Pesquisar no Blog

quinta-feira, 30 de agosto de 2018

A mesmice cansativa


Recentemente, fui convidado a participar de um encontro em São Paulo, com o objetivo de produzir um documento de sugestões aos candidatos à presidência da República. Na abertura, o orador afirmou que o primeiro passo seria fazer um diagnóstico da situação brasileira e, a partir daí, elaborar um plano de soluções. Convidaram-me porque o foco era a economia.

Em dado momento, pedi a palavra e afirmei que fazer diagnóstico econômico do Brasil é fácil. O país se especializou na permanência de uma mesmice cansativa. Os problemas nacionais se repetem com enorme tédio há meio século. Nos anos 1970, os problemas eram a inflação e a dívida externa. Nos anos 1980, os temas mais candentes eram a inflação, a recessão e a moratória da dívida. Nos anos 1990, a hiperinflação e a crise cambial. Na virada do milênio, vencida a inflação, persistiam a dívida externa e a crise cambial.

O tédio da mesmice brasileira já estava presente num irônico diálogo entre Tancredo Neves e o economista Roberto Campos, em setembro de 1961, quando Tancredo, designado primeiro-ministro do governo parlamentarista de João Goulart, pediu ao economista que preparasse um programa de governo a ser enviado ao parlamento para referendo junto com o novo gabinete. Roberto Campos ponderou que não havia tempo para a tarefa, ao que Tancredo respondeu com sua mineirice sarcástica: “Você é useiro e vezeiro em fabricar programas de governo desde os tempos de Getúlio e Juscelino. No Brasil, os problemas não mudam, logo não mudam também as soluções”.

E Tancredo tinha razão. Os problemas herdados do período Juscelino eram a inflação e a crise cambial, que viriam a se repetir nas décadas seguintes. Nos últimos 50 anos, os problemas brasileiros não mudaram, como também não mudaram duas realidades tristes: a pobreza – refletida na baixa renda por habitante – e os crônicos déficits públicos. Qual a explicação para o contraste entre o potencial de riqueza do país e a pobreza do desempenho? Vários são os fatores explicativos, entre eles a incompetência dos países pobres na descoberta dos verdadeiros inimigos.

Os esquerdistas gostam de culpar o neoliberalismo pelas mazelas brasileiras. Isso é uma bobagem; é culpar o inexistente. Os responsáveis por nossa pobreza não são o liberalismo – nem o neo nem o clássico, que nunca existiram por aqui –, nem o capitalismo, por ser mal aplicado e distorcido. Entre os inimigos do desenvolvimento estão os monopólios, com suas ineficiências; o excesso de empresas estatais, que criaram uma nova classe de privilegiados: os burgueses do Estado, verdadeiros capitalistas sem risco; e o elevado grau de estatização da economia e da vida nacional.

Quanto ao neoliberalismo, estudos realizados por organismos internacionais colocam o Brasil como um dos países de menor grau de liberdade econômica e um dos mais fechados do mundo. Segundo a Heritage Foundation, entre 186 países, o Brasil está na posição 153, ou seja, atrás de 152 países em grau de liberdade. Onde está o neoliberalismo? O que temos em verdade são graves resquícios dirigistas, limitação da ação empresarial, um sistema tributário complexo e punitivo, uma legislação trabalhista inibidora da contratação e uma pilha de controles e intervenções.

Um país em que o Estado tem até uma estatal para fabricar camisinhas não pode ser acusado de liberal. Não, não é piada. Agora, neste julho de 2018, acaba de circular a notícia de que “em crise, fábrica estatal de camisinhas naufraga e encerra a produção”. Trata-se da falência da Natex, estatal montada no governo Lula, em 2008, no Estado do Acre, para produção de camisinhas. É o retorno à cultura da estatização dos anos 1970. Isso faz lembrar um trecho do poema de T. S. Elliot nos Quatro Quartetos: “O fim de toda nossa busca será chegar ao lugar onde começamos e ter a sensação de descobri-lo pela primeira vez”.






José Pio Martins - economista, é reitor da Universidade Positivo.


Cinco dicas para aumentar a visibilidade da empresa na internet


O Marketing Digital é visto atualmente como uma das estratégias mais eficientes – e baratas – para auxiliar uma marca a alcançar visibilidade na internet. Ele agrega inúmeras ações e ferramentas que são utilizadas, entre outros objetivos, para estabelecer um relacionamento e conquistar a confiança dos clientes em potencial. Mas será que apenas ter um conteúdo de qualidade é suficiente para atingir as metas do negócio? Rodrigo Oliveira, Gestor e Diretor Comercial e de Estratégias da Blob Web, empresa de comunicação empresarial digital, garante que não. De acordo com o especialista, é preciso aliar outras ações para conquistar visibilidade online e, assim, fazer com que os conteúdos produzidos cheguem ao público-alvo de maneira efetiva, fortalecendo a imagem da marca e, claro, gerando negócios.

Oliveira selecionou as cinco dicas mais importantes para que uma empresa tenha destaque na internet e um bom posicionamento frente aos concorrentes.


1-) Tenha um site responsivo e atualizado

Uma boa visibilidade online consiste em ser mais visto no meio digital, inclusive nos principais buscadores da internet, como o Google. A internet é um canal para todas as empresas e ter um site é uma necessidade inquestionável, pois este é o primeiro passo para que a empresa seja vista no meio digital – e quem não entende essa importância corre o risco de perder boas chances de negócios e de conquistar novos clientes.

Mas atenção: é preciso ocupar esse espaço com qualidade, pois as pessoas ficam boa parte do dia online, navegando em busca de conteúdo de valor. Por isso é essencial que esse site esteja atualizado com boa programação e que seja responsivo, gere conteúdos relevantes e proporcione boa experiência aos usuários.


2-) Entenda o processo de compra do seu público-alvo

A maior parte das empresas que não enxerga a importância de ter essa visibilidade online são as que não investem em nenhuma ação no meio digital, pois trabalham somente com as mídias tradicionais. Muitas delas, inclusive, ainda não avaliam o processo de compra de seus consumidores. O fato é que o avanço da internet transformou a forma de adquirir produtos e serviços e buscar por eles. E não existe uma receita pronta. Cada perfil de público se comporta de uma maneira, por isso é tão importante essa análise.

Dito isso e conhecido o comportamento e os interesses do cliente em potencial, o conteúdo pode ser produzido de maneira direcionada e, assim, conquistar melhores resultados e contribuir para uma boa visibilidade na web.


3-) Defina os melhores canais para que seu conteúdo circule

Atualmente existem inúmeras ferramentas que podem ajudar a empresa a construir sua reputação digital e, consequentemente, conquistar maior visibilidade. Conhecendo o público que se deseja atingir, seu perfil de compra e os canais que o impactam mais diretamente, é possível implementar estratégias de marketing assertivas, como envio periódico de newsletter e e-mail marketing, disponibilizar e-books e infográficos, além de produzir textos para blogs e vídeos.

É preciso ter em mente que a internet hoje atua também como uma grande vitrine online e aproxima consumidores de marcas e produtos. Quando uma empresa se destaca e possui mais visibilidade, tem resultados efetivos, já que usa a tecnologia a seu favor.


4-) Mantenha redes sociais ativas e relevantes

A presença em redes sociais como o Facebook, Instagram, YouTube ou mesmo o Linkedin são essenciais para se conquistar uma boa visibilidade online. Entre as redes, deve-se definir os melhores canais de atuação para atingir o público-alvo de forma mais eficiente e, se possível, com uma estratégia segmentada. As postagens devem ser frequentes, mas nunca exageradas – conteúdo demais também pode incomodar! Outras boas dicas são escolher os melhores horários, postar conteúdos relevantes e incentivar a interação.

E a marca, claro, deve interagir com seu público, respondendo seus elogios, sugestões e mesmo críticas com profissionalismo e atenção. Assim, é possível atrair possíveis clientes, fazer com que a marca seja mais forte, ganhar a confiança das pessoas e ter efetivamente um relacionamento com seu público-alvo. Isso faz toda a diferença para gerar mais vendas e ganhar cada vez mais espaço no mercado e em seu segmento. Através de mais visibilidade, as possibilidades de negócios aumentam.


5-) Esteja na primeira página dos buscadores

Seguindo as dicas anteriores, as empresas certamente aumentarão sua visibilidade no meio digital, mas ainda é preciso um “algo a mais” para conquistar as primeiras posições nos sites de busca como o Google. As estratégias de SEO são essenciais para que o site ou blog corporativo conquiste essas posições organicamente. Investir em links patrocinados de plataformas como Google Adwords e Facebook Ads também é uma possibilidade.

Mas como o conteúdo é o grande diferencial nos dias atuais, o indicado é buscar tecnologias que destaquem a empresa a partir de um conteúdo de qualidade e com os termos de busca corretos. Uma das opções disponíveis atualmente no mercado é a TPI – Tecnologia de Posicionamento Inteligente, expertise inovadora que proporciona aos clientes resultados na primeira página do Google por meio da busca orgânica e a custos acessíveis.

E o que significa alcançar as primeiras páginas dos buscadores? Rodrigo Oliveira, da Blob Web, esclarece que a empresa terá mais visibilidade, uma vez que os sites que aparecem na primeira página dos buscadores são mais vistos e, portanto, mais clicados. Daí até a geração de negócios, as etapas acima listadas cumprirão a tarefa de impactar positivamente o cliente e conquistá-lo.




Imagem
Divulgação

4 dicas para avaliar se os escalonamentos estão ficando fora de controle


 Um guia rápido para organizar o gerenciamento dos chamados de suporte em centrais de atendimento a clientes.



Ah escalonamentos, o equivalente a um pequeno ataque cardíaco na  área de suporte ao usuário de TI . No entanto, assim como em doenças coronárias, há uma variedade de caminhos curtos e, na maioria das vezes fáceis, que podem ser tomados para evitar ou mesmo eliminar parcialmente o risco e, por sua vez, evitar clientes insatisfeitos, multas e até quem sabe cancelamentos.


1- Artigos de qualidade na Base de Conhecimento 
 
A Base de Conhecimento Interna ou os artigos da FAQ (frequently asked questions  ou perguntas mais frequentes) devem ser a primeira linha de defesa contra escalonamentos, na maioria das vezes os profissionais podem ser colocados em uma posição que os force a confiar diretamente na transferência de conhecimento sênior, também conhecido como "como faço isso?".
Esta é uma ótima opção para equipes grandes, especialmente se o treinamento do usuário é escasso e onde um novo funcionário é encarregado de resolver ou despachar um grande número de tarefas, pense nas operações de Call Center ou no NOC (Network Operations Center).

As operações de autoatendimento podem ser beneficiadas imensamente dessa pequena dica. Clientes que lidam com um detalhado catálogo de serviços, projetado para cobrir serviços contratados diretamente de um portal pelo  usuário ou cliente, sem recorrer ao contato com um agente, apreciarão ter um guia rápido caso surjam dúvidas.

Um FAQ bem construído também pode ser fornecido diretamente aos seus clientes, o que nos leva ao nosso próximo tópico:


2. Bancos de Dados de Erros Conhecidos
 
Como lidar com incidentes antes mesmo deles serem abertos? Os bancos de dados de erros conhecidos permitem a automação de cenários de gerenciamento de incidentes, permitindo aos clientes o acesso antecipado a informações que poderiam potencialmente resolver o problema de destino sendo relatado, às vezes, até mesmo antes de ser aberto.

O OTRS, por exemplo, permite que as palavras-chave da FAQ sejam definidas para sugerir ativamente artigos publicados anteriormente no módulo de perguntas mais frequentes quando um novo ticket é aberto. No entanto, potencialmente, gostaria de afirmar que um cenário de retorno ainda deve ser disponibilizado caso o cliente não consiga resolver o problema.


3. Notificações melhores
 
Este passo soa mais fácil do que realmente é, notificar efetivamente os agentes de que uma tarefa deve ser tratada, requer planejamento e ferramentas que devem estar prontas para a tarefa.

Por exemplo, se os agentes estão sendo notificados exclusivamente por uma plataforma designada, eles estarão sendo notificados o suficiente?
Em vez de notificar os agentes somente quando um ticket ou solicitação é criado, por que não notificar agentes quando uma determinada porcentagem do contador de SLA é atendida? A configuração adequada de notificações por SMS e / ou por E-mail pode diminuir consideravelmente a chance de encaminhamento, garantindo que os profissionais sejam corretamente notificados no devido tempo.

Lembre-se de não sobrecarregar agentes com notificações, ou o contrário pode ocorrer. A ideia é reforçar as áreas e / ou serviços mais comumente afetados.


4. Revise os SLAs ativos
 
Quando tudo mais falhar, os SLAs ativos também podem ser revisitados. Eu não estou necessariamente argumentando no sentido de renegociar os contratos existentes, essa tarefa por si só seria mais do que suficiente para escrever páginas e páginas.

No entanto, com isso dito, leve em consideração que os SLAs não devem ser vistos como documentos estáticos e, na verdade, devem ter estruturas claramente definidas que permitam revisões durante o período de vigência do contrato.

Os SLAs devem ser sistematicamente revistos quando, por exemplo, o aumento da demanda pelos clientes resultar em maior demanda de infraestrutura e, portanto, em esforço técnico.

Por último, como bônus, fique atento aos principais indicadores de desempenho. O aumento de escalonamentos pode ser um sinal claro do aumento de demanda e crescimento, talvez seja hora de contratar.






Matheus Assis Baeta - diretor da OTRS Brasil
 

Posts mais acessados