Orientações
adequadas auxiliam para que consumidores não saiam no prejuízo e tenham seus
direitos atendidos
Centenas de voos da Avianca estão sendo cancelados
e milhares de passageiros prejudicados. Muitos não sabem como proceder, que
caminhos realizar para ter seus direitos garantidos e não sair no prejuízo.
Afinal, há várias versões e orientações desencontradas sem um roteiro que
facilite para o cliente.
“Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC),
eles têm direito ao ressarcimento integral do valor da passagem e taxa de
embarque, incluindo correção monetária. O passageiro também tem direito de ser
realocado em outro voo. Devido ao pequeno número de aeronaves da Avianca, as
companhias Gol e TAM estão trabalhando em conjunto/parceria com a empresa para
atender as pessoas que não conseguiram embarcar”, explica Dori Boucault, que
foi diretor do Procon por mais de 25 anos e, atualmente, é advogado
especialista em direitos do consumidor e fornecedor na LTSA Advogados.
Ainda de acordo com o advogado, o cancelamento de
um voo deve ser informado pela companhia aérea com no mínimo 72 horas de
antecedência. “Neste caso o passageiro deve, inclusive, solicitar um
comprovante do aviso. Os direitos e deveres das companhias aérea são
regulamentados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que determinada
pagar o reembolso integral ou realocar o passageiro em outra companhia aérea.
No caso da Avianca é uma situação administrativa da empresa e que chegou a esse
ponto. O consumidor não tem culpa e deveria ter sido amplamento avisado. A
empresa devia ter criado um plano B, uma força-tarefa. Há muita falta de
informação e orientação ao cliente”, conclui o advogado Dori Boucault.
Para auxiliar quem está passando por problemas com
a Avianca, o advogado elaborou abaixo um guia prático e completo de auxílio
sobre os direitos dos consumidores neste caso.
Manual prático para se proteger na crise da Avianca
1º passo: aqueles que têm voos
marcados, passagens compradas, precisam procurar a Avianca e o respectivo
aeroporto em que farão pouso e decolagem para checar a situação do voo.
2º passo: segundo a Anac, em caso de
atraso, cancelamento de voo e negativa de embarque (preterição), os passageiros
têm direito a chamada “assistência material”, ou seja, comunicação, alimentação
e hospedagem. Considerando:
- A partir de 1 hora: direito a comunicação
gratuita (internet, telefonemas etc.);
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher,
refeição, lanche, bebidas etc.);
- A partir de 4 horas: hospedagem (obrigatório em
caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o cliente for
embarcar no local onde mora, a companhia aérea pode oferecer apenas o
transporte para a residência e desta para o aeroporto.
3º passo: tendo a informação de que o
voo foi realmente cancelado, a orientação, primeiro, é solicitar o reembolso
diretamente no site da companhia aérea (https://www.avianca.com.br/reembolso).
O cliente tem direito ao reembolso no caso de atraso do voo por mais de quatro
horas, cancelamento ou interrupção do voo, preterição do passageiro (embarque
negado) e/ou no caso de desistência da viagem. É possível solicitar também o
ressarcimento de valores referentes a outros prejuízos em decorrência do
cancelamento, como taxas, hospedagem, aluguel de carros e tours/passeios
comprados previamente. “Na prática, em situações normais, o reembolso do valor
ocorre em torno de 7 dias úteis. Atualmente, está entre 30 e 40 dias devido a
dimensão do problema com a Avianca, alerta Dori.
4º passo: caso a passagem tenha sido
comprada em sites ou agências de turismo, estas empresas devem fornecer
auxílios ao cliente pelos mesmos meios nos quais foram fornecidos atendimentos
para a venda (seja por WhatsApp, e-mail, site ou telefone). E, neste caso, a
empresa que vendeu a passagem deve fazer a realocação ou reembolso do valor
(bem como custos adicionais). Caso tenha usado milhas para a compra da
passagem, elas devem ser devolvidas ao cliente.
5º passo: Em seguida, o ideal é
registrar a reclamação, formalmente, nos canais de comunicação da Avianca:
Site Avianca: https://www.avianca.com.br/fale-conosco
SAC via Twitter/Avianca: https://twitter.com/sacavianca_br
Telefone: 0800-286-6543
E também fazer o registro nos órgãos de
defesa do consumidor, como Reclame Aqui, Preteste, no site da Anac ou pelo
telefone 0800 725 4445, bem como no Procon-SP e
na página consumidor.gov.br, mantido
pelo Ministério da Justiça.
6º passo: Os passageiros podem ainda
entrar com ação judicial solicitando indenização por danos morais e materiais.
É importante sempre ter os comprovantes de pagamentos, sejam eles de diárias de
hotéis, cartão de crédito, bem como a impossibilidade de comparecimento a
reuniões e eventos.
“Se o passageiro não conseguiu embarcar no dia,
deve montar um dossiê com fotos, nome de pessoas, foto do painel, da fila, nome
de pessoas com quem conversou, além de ir até o balcão da ANAC e do PROCON no
aeroporto, se existir. Isso tudo para poder comprovar que a pessoa cumpriu a
sua parte, ou seja, chegou no horário correto e com a antecedência devida. E
depois pode pleitear junto ao Juizado Especial Cível o ressarcimento por danos
morais e materiais. O artigo 27, do CDC, dá a ele esse direito de reparação de
danos ocorridos”, orienta Dori Boucault.
O advogado especialista em direitos do consumidor
explica ainda que a pessoa que tem o voo cancelado pode contar com outros
artigos do CDC para ajudá-lo, como o 35, que fala do descumprimento da oferta,
além do artigo 14 (responsabilidade p
“O fornecedor de serviço responde pelo vícios de
qualidade que os tornam impróprios para consumo ou diferente da mensagem
publicitária. E são considerados impróprios os serviços que se mostram
inadequados para os fins que razoavelmente dele se esperam. É o caso de você
chegar no horário certo e não consegue cumprir seus compromissos porque a
empresa está em processo de falência”, conclui Dori Boucault.
Entenda o caso Avianca
Até o último domingo (21/04),
mais de mil voos foram cancelados pela companhia aérea Avianca, que está em
processo de recuperação judicial. A empresa possui dívida de R$ 1 bilhão e, por
isso, teve seus aviões “sequestrados” (arrestados) pelos credores como
“garantia de pagamento com cada instituição. Além disso, têm atrasado o
pagamento de taxas aeroportuárias.
Dori Boucault - advogado especialista em direitos do consumidor e
fornecedor
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