Neste mês, no dia 15 de setembro, é celebrado o Dia
do Cliente, data criada para homenagear e estreitar as relações entre o
comércio e os consumidores. E para que esse relacionamento seja duradouro e
sempre uma experiência positiva, antes de tudo, é preciso entender sua exata
necessidade, para que, então, seja possível atender o cliente de maneira mais
eficiente. Um dos pontos importantes, é garantir o interesse genuíno do
vendedor em ajudar e identificar o perfil comportamental do cliente, é possível
avaliar o perfil comportamental, de acordo com a teoria DISC, que define se um
indivíduo é dominante, influente, estável ou analítico.
É essencial reconhecer as características de cada
um para que se possa oferecer um atendimento mais personalizado, garantindo
assim, o sucesso no processo.
Confira o perfil desses clientes e a melhor maneira
de abordar no momento da venda:
- Dominante: é firme, determinado e pragmático; prefere assumir a liderança da situação e tomar as próprias decisões, sem intervenções de terceiros; a maneira como entra em uma loja demonstra o perfil dominante, já que vai direto no produto que busca; sabe a cor, o número, o estilo e faz o pedido de forma objetiva e prática; a melhor maneira de se lidar com esse cliente, é responder exatamente o que ele pergunta, indo direto ao ponto; não gosta de ser elogiado de forma gratuita e de muitas sugestões, o que não invalida a possibilidade do vendedor de mostrar mais opções, porém deve ser feito de forma direta e sem rodeios;
- Influente: gosta de criar relações, fazer conexões e de possibilidades; ao entrar em uma loja, faz questão de cumprimentar a todos e de saber o nome; se o vendedor não se aproxima e não dá sugestões, acha que não foi bem tratado; na maioria das vezes é também sinestésico, ou seja, gosta de lidar com os vários sentidos: visão, audição e tato; é muito expressivo, fala alto e aprecia ser o centro das atenções; o melhor caminho para conquistar sua confiança é elogiar, desde que não soe como falsidade; para deixar um cliente influente encantado, apresente-o a um outro vendedor ou ao gerente da loja;
- Estável: tem como principal objetivo manter uma boa relação durante o processo de compra ou qualquer negociação; se importa muito com a relação interpessoal; gosta de rotina e processos mais calmos, ou seja, menos agressivos; está preocupado com o meio ambiente, com as boas relações nas várias camadas da sociedade; entra na loja de forma mais tranquila e contida; é observador, porém não gosta de ser o centro das atenções; é um cliente que prefere comprar presente para terceiros do que algo para o próprio consumo; a melhor forma de ganhar a atenção desse indivíduo é considerar que bem-estar e conforto são fundamentais; é preocupado com a aprovação das pessoas, e chega até a se desculpar com o vendedor caso não consiga se decidir sobre a compra ou por optar em comprar em outra loja;
- Analítico: observa detalhes, analisa possibilidades, faz perguntas técnicas e pontuais sobre cada produto ou opção; a melhor forma de agradar esse perfil é dar de presente um catálogo com todos os itens disponíveis na loja e focar em características de forma precisa, com dados e estatísticas; gosta de saber sobre tudo com máximo de detalhes possíveis.
Quando é bem atendido, o cliente naturalmente passa
a dar valor a isso. E valor não é algo que podemos comprar ou produzir, valor é
algo que ganhamos, que é enxergado ou não e, por fim, é dado pelo cliente - “ou
o cliente lhe dá valor ou não dá”.
Mesmo com a tecnologia e o autosserviço ganhando a
atenção do consumidor e, consequentemente, deixado ele cada vez mais autônomo
em suas decisões, ainda é possível o profissional de vendas se diferenciar em
um mercado repleto das mesmas ideias e compradores. É importante saber conduzir
o rumo da venda e a opinião do consumidor, seguindo apenas três passos:
- Repertório adequado: O vendedor profissional precisa, de fato, se preparar mais. Com uma abordagem específica, ele deve ir para uma reunião com um case de sucesso daquele segmento. Para falar com o cliente, é necessário ter uma história relacionada ao mundo dele. Se não, fatalmente, o consumidor vai se sentir mal atendido.
- Credibilidade – É necessário ouvir a necessidade no momento da abordagem. Em vez de falar do produto logo no início e correr o risco do cliente saber mais do que você, pergunte qual o problema que ele enfrenta e como acha que o seu produto pode ajudá-lo. Dessa forma, você vai conquistar sua confiança e deixar uma porta aberta para que ele fale das suas reais necessidades.
- Diferenciação – Depois da “consulta investigativa” sobre o que o cliente realmente precisa, é possível oferecer algo a mais. Dessa forma, você consegue se destacar em relação ao concorrente e evita demonstrar falta de conhecimento. É necessário oferecer uma solução e ainda se diferenciar para garantir a preferência!
Seguindo esses três passos, você conseguirá o que
todo mundo busca: vender uma solução. Se você não vender a solução ou não
solucionar o problema, não há nada de diferencial do que todo mundo oferece.
Mario Rodrigues
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