diferentes sejam. Esse conceito considera que todos somos iguais por princípio: pelo fato que somos todos irmãos diante de Deus, ou simplesmente de que todos somos detentores de dignidade. Já a equidade entende-se em sentido contrário: o diferente deve ser tratado de forma diferente. Primeiro porque as pessoas, de fato não são iguais, e segundo porque podemos considerar ou entender interesses individuais diferentes, considerando o início ou problema da desigualdade.

A verdade é que ambos estão corretos: tanto igualdade como a equidade. Somos diferentes, não nascemos iguais, não temos as mesmas oportunidades, não somos influenciados pelas mesmas coisas, tornando impossível querer que todos vivam em um mundo igual. Entretanto, somos todos humanos, seres vivos, oscilámos em mesma conservação (vida), bem estar (mal estar), felicidade (infelicidade) e o direito de ser. Acima de tudo temos direitos de ser tratados como iguais. Apesar disso, há aqueles que precisam de mais ou de menos em determinada situação. Vou citar um exemplo para ficar claro.

Uma senhora de 80 anos entra no ônibus. Existem alguns assentos preferenciais para ela, enquanto todo o resto da população divide os assentos comuns. Pela igualdade pura não deveriam todos os assentos serem iguais? Essa senhora precisa se sentar mais do que a trabalhadora mais jovem e cansada que entrou junto com ela? Bem, o caso é que sim. Não é apenas questão de “respeito aos mais velhos” ou “merecimento”; é questão de equidade, que deverá auxiliar a igualdade quando necessário. 

A senhora por já ter vivido mais tempo pode até ser saudável, estar descansada, mas seu corpo já possui menos resistência do que o da jovem. As variáveis em ambos os casos são diferentes. A resistência nos braços da senhora para se segurar durante uma virada brusca serão menores e, portanto, maiores serão as chances dela cair e se machucar. Assim também serão maiores as chances dela se machucar gravemente, já que seu corpo já não se regenera de forma tão eficiente quanto o da jovem. Em uma queda o que seria um roxo na perna da moça, pode ser uma fratura no fêmur da idosa. Logo, elas são iguais em alguns pontos, são seres humanos, mas ambas com situações físicas diferentes, há vulnerabilidade. O princípio de redução de danos se torna fundamental para o convite da equidade depois que o da igualdade já foi estabelecido.

Mas então devemos tratar pessoas mais velhas como frágeis? Não exatamente. É preciso entender as limitações de cada situação, pessoa ou grupo. É necessário aplicar a equidade, mas tendo a igualdade como protagonista. Primeiro você trata de forma igual, a igualdade vem primeiro. Posteriormente para adequar as necessidades que ainda restam, aplica-se a equidade conseguindo um sistema realmente justo e balanceado. Quando o inverso é feito só se consegue desigualdade ou injustiça para a grande maioria. Para citar outro exemplo, suponhamos que há 10 pessoas com fome; você aplica a equidade antes, favorece aqueles que são seus amigos, os que particularmente gosta mais. Resultado: três pessoas bem alimentadas e até passando mal de tanto comer e sete pessoas com fome. Vemos isso em alguns modelos governamentais.

Ainda sobre modelos de governo: primeiro os políticos atendem aos seus; o que restar vai para a população. Agora, se a igualdade é aplicada primeiro 10 pessoas são alimentadas, porém, uma pessoa que precisa de menos comida para se satisfazer poderá receber um pouco menos em relação ao todo. Uma outra que precisa de um pouco mais poderá receber um pouco mais da diferença daquele que recebeu um pouco menos. É aqui que a equidade entra. Todos são humanos, todos serão alimentados, porém às vezes um precisa de mais e outro de menos. Equilibrando isso, dando o excedente de um para o que necessita de um pouco mais, ambos ficam igualmente satisfeitos.

E se não houver o bastante de alimento para todos? Nesse caso se divide o que tem de forma igual. O importante é a maior aproximação do bem estar e da dignidade ou a tentativa de redução de danos. Esse pode ser um pensamento visto como “esquerdista” ou “comunista”; ou qualquer uma dessas palavras cujos significados boa porcentagem das pessoas afirmam como modelo ideal ou justo para a sociedade. Mas, a prática ética não tem nada a ver com esquerda ou direita; comunismo ou capitalismo. Quem reduz isso a um “lado”, simplesmente não entendeu o sentido mais profundo da ética.

Samuel Sabino - professor na Escola de Gestão da Anhembi Morumbi, filósofo e mestre em bioética. Ele é fundador da Éticas Consultoria e ministra o curso de Inner Compliance, com foco em ética no meio corporativo.

http://eticas.com.br/ - blog.eticas.com.br

Internet das Coisas: da ficção de “Black Mirror” para a realidade do Varejo

Sucesso de audiência e crítica, a série “Black Mirror”, do Netflix, tem chamado a atenção por abordar a influência da tecnologia na vida das pessoas. Cada episódio traz uma história com ambientação e personagens inéditos, interligados apenas por um tema: a tecnologia. A produção mostra o impacto dos avanços tecnológicos em um futuro distópico, apresentado por meio de uma narrativa não linear.

Um dos conceitos apresentados é a Internet das Coisas (IoT), que consiste em conectar à Internet dispositivos eletrônicos utilizados no dia-a-dia, como aparelhos eletrodomésticos, dispositivos móveis, máquinas industriais, meios de transporte, entre outros. Segundo estimativa do Gartner, o mercado global já conta atualmente com mais de 8 bilhões de aparelhos IoT ativos e conectados, e este número pode chegar a 50 bilhões até 2020, de acordo com a Frost&Sullivan. A IoT será parte do futuro, não só para a condução de empresas, mas também em nossas vidas.

Experiências diferenciadas fidelizam o cliente

No mundo que “Black Mirror” apresenta em Nosedive, primeiro episódio da terceira temporada, as pessoas são avaliadas a cada serviço prestado e consumido, a cada interação e foto postada. O dia a dia é uma avaliação gamificada constante. Hoje em dia muita coisa já funciona assim. Avaliações positivas sobre um serviço geram credibilidade. No varejo, uma loja que oferece uma experiência de compra diferenciada fideliza seus clientes.

No capítulo é apresentada uma espécie de dashboard com todas as amizades de um indivíduo na rede social, exibindo desde os amigos próximos até os distantes. Essa tecnologia recolhe dados das mídias sociais do perfil para ajudá-lo a aperfeiçoar sua nota. Hoje, dispositivos IoT voltados para o varejo já operam de forma semelhante, usando os dados fornecidos pelos smartphones dos clientes. Esses sensores têm a capacidade de monitorar e identificar consumidores, viabilizando ao gestor do estabelecimento o de uma rede de lojas o acesso a indicadores como a quantidade de visitas no estabelecimento, qual o tempo médio de permanência, com qual frequência ele retorna e qual a taxa de conversão. É como emular um sistema de Web Analytics, mas dessa vez para o varejo off-line.

Em uma época de instabilidade econômica e com a concorrência cada vez mais forte, ter inteligência na gestão alavanca o crescimento dos negócios. O conceito de IoT permite extrair com mais facilidade as análises das operações, e assim gerar relatórios que indiquem a eficiência do estabelecimento.

O mercado tem aderido a muitas ações que visam a engajar os consumidores com suas marcas favoritas, e neste contexto torna-se importante usar a tecnologia para ter um relacionamento mais próximo do cliente, como a maioria dos e-commerces já faz. Em futuro não tão distante, assim como na série, o varejo físico poderá desfrutar de um banco de dados completo, com todas as informações de seus clientes. Ganham ambos: o consumidor com uma experiência aprimorada, e o setor com a possibilidade de aumentar seu faturamento.
 

Walter Sabini Junior- sócio fundador da FX Retail Analytics, empresa que oferece inteligência para o varejo por meio do monitoramento de fluxo.