Recentemente, o Ministério da Saúde anunciou um chatbot para se comunicar com o Brasil inteiro (e com pessoas de diferentes idades, regiões e perfis) sobre vacinação e serviços na área, como o funcionamento de Unidades Básicas de Saúde (UBS). Com isso, um modelo de comunicação que já estava estabelecido como base na relação entre marcas e clientes – principalmente pelo segmento financeiro e de varejo – passa também a ser um pilar fundamental do acesso da população aos serviços públicos.
Os bots se adaptam a qualquer característica de linguagem que seja necessária – permeando níveis mais formais de comunicação até uma conversa mais próxima da realidade do público –, além de estarem disponíveis todos os dias da semana e em qualquer horário. Esses fatores têm sido fundamentais para a ascensão dessa modalidade em diferentes esferas de negócios. Prova disso é que, segundo a empresa de pesquisas Mordor Intelligence, o mercado de chatbots deve atingir US＄ 102,29 bilhões em 2026, sendo que, em 2020, o valor era de US＄ 17,17 bilhões. Já o Mapa do Ecossistema de Bots, feito pela Opinion Box e divulgado em agosto de 2022, aponta que há pelo menos 144 mil chatbots em atividade no País, o que representa aumento de 148% em um ano.Mas, afinal, diante de tantas funcionalidades e aplicações, mesmo que seja amplamente utilizado no cotidiano, uma dúvida surge: como funciona um chatbot?
1 – Colocando o projeto em prática
O primeiro passo é entender o objetivo do chatbot que está sendo desenvolvido. Questões como: problemas que ele irá resolver, se o fluxo será totalmente digital ou não e, também, se ele vai abrir margem para o atendimento humano.
Com as respostas em mãos, o próximo passo é desenhar o fluxo de funcionamento e isso pode ser feito em alguma plataforma de design thinking (ferramenta que estimula a organização de ideias) ou, até mesmo, em uma folha de papel. Nessa etapa, o importante é conseguir transportar o conceito para algo tangível e visual que possibilite validar a jornada do cliente. Quanto mais detalhado for esse planejamento, maior a facilidade para o desenvolvedor que vai programar o chatbot. Isso inclui redigir mensagem a mensagem que será proferida pelo serviço.
Assim que o fluxograma é homologado e validado por todas as partes interessadas, chega a hora de iniciar o desenvolvimento. Isso acontece a partir de uma plataforma que possibilita a criação de um chatbot – utilizando técnicas low code (quando há a utilização de menos códigos na construção de softwares, permitindo o uso por parte de profissionais que não necessariamente precisam ter habilidades específicas em TI). A solução se baseia em um encadeamento de ações e condições, mas vai muito além disso, por permitir criação e manipulação de variáveis, integração de APIs Rest (um modelo de programação de aplicações mais flexível), controle de recorrência, entre outras funções.
2 – Testes e continuidade
Também é possível utilizar um cenário controlado de testes. Essa fase é essencial, pois é possível avaliar velocidade, disponibilidade, linguagem, conteúdo e eficiência do que foi construído. Seja do fluxo completo ou apenas de determinada etapa. Outro ponto é a geração de indicadores de performance (KPIs) 100% customizáveis, acompanhamento de resultados e tomada de decisão.
Este último passo é particularmente especial, pois a construção de um chatbot é uma jornada contínua. Por mais simples que possa ser, a curadoria precisa ocorrer a partir do primeiro minuto de lançamento. Isso porque essa tecnologia lida com pessoas, que, por sua vez, são dinâmicas e exigentes - sendo assim, aprender com as experiências se torna a chave para que o fluxo siga evoluindo e acompanhando as demandas do mercado.
3 – Tecnologias essenciais para o seu funcionamento
Se olhar pelo ponto de vista prático, é necessário desenvolver um sistema que tenha capacidade de monitorar canais de mensageria, interpretar as mensagens entrantes e respondê-las de acordo com uma lógica pré-definida. Para estruturar tudo isso, o que temos visto com mais frequência é a utilização de ferramentas de inteligência artificial, como o próprio ChatGPT, nessa última camada. Essa solução pode trazer diversas vantagens, como respostas mais orgânicas e “humanização” do chatbot – ou seja, quando a comunicação para a outra ponte se faz dinâmica, simples e eficiente.
4 – Adequar para cada tipo de empresa
É imprescindível ter inserido no projeto ao menos uma pessoa com conhecimento profundo do negócio ou dos processos que integrarão o chatbot. Esse profissional geralmente é a ponte entre os times de experiência do consumidor (UX) e Botmakers (que são os que constroem o chatbot com base no mapeamento recebido). Com isso, é necessário um canal de comunicação constante entre essas frentes e, principalmente, flexibilidade e atenção para os ajustes que serão necessários ao longo da jornada de construção do chatbot.
Diante de um consumidor cada vez mais consciente sobre os diferenciais de cada empresa e, também, com mais acesso à tecnologia, cada etapa no desenvolvimento de um chatbot é importante para o seu resultado final. Isso consiste em, além de entregar uma solução de qualidade, garantir fidelidade dos clientes às marcas, melhora na resolução de problemas, proximidade com os consumidores e crescimento de vendas. Itens fundamentais para o crescimento e o ganho de competitividade.
Diogo Martos - Chief Production Officer (CPO) da Robbu
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