Tecnologia reduz desistência no
atendimento telefônico e agiliza a jornada do cliente de clínicas e hospitais,
mas ainda enfrenta resistência na saúde
A adoção da tecnologia chatbot permite que hospitais
e clínicas ampliem a taxa de retenção de clientes em atendimentos que, antes,
eram abandonados pelo público durante os contatos por telefone. No entanto,
segundo a pesquisa TIC Saúde 2022, realizada pelo Centro Regional de Estudos
para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), apenas 22% dos
estabelecimentos de saúde no Brasil oferecem o serviço de agendamento de
consulta pela internet, por exemplo.
“A pequena penetração desta tecnologia certamente contribui para o grande volume de reclamações recebidas. Há um potencial grande oferecido pelos atendentes virtuais no sentido de elevar rapidamente tanto a qualidade do atendimento quanto a relação custo/benefício para as empresas do segmento”, afirma Frederico de Souza, Co-fundador e CEO da Botdesigner, healthtech especializada no desenvolvimento de soluções de Chatbots Omnichannel para o setor de saúde.
Mais de 40 hospitais utilizando e 80 clínicas usam as
soluções da Botdesigner. Ao todo, a healthtech já registrou mais de 300 milhões
de mensagens trocadas entre empresas de saúde e seus pacientes por meio das
suas soluções. Com toda esta experiência, a startup lista seis motivos para a
tecnologia transformar a realidade do atendimento no setor. São eles:
1. Atendimento ao cliente 24 horas
Com um
chatbot, clínicas e hospitais podem realizar agendamento de consultas 24 horas
por dia, todos os dias do ano. Nunca mais perca uma marcação porque a pessoa
interessada entrou em contato fora do horário comercial.
2. Rapidez na marcação de consultas
Pesquisas
mostram que a principal razão para os usuários aprovarem o uso de chatbots é a
possibilidade de obterem uma resposta rápida. Afinal, não há necessidade de
esperar um atendente ficar disponível. Isso também contribui para a melhor
experiência do cliente de um modo geral.
3. Diversificação dos canais
Ao
oferecer um chatbot para WhatsApp ou site, por exemplo, o estabelecimento de
saúde desafoga a demanda pelo atendimento telefônico. Como demonstra a
McKinsey, 65% das lideranças conseguiram reduzir o volume de ligações ao
implementar tecnologias de autoatendimento nos negócios.
4. Triagem do atendimento
Os
contatos que necessitam da participação de um profissional são encaminhados
para as pessoas certas pela ferramenta. Isso evita a transferência
desnecessária entre ramais, poupando o paciente e o estabelecimento do trabalho
extra.
5. Integração do agendamento de consultas
Um bom
chatbot para consultórios deve permitir a integração com os principais
softwares clínicos e hospitalares do mercado. Assim, todas as consultas são
automaticamente salvas no sistema do estabelecimento de saúde.
6. Escalabilidade com redução de custos
A ferramenta consegue aumentar a capacidade de agendamentos médicos sem precisar elevar o número de atendentes ou secretárias. O chatbot, vale destacar, ainda é capaz de atender inúmeros clientes ao mesmo tempo e a qualquer hora do dia.
Todos esses itens estariam em linha com o desejo
expresso pela diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros, ao anunciar a
audiência pública, que é o de estimular as operadoras a desempenharem, da
melhor forma, suas funções no relacionamento com os usuários da saúde
suplementar. “Aperfeiçoando os atendimentos e os serviços e seguindo as regras
do setor, elas estarão reduzindo o registro de reclamações, entregando
eficiência e transformando o ambiente de negócios”, conclui
Botdesigner
Para saber mais, acesse o site da empresa
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