Com
o avanço da tecnologia, cada vez mais os consumidores buscam na internet
informações de produtos e serviços que têm interesse em comprar, para tomar
decisões com base na comparação entre fornecedores. Ou seja, quando vão para os
estabelecimentos, muitos clientes já têm em mente qual é o seu desejo, o quanto
pretendem gastar e até mesmo como vão pagar.
Todo
esse processo de compra, que corresponde a ativação de uma necessidade,
idealização da solução, a escolha do produto e como ele pretende satisfazer a
sua vontade, acontece na cabeça do cliente de forma independente, sem a
intervenção direta de um profissional de vendas. O cliente até pode ter visto
uma propaganda, ou ter a indicação de um conhecido, mas foi sem a ajuda de um
especialista que ele tomou sua decisão, ou seja, percorreu todo esse “caminho
ou processo de compra”.
No
momento em que o profissional de vendas identifica esse perfil há duas
possibilidades: a primeira é realizar a transação e fechar o negócio, com
o risco dos diferenciais serem apenas o preço e a disponibilidade;
e a segunda, no caso a recomendada, é identificar os motivadores de
compra, ou seja, as necessidades para tornar a venda mais relacional e
consultiva, gerando valor e apresentando soluções.
Para
um vendedor profissional, ter a chance de fazer a intervenção direta significa
ter a oportunidade de um contato mais próximo com o consumidor para garantir a
fidelidade e otimizar os seus ganhos. Isso porque o cliente não tem dados
prévios do produto ou serviço, não tem sua compra ideal já formulada na cabeça
e está receptivo para ser munido de informações transmitidas pelo vendedor.
Frente ao cenário temos a seguinte questão: se o consumidor já chega até o
“balcão” com os conceitos pré-formatados, como os profissionais devem proceder
com o atendimento e garantir a venda?
Eu
costumo dizer que o vendedor tem que evitar “sofrer uma compra” para poder
“fazer uma venda”. O que isso significa? Mostrar ao cliente que nem sempre a
ideia que ele tem em mente representa o melhor conceito sobre o produto ou
serviço, em outras palavras, evitar sofrer uma compra. Por isso, é fundamental
criar uma experiência de consumo. Para isso, o vendedor deve entender o perfil
do cliente e qual é a sua real necessidade. Nesse contexto, oferecer a melhor
solução para ele, o que significa fazer uma venda.
Assim,
terá credibilidade, porque o comprador vai entender que o papel do especialista
é ajudá-lo a tomar a melhor decisão e evitar possíveis frustações por um
entendimento inadequado sobre o item em questão ou uma preconcepção repleta de
enganos, já que nem tudo que se vê e se lê na internet faz sentido ou é
verdade. Essa intervenção é positiva e pode garantir um pós-venda
satisfatório também. Além disso, há grandes chances desse cliente se tornar um
promotor, com a experiência positiva e, nesse caso, indicar o vendedor para
conhecidos. Seguindo este caminho, não tenho dúvidas que um bom profissional
realizará grandes vendas.
Carlos Cruz - diretor do Instituto Brasileiro de
Vendas (IBVendas) – www.ibvendas.com.br
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