Pela afirmação do título deste artigo,
poderíamos, então, fazer
a pergunta: existe um lado
errado em que se pode direcionar uma empresa? A resposta é sim. E
qual seria esse lado?
Aqui cabe uma reflexão!
Quase que por uma contaminação
da própria natureza humana, uma empresa
parece que acaba herdando uma forte tendência para a sua autopreservação. Aqui e ali, começam a surgir
certas evidências de práticas e colocações nitidamente de proteção para a empresa.
E o ponto importante é que se a
medida é pró-empresa ela
se torna quase que automaticamente uma medida anticliente. Em outras palavras,
todas as ações que fortalecem o
lado da empresa, de alguma forma,
estarão prejudicando ou
limitando o lado do cliente.
Um exemplo: você vai a uma pizzaria
com a sua esposa num
sábado à noite. Juntos, vocês examinam o cardápio e você se lembra que
já faz um bom tempo que não
saboreia uma bela pizza de aliche. Mas aí você se lembra também (como
esquecer!) que a sua
amada esposa detesta aliche e adora mussarela. Aliche é a pizza mais cara e a
de mussarela, ora, vejam, é a mais barata. Problema resolvido! Meio-a-meio.
Você, um incauto, imagina que irá pagar 50% do valor de cada uma, certo? Errado! Há uma minúscula
observação no rodapé do
cardápio informando, melhor dizendo, alertando você que em pizzas meio-a-meio
será cobrado o valor da
mais cara. Isso mesmo! Da mais cara!
Qual a razão disso? Ninguém sabe responder
ao certo. O fato é que você irá pagar por
uma pizza inteirinha de aliche, porém receberá apenas a metade dela. É justo
isso? Não, claro que não. Dizem ser uma prática do
mercado e pronto!
Observe bem e veja que se trata de
uma medida abusiva, escancaradamente lesiva, que visa garantir unicamente o lado da empresa, no caso, da pizzaria.
Não custa lembrar dos
ensinamentos de Fred Reichheld no seu livro A Pergunta Definitiva. Ali, o autor identifica essas
práticas como sendo uma incapacidade de as empresas saberem distinguir os
lucros bons dos ruins. E assim, acabam por ficarem viciadas em lucros ruins. E
prossegue: “Todas as vezes que o cliente se sente enganado,
maltratado, ignorado ou coagido, os lucros obtidos desse cliente são ruins. Lucros ruins provêm de
uma precificação injusta
ou enganosa. (...) Lucros ruins são obtidos por meio da extração de valor do cliente, e não da criação de valor.”
Eu prefiro diagnosticar esse tipo de
problema como uma medida de autopreservação, de uma espécie de egoísmo
das empresas, ávidas por oportunidades de ganhos, sem se importarem muito sobre
a natureza desses ganhos.
O lado certo para as empresas é o de obterem seus ganhos com a
cooperação, o reconhecimento e a aprovação clara dos seus clientes. Não há outra alternativa. Caso
contrário, seus clientes ficarão
insatisfeitos e, pior, poderão
se tornar detratores de sua
marca. Pense nisso com o
alcance e o estrago que
pode ser feito através das redes sociais hoje em dia. Cada cliente insatisfeito
como um produtor de conteúdo arrasador para o seu negócio.
Direcione a sua empresa para obter a satisfação do cliente. Não apenas nos preços, mas nos
serviços, nos produtos de qualidade, nas conveniências, nas comodidades. Tudo
deve estar direcionado para
o cliente. Veja como estão os seus processos, os
procedimentos, veja como seus funcionários tratam os seus clientes. Fique
sempre vigilante sobre isso. Combata constantemente a tendência natural das
empresas pela sua
mentalidade de autopreservação
em detrimento ao cliente.
Lembre-se: o ganho legítimo para a sua empresa será sempre uma
contingência direta da satisfação
de seus clientes.
