Tradicionalmente, o setor
de Contact Center tem uma importância ímpar para o ramo da Tecnologia da
Informação e Comunicação (TIC) no Brasil, dado seu impacto econômico e social
como gerador de empregos e agente no avanço tecnológico.
Principalmente durante Pandemia do Covid-19, esse setor precisou lidar com uma série de desafios adicionais e antecipar diversas ações para continuar a operar e prestar seu serviço à população.
Principalmente durante Pandemia do Covid-19, esse setor precisou lidar com uma série de desafios adicionais e antecipar diversas ações para continuar a operar e prestar seu serviço à população.
O Contact Center se tornou por vários motivos o foco das
atenções e possui um papel preponderante em ajudar as empresas a impulsionarem
a experiência do cliente. Isso pressupõe um aumento do uso dos canais digitais,
respostas mais pragmáticas com automação e o uso da inteligência artificial,
mas também preservando o lado humano dos seus clientes e colaboradores.
Em geral, pode-se constar que a pandemia antecipou a roadmap de
transformação digital de muitas empresas do segmento. Certamente as empresas de
Contact Center já vinham investindo em tecnologias em curso, mas a adoção de
novas tecnologias, tais como as soluções em Nuvem e Workforce Management,
possibilitou uma resposta eficiente à pandemia.
O trabalho remoto, até pouco tempo, era tido como uma opção a
ser explorada, mas faltava o estímulo para arriscar, já que não existem apenas
benefícios associados ao modelo, mas também riscos, como garantir a proteção
dos dados, atender às exigências da LGPD, assegurar a prevenção de fraudes e
controlar o atendimento das escalas para mitigar potenciais problemas
trabalhistas.
Em busca de respostas
Enquanto estudamos os reais efeitos da crise nesse mercado,
efeitos esses que serão abordados no relatório inédito ISG Provider Lens™ Contact Center - Customer Experience,
a ser divulgado em setembro pela TGT Consult, estamos certos que o Contact
Center as a Service (CCaas) já é uma realidade.
Ao observar os grandes Players do setor, é notável o
desenvolvimento e evolução das soluções que visam a tecnologia em Nuvem
(privada, pública ou híbrida). Dessa forma, a adoção, que já era prevista, será
acelerada pela necessidade de dar respostas à pandemia. O estudo da ISG vai analisar
esse processo e como ele deve refletir no setor nos próximos meses.
Essa adoção da computação em Nuvem tem motivado a transformação
dos investimentos “capex” para despesa “opex”, e possibilitado modelos mais
sofisticados de uso de Inteligência Artificial, como reconhecimento biométrico
de voz e chatbots inteligentes e cognitivos. O estudo da ISG vai analisar esse
processo e como ele deve refletir no setor nos próximos meses.
Conectar sem desligar (Race with
the machine)
Com essa transformação em curso, a tecnologia por meio de
soluções de “self-service” e robôs vai extinguir muitos dos serviços de baixo
valor agregado da área de Contact Center, dessa forma, liberando a força de
trabalho para outras tarefas de maior valor, conectando-se melhor com o cliente
para proporcionar uma solução de fim afim, vendas mais complexas e negociações
mais sofisticadas.
Há ainda espaço para iniciativas bem interessantes como a adoção de conceitos de ciência comportamental, que junto a tecnologia, podem elevar muito a qualidade da jornada de cliente.
Há ainda espaço para iniciativas bem interessantes como a adoção de conceitos de ciência comportamental, que junto a tecnologia, podem elevar muito a qualidade da jornada de cliente.
Florian Scheibmayr - analista da TGT Consult e autor da pesquisa ISG
Provider Lens™ Contact Center - Customer Experience, um relatório inédito que
será lançado em Setembro deste ano. Empresas interessadas em participar do
estudo devem entrar em contato com a ISG pelo e-mail: isglens@isg-one.com.
Nenhum comentário:
Postar um comentário