Por conta do isolamento social e fechamento do comércio físico, a internet acabou se tornando a única alternativa para a maior parte do varejo brasileiro. Reflexo disso é que o comércio eletrônico encerrou o semestre com alta de 145% nas vendas, se comparado ao mesmo período de 2019, aponta o estudo “E-commerce na Pandemia”. Porém, na outra ponta, os números sobre as reclamações desses serviços também vem aumentando durante a pandemia.
De acordo
com professora da IBE Conveniada FGV, Maria Luisa Correia, que é especialista
em direito do consumidor, os maiores problemas ficam por conta de produtos não
enviados no prazo indicado pelo site ou informado pelo vendedor nas mensagens e
telefonemas, produtos enviados no prazo mas não recebidos no prazo indicado,
falha no serviço de entrega do produto, produtos que chegaram com vício
(qualidade/quantidade) ou defeito, trazendo riscos à saúde e à segurança do
consumidor.
“É sempre
importante reforçar que, antes de finalizar uma compra online, vale buscar nas
redes de atendimento ao consumidor qual a estatística de reclamações e soluções
apresentadas pela empresa, bem como o prazo de resposta e satisfação dos
clientes”, alerta a advogada.
Segundo
ela, quando algum problema com as compras virtuais acontece, o consumidor
deverá, inicialmente, enviar uma mensagem para a ouvidoria ou Serviço de
Atendimento ao Cliente (SAC) do lojista informando a insatisfação, indicando
com detalhes e informações suficientes sobre o produto e as condições da
compra, guardando todos os protocolos de atendimento que são gerados e as
respostas gravadas e/ou escritas que vier a receber.
Caso não
consiga solucionar desta forma, o consumidor pode registrar uma reclamação no
inbox das redes sociais da empresa. “Nesses canais, as reclamação também são
válidas, mas caso o cliente não tenha nenhuma rede social, poderá, ainda, gerar
uma reclamação no site Reclame Aqui, na plataforma oficial www.consumidor.gov.br , no site do
Procon ou no posto local da cidade onde mora”, ressalta.
Sobre o
exercício do direito de arrependimento, ela explica, que diferentemente da
venda presencial, na modalidade de venda a distância, plataformas digitais com
intermediação, sites próprios do fabricante ou do comerciante, telefone ou
WhatsApp, o cliente pode devolver sem dar motivos, inclusive, por simplesmente
não gostar.
“Esta
diferença é fundamental para a garantia de um direito básico do consumidor, já
que ele não pode experimentar o produto presencialmente. Mas vale lembrar que o
consumidor deve estar atento para o prazo de sete dias, já que após esse
período, ele não poderá mais exercer o direito de arrependimento”, alerta a
professora da IBE Conveniada FGV.
Sobre o
prazo para reembolso de valores, em regra, é usado no comércio o prazo de 30
dias para o ressarcimento, mas a especialista explica que a lei não dispõe
especificamente sobre os prazos e condições para a restituição do valor pago
pela compra, tanto em cartão quanto em boleto bancário.
“O consumidor
deverá estar atento para as informações que devem constar obrigatoriamente na
página ou plataforma digital. Se não houverem tais informações, pergunte antes
de comprar o produto”, explica.
Dicas para
evitar transtornos
- Verifique
se há indicação clara e atualizada sobre serviços de atendimento ao consumidor
por chat, e-mail, telefone fixo, celular ou WhatsApp;
- Cheque se
na plataforma digital ou site próprio constam endereço fixo da empresa com o
CNPJ, telefones de contato e certificados de qualidade;
- Leia com
atenção as informações sobre prazos, entregas, despesas de frete para eventuais
devoluções de produtos, prazos e condições de ressarcimento de valores e
estorno por cartão ou boleto bancário.
- Durante a
pandemia, caso aconteça algum impedimento para proceder com a devolução do
produto, seja por uma questão de saúde, dificuldades de deslocamento ou greve
nos Correios, é importante registrar a manifestação por e-mail, telefone ou
mensagem, alertando a empresa que, assim possível, a devolução será feita.
“Dessa forma, será resguardado o direito de arrependimento do cliente. Vale
lembrar que é necessário deixar o produto íntegro e sem uso, ou seja, da forma
como recebeu”, ressalta a professora.
“Caso as
informações não sejam claras e suficientes antes de realizar a compra,
questione e verifique a autenticidade da página e do vendedor guardando todas
as mensagens e áudios que produzir. Caso use uma gravação, lembre-se de avisar
que a conversa está sendo gravada desde o início, como é feito no teleatendimento”,
finaliza a especialista da FGV.
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