Prepare-se
para a Geração Alpha: como eles vão reinventar a CX
Estamos preocupados com a Geração Z (os nascidos entre
meados da década de 90 até o início de 2010) que não estamos nos atentando a um
fato: os “mais velhos” da próxima geração, a Alpha – que vai de 2010 até o
momento em que estamos – já são adolescentes.
Essas crianças, filhas de pais Millennials e, em alguns
casos, da Geração Z, cresceram em um ambiente totalmente imerso em dispositivos
conectados, redes sociais e plataformas de streaming, onde a informação circula
em um ritmo totalmente diferente do que para seus pais Millenials.
A presença quase constante de telas e assistentes virtuais
fez com que seu contato com o digital se tornasse quase orgânico, moldando não
apenas a forma como aprendem, mas também a maneira como percebem o mundo e
interagem com as marcas. Sob esse prisma, a Geração Alpha antecipa
comportamentos que, nos próximos anos, deverão se tornar o padrão de consumo e
interação, influenciando decisivamente as estratégias de Customer Experience
(CX).
A noção de experiência, para esse grupo, ultrapassa a
expectativa tradicional de um bom atendimento ou de um produto funcional. Eles
foram expostos desde cedo à personalização e à conveniência em praticamente
todas as esferas de suas vidas: do entretenimento on-demand, onde escolhem o
que querem assistir a qualquer hora, aos dispositivos inteligentes que aprendem
preferências e hábitos dentro de casa.
Esse contato precoce com ferramentas digitais cria uma
relação de confiança e, ao mesmo tempo, de exigência: não basta que uma empresa
ofereça um canal de atendimento eficiente; é preciso ser ágil, conectada e
genuinamente preocupada em entender e antecipar necessidades. Para as marcas, o
recado é claro: quem não criar canais e experiências integradas, rápidas e que
reflitam valores como inclusão e sustentabilidade corre o risco de perder
relevância em um futuro cada vez mais próximo.
O poder da primeira geração 100% digital
Embora muitos executivos já tenham mapeado a importância dos
nativos digitais na transformação dos negócios, a Geração Alpha leva esse
conceito a outro patamar.
Se a Geração Z teve de aprender e se adaptar a tecnologias
que surgiram enquanto crescia, as crianças Alpha, por sua vez, chegaram ao
mundo com tablets, smartphones e assistentes de voz já consolidados. Essa
geração não viveu a transição; ela se encontra diretamente na realidade
digital, sem barreiras de linguagem ou de costume. Tudo parece natural, desde
interagir com dispositivos sem teclados até absorver conteúdos em plataformas
gamificadas que mesclam educação e entretenimento.
Para os líderes de CX, isso implica repensar o que significa
“conexão” com o cliente. Modelos baseados em processos lineares, com pontos de
contato pré-definidos, tendem a ficar obsoletos. A Geração Alpha demanda uma
abordagem fluida e onipresente, esperando que as marcas sejam capazes de
responder em qualquer contexto, em qualquer canal, sem perda de
continuidade.
Uma criança de oito anos, por exemplo, não vai compreender
por que um aplicativo de música não está integrado à caixa de som inteligente
da família ou porque há desencontro de informações entre o e-commerce e a loja
física. Esse nível de exigência acompanha a criança em cada etapa de seu
amadurecimento. Quando ela se tornar um jovem consumidor em busca de produtos e
serviços, terá pouca paciência com marcas que não ofereçam uma jornada perfeita
ou que não ofereçam opções de interação baseadas em voz, realidade aumentada e
outros recursos que, para ela, já serão padrão.
Há também um fator relevante ligado à instantaneidade. A
Geração Alpha se acostumou a ter tudo rapidamente, desde entregas até
atualizações de software, e raramente aguarda dias para que um problema seja
resolvido. Esse padrão mais acelerado de consumo afeta todo o ecossistema de
negócios, incentivando mudanças na estrutura logística, no atendimento e nas
políticas de troca e devolução, por exemplo. Não é apenas uma questão de
conveniência; é uma mudança de paradigma na forma como se espera que as
relações de consumo aconteçam. Essa primeira geração integralmente digital quer
e vai exigir tecnologias mais intuitivas, processos sem atrito e marcas que se
comuniquem com clareza.
Uma nova percepção de valor
Quando analisamos como a Geração Alpha enxerga o valor de um
produto ou serviço, percebemos uma forte ênfase em fatores emocionais e
conectados a uma visão global de impacto. A preocupação com a sustentabilidade,
a ética e a responsabilidade social das empresas não é um acessório distante
para essas crianças, mas parte importante do que elas aprendem na escola e na
internet.
Elas veem influenciadores digitais falando sobre causas
ambientais, observam iniciativas de grandes marcas que promovem campanhas de
conscientização e criam uma noção de que tudo isso faz parte de um pacote maior
na hora de escolher com quem se relacionar. Elas são, em essência, pequenas
consumidoras que, futuramente, levarão essa mentalidade ao mercado de trabalho
e às decisões de compra mais complexas.
Para os líderes de CX, a mensagem é clara: a experiência do
cliente não deve se resumir a otimizar passos e interfaces. É preciso
incorporar valores que traduzam cuidado com as pessoas e com o planeta. A
Geração Alpha provavelmente não vai perdoar ações de greenwashing ou campanhas
superficiais que não tenham embasamento real. Essa transparência, aliada à
autenticidade, será fundamental para criar relacionamentos duradouros. Eles
podem até não expressar isso de modo formal enquanto são crianças, mas o fato é
que crescem atentos às movimentações das marcas, absorvendo quais empresas agem
de forma genuína e quais apenas fingem se importar.
Construindo experiências para um amanhã diferente
Em poucas décadas, a Geração Alpha será o grupo dominante de
consumidores e influenciadores de mercado. É nesse horizonte que as lideranças
atuais precisam mirar. Aquilo que hoje consideramos “futuro” rapidamente será a
realidade desses novos tomadores de decisão, seja como usuários finais, seja
como gestores dentro das próprias empresas. Essa perspectiva reforça a
necessidade de uma preparação consistente, que envolve, sobretudo, a adoção de
novas tecnologias e a criação de ecossistemas de atendimento flexíveis.
Em paralelo, os executivos de CX precisam lembrar que essa
geração nasceu em um contexto de transformações climáticas e eventos globais
disruptivos, como a pandemia de COVID-19. Essas crianças crescem com a noção de
que o mundo é instável e que as crises podem acontecer a qualquer momento. Essa
percepção de vulnerabilidade faz com que valorizem marcas resilientes, capazes
de se adaptar, de agir com responsabilidade social e de criar ambientes seguros
e confiáveis. Não se trata apenas de entregar um bom produto, mas de transmitir
uma sensação de segurança e coerência com os valores propagados.
Por fim, é importante reconhecer que, embora ainda pequenos,
os Alpha exercem influência sobre os hábitos de consumo de suas famílias e, em
breve, sobre o mercado de trabalho. Eles são cercados de oportunidades para se
expressar e já aprendem a negociar desde cedo. Estão acostumados a questionar e
a emitir opiniões sobre o que é justo, ético ou sustentável, e levam isso para
as escolhas de consumo. A palavra-chave para quem planeja o futuro de CX é
prontidão: prontidão para evoluir plataformas, prontidão para abraçar novos
formatos de interação e prontidão para se alinhar a princípios que vão além do
lucro imediato.
A Geração Alpha chega munida de expectativas mais amplas, mais profundas e com um senso crítico que desafia o status quo. Quem der ouvidos a isso terá a chance de moldar um relacionamento de longo prazo, enquanto quem permanecer estagnado corre o risco de se tornar obsoleto diante de uma nova percepção de mundo.
Rafael Brych - Gerente de Marketing & Inovação da Selbetti Tecnologia
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