Humanização das
plataformas automatizadas de atendimento também fez com que 18% dos
entrevistados também sentissem os chatbots como amigos
Um estudo conduzido pela Infobip, a principal
plataforma de comunicações em nuvem, revelou que dois em cada dez usuários
confessaram já ter flertado com um chatbot em algum momento da conversa
enquanto eram atendidos. Esse dado, se observado junto aos 81 milhões de
solteiros no Brasil, de acordo com o IBGE, mostra que as pessoas estão
encontrando em robôs a possibilidade de namoros virtuais.
“Os chatbots são recursos que empresas utilizam para agilizar atendimentos de
empresas a clientes, na maioria dos casos, oferecendo a possibilidade da
resolução sem a necessidade de um humano. O que observamos, curiosamente, é que
há pessoas se apaixonando por esses robôs e enviando declarações, tentando
interagir amorosamente. Apesar de ser um fato inusitado, no campo dos negócios,
isso nos mostra um avanço na relação entre consumidor e atendimentos
automatizados, que já foram alvo de críticas em outros tempos” conta Giovanna
Dominiqui, gerente regional LATAM da Infobip.
De olho nisso e utilizando a tecnologia a favor do
amor, aplicativos de namoro também já oferecem diversas opções de dar o
primeiro passo na conversa e até outras formas de conhecer pessoas. E é aí que
o chatbot entra como recurso dentro dessas plataformas, que habilitaram funções
como o ChatGPT, para escrever biografias, melhorar o algoritmo e atrair matches
mais compatíveis com cada pessoa.
Nesse sentido, três em cada quatro usuários pensam
que o uso dessas ferramentas é aceitável ao iniciar uma conversa ou destacar as
qualidades do perfil, segundo um relatório do Tinder.
De volta aos chatbots utilizados para atendimento
ao cliente, a especialista da Infobip conta que esse recurso se desenvolveu de
tal forma que você pode até sentir que está conversando com um amigo, ou pelo
menos, isso foi declarado por 18% dos usuários pesquisados pela empresa. Isso é
um indicador de que essas ferramentas tecnológicas superaram a barreira de
serem "robóticas", pois o fato de manterem conversas fluidas,
interessantes e autênticas é um resultado da hiper personalização e de sua
própria configuração.
"Os serviços de chatbot estão se tornando cada
vez mais humanizados, o que não apenas melhora o desempenho na relação entre
empresas e consumidores, mas também tem impactos significativos na vida das
pessoas. Tamanha é a humanização, que algumas pessoas estão recorrendo a esses
serviços até mesmo para manter relações amorosas", destaca Giovanna.
Embora não seja motivo para alarme, isso nos
oferece a oportunidade de aproveitá-lo a nosso favor, por exemplo, as empresas
podem melhorar a programação de seus chatbots para criar conexões mais
estreitas que gerem uma impressão positiva da comunicação e, consequentemente,
do serviço. “Não quero dizer que devem dar a impressão de um romance nesses
atendimentos, mas os dados da pesquisa nos mostram que há uma melhor relação
entre os humanos e os chatbots e é possível explorar cada vez mais esse tipo de
canal para soluções”, conta.
A hiper personalização é o futuro da experiência do
cliente. Ter as ferramentas e procedimentos necessários para interpretar os
dados corretamente e oferecer uma experiência incomparável é a chave para fazer
com que se apaixonem. “É o cenário ideal para que as pessoas se apaixonem pela
conexão com as empresas, por seus produtos. Que seja um namoro e até mesmo uma
conversa leve, como todo romance deveria ser”, finaliza.
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