São
os tele atendentes das empresas terceirizadas, responsáveis pelas centrais de
relacionamento, que fazem a ponte entre as marcas que vendem produtos na
internet e o consumidor final
Os
resultados da Pesquisa vender em marketplaces 2020, produzida pelo olist,
aponta que uma das estratégias das lojas brasileiras para ganhar novos mercados
é a diversificação dos canais de venda. Nesse contexto, os marketplaces se
tornaram a principal fonte de renda para 57% dos lojistas entrevistados. Em
tempos de pandemia colocar seu produto nas vitrines online de grandes marcas
como Amazon, Submarino e Shoptime, por exemplo, é uma forma de encurtar o
caminho para se conectar com novos consumidores. É assim que muitos
empreendedores iniciaram sua trajetória nas vendas online.
Como
muitas lojas precisaram fechar suas unidades físicas para se enquadrar à medida
do isolamento social, a alternativa foi abrir uma porta no comércio da
internet. Mesmo num momento de crise econômica, as empresas que migraram para
os marketplaces conseguiram ir além da sobrevivência no mercado e viram seu
faturamento crescer num ritmo acelerado.
A
categoria Casa & Móveis aumentou suas vendas em 85,39% em comparação com o
início da pandemia, graças ao comércio online, segundo dados coletados pela
Conversion, consultoria de performance & SEO. A explicação parece ser
simples: com a adesão em massa ao home office, muitas pessoas precisaram
investir em mobiliário para ter mais ergonomia e conforto para trabalhar. Além
disso, ao passarem mais tempo em casa, as famílias começaram a se interessar
por artigos de decoração capazes de melhorar o bem-estar e passar momentos mais
agradáveis no “lar doce lar”.
Essa
mudança dupla de comportamento do consumidor - o crescimento da demanda por
mobiliários e a adesão às compras pela internet – impactou em outro segmento
que está intimamente ligado aos setores do varejo moveleiro e do comércio
online: as empresas terceirizadas que são especialistas no atendimento e
relacionamento com os clientes.
Caio
Santana, coordenador de operações da dbm contact center, localizada em
Curitiba, explica que a empresa precisou triplicar a equipe para atender os
clientes do setor moveleiro. “A princípio os fabricantes se sentiram inseguros
pela crise econômica gerada pela Covid-19, em razão do confinamento. No
entanto, a exigência de ficar em casa e de trabalhar remotamente trouxe como
efeito colateral o aumento da demanda por mesas e cadeiras. Passada essa
primeira necessidade, sugiram outras como fazer pequenas reformas em casa,
começando pela troca do mobiliário e itens de decoração, para ter mais conforto
no período de isolamento social”, conta Santana.
Segundo
ele, vale lembrar que, apesar da crise, muitas pessoas mantiveram seus empregos
e agora dão um novo destino para sua renda. Os recursos gastos com as saídas e
happy hours se tornaram uma reserva para comprar outros bens de consumo, que
antes não estavam na lista de prioridades. E é na internet que esse público
encontra novas formas de comprar.
“O
aumento da demanda no setor de contact center surgiu justamente para atender os
anseios dos novos consumidores do comércio online. Muitos foram obrigados a
aderir essas plataformas, mas tinham pouca ou nenhuma intimidade com as compras
na internet. Tivemos que ampliar nossa equipe para dar conta do aumento no
volume de atendimentos. Muitos não conhecem os mecanismos de compra, têm
dúvidas sobre prazos de entrega, rastreamento dos produtos e até a alternativa
de cancelar a compra. E é numa central de atendimento que todas as dúvidas são
sanadas e os problemas resolvidos”, afirma Caio Santana.
E
como o setor de contact center é movido pela tecnologia e está sempre um passo
à frente, a preocupação da dbm agora é capacitar os tele atendentes para
fidelizar esses clientes para que continuem encantados com as vitrines online.
“Já estamos aprimorando nossa forma de atendimento para atender mais um pedido
dos nossos clientes, que é fazer com que o consumidor final continue conectado
a sua marca, já pensando nos resultados da Black Friday, em novembro”, finaliza
Caio Santana.
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