Mais um ano se inicia e as empresas seguem tendo de
equilibrar produção, vendas e lucro, diante de um cenário de instabilidade que
ainda não dá sinais de recuar. Mesmo assim, a sua meta de negócios para este
ano provavelmente é a mesma: crescer, aumentando receitas, carteira de clientes
e participação no mercado. A seguir, quero discutir quatro importantes
tendências em vendas que deverão ter impacto direto nos seus resultados.
1. Os consumidores estão mais informados do que nunca
Em 2021, mais de 90% dos consumidores
pesquisaram online antes de realizar uma compra. Eles se atualizam sobre
produtos e seus respectivos fabricantes, e esperam dos representantes
comerciais o mesmo nível de preparo, conhecendo bem as dores do seu negócio
para oferecer produtos ou pacotes que realmente atendam às suas necessidades.
Hoje, muitas marcas já comercializam produtos de alto valor
e baixo custo. E faz com que os consumidores tenham de lidar com uma quantidade
esmagadora de escolhas. É nesse momento que os aspectos não técnicos entram em
jogo, como a qualidade da interação com os clientes e, mais importante, a
personalização do contato com eles. Segundo um estudo da Forrester Research,
apenas 15% dos consumidores valorizam apenas as conversas prévias com os
representantes comerciais.
2. As expectativas de atendimento estão em alta
As expectativas em relação às boas experiências de
atendimento seguem crescendo, potencializadas pelas restrições impostas pela
pandemia que vivemos. Isso obriga as empresas a se tornarem ainda mais ágeis, acessíveis,
personalizáveis e tecnologicamente atualizadas.
Um levantamento publicado pela Forbes no
ano passado apontou que a personalização acelera o
relacionamento com os clientes para 98% dos profissionais de marketing,
enquanto que gera mais compras para 91% dos consumidores. Já
em relação às vendas conversacionais - aquelas que oferecem troca
de mensagens praticamente em tempo real - a experiência acontece 100% nos
canais de comunicação rápidos e casuais, como os chats e o WhatsApp. As
interações por texto nesses meios casam com a simplicidade e o imediatismo que
os consumidores cada vez mais buscam.
3. A felicidade da equipe nunca foi tão importante
Nos últimos dois anos, empresas de todos os tamanhos fizeram
mudanças drásticas para acomodar as necessidades de seus clientes e parceiros,
mas poucas investiram estrategicamente em seus times de venda.
Apesar de 59% desses representantes
afirmarem ter se saído bem no período, 61% dizem se sentir subvalorizados. E
não é difícil entender isso. Esses profissionais foram essenciais para que
muitas empresas sobrevivessem em 2020 e 2021, mas quando o mercado voltou a
abrir as portas, eles receberam novas metas estressantes e, ao mesmo tempo,
pouco reconhecimento pelo trabalho que fizeram.
Não é uma questão das empresas eliminarem suas metas
comerciais, mas de mudarem a perspectiva da valorização de suas pessoas.
Reconhecer (e recompensar) os pequenos sucessos é semear uma cultura de
motivação interna, para iniciar um novo ciclo de trabalho duro.
4. A tecnologia existe para ser usada
Em nosso relatório Tendências de Vendas 2021,
41% dos líderes de vendas afirmaram que seus clientes querem se comunicar mais
digitalmente e 38% desejam comprar mais online. Com parte da população ainda
trabalhando remotamente, é provável que esses percentuais subam nos próximos
meses. O Gartner já previu que 80% das
interações para vendas B2B, por exemplo, acontecerão digitalmente
até 2025.
A mudança para as vendas online está acontecendo. Mas não
precisa mudar a cultura da interação com o cliente só por não estar mais cara a
cara com ele. Personalizar o e-mail e a comunicação por bate-papo e adotar
softwares de Customer Relationship Management (CRM) são o início dessa
adaptação. Ao suavizar o seu novo fluxo de trabalho digital com o uso das
tecnologias apropriadas, você suaviza também o seu pipeline de vendas
Bruno
Prodocimo - diretor de Vendas da Zendesk Brasil
Zendesk
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