Falhas na finalização da compra seguem afastando consumidores e pressionando lojistas a modernizar sistemas e reforçar a segurança digital; especialistas dão dicas para os empreendedores
No comércio digital, o sucesso
de uma venda pode se decidir em segundos - e na tela do pagamento. Estudos de
mercado mostram que 85% dos consumidores abandonam a compra após falhas na
etapa de pagamento e que 75% dos provedores de software enfrentam dificuldades
para expandir suas soluções à medida que crescem.
Esse impasse tem nome: a
armadilha da complexidade dos pagamentos. A multiplicação de canais, moedas
digitais e carteiras eletrônicas criou uma infraestrutura fragmentada que,
muitas vezes, trava a experiência.
Sistemas antigos, desenvolvidos
quando o e-commerce ainda engatinhava, seguem sustentando operações críticas,
mas já não atendem à velocidade das novas demandas.
Na prática, isso significa
checkouts inflexíveis, dificuldade para integrar loja física e online e
limitação para aceitar meios modernos como Pix ou biometria.
Especialistas ouvidos
pelo Diário do Comércio dão dicas para os empreendedores:
- O sucesso no checkout depende
de simplicidade, segurança e variedade;
- Oferecer múltiplos meios de
pagamento, eliminar integrações complexas e adotar tecnologias que tornem a
segurança invisível ajudam a reduzir abandono e aumentar conversão;
- Comunicação clara, processos
rápidos e experiência fluida fortalecem a confiança, enquanto ferramentas como
Pix e carteiras digitais aceleram a decisão do consumidor;
- Preparar-se para o futuro -
com biometria, IA e pagamentos omnichannel - torna o pagamento
um diferencial competitivo, não um obstáculo.
Diferencial
Segundo Caetano Altieri,
general manager da Verifone no Brasil, empresa global de tecnologia para
pagamentos, é possível transformar esse gargalo em um diferencial competitivo.
Isso porque muitos comerciantes ainda veem o checkout como um detalhe final da
jornada, mas é justamente ali que a confiança é construída e que o esforço de
venda se concretiza.
“Ao reduzir a complexidade,
oferecer opções e operar com segurança, o pagamento deixa de ser uma barreira e
passa a ser um fator de fidelização e crescimento”, afirma.
Para isso, comerciantes e
provedores de comércio precisam adotar uma infraestrutura mais unificada e
flexível. A Verifone aponta que conveniência, flexibilidade, segurança e
adaptação às preferências locais são os pilares para escapar da complexidade
dos pagamentos e preparar os negócios para o futuro.
A próxima geração do comércio
já inclui experiências sem caixa, biometria, inteligência artificial e
pagamentos omnichannel em tempo real. Estar pronto para essas
inovações é garantir competitividade no longo prazo.
Altieri reforça que o pagamento
deixou de ser apenas uma etapa operacional para se tornar um componente
estratégico da experiência do consumidor.
“No Brasil, vemos o avanço das
carteiras digitais e do Pix, enquanto em outros mercados prevalecem cartões ou pagamentos
por QR Code. O que une todos esses cenários é a necessidade de uma
infraestrutura que acompanhe as preferências de cada consumidor, em qualquer
canal, de forma simples e integrada”, considera o executivo.
Esse movimento de transformação
é visível também no cotidiano de pequenos empreendedores e não só dos grandes
varejistas.
É no Pix?
Desde que o Pix passou a fazer
parte da rotina dos brasileiros, a empresária Jade Passarin Abou Amchi, dona da
loja JadeBrand, na Vila Prudente, vem estimulando seus clientes a adotarem o
sistema de pagamento instantâneo.
Ela também aceita débito e
crédito como pagamento, mas a adesão pelo Pix cresceu substancialmente por
parte do público neste ano. “Hoje, cerca de 90% das compras realizadas pelo meu
e-commerce são pagas via Pix.”
Segundo a empresária, o sistema
traz vantagens tanto para o consumidor quanto para o pequeno negócio. “O Pix
tornou tudo mais simples e rápido. Não há taxas, o dinheiro cai na hora e não
corremos o risco de vendas com boleto que podem nunca ser pagas”, diz.
Jade acredita ainda que o
pagamento instantâneo tem sido um aliado importante para empreendedores de
menor porte, como ela. “Acho que essa forma tem estimulado a formalização e
garantido economia em transações financeiras para os micro e pequenos negócios,
como o meu.”
Confiança
define a compra
Para o professor Andres Veloso,
da FIA Business School, o momento do pagamento é o ponto mais crítico da
experiência do consumidor - especialmente no ambiente online.
“A grande diferença entre o
pagamento online e o presencial é o grau de compromisso. Na loja física, o
cliente já carregou os produtos até o caixa e se sente moralmente comprometido
com a compra. No digital, qualquer interrupção, dúvida ou sensação de insegurança
pode levá-lo a desistir.”
Veloso observa que, quando o
processo de pagamento é longo ou confuso, o consumidor ganha tempo para
repensar a decisão - e isso aumenta a chance de arrependimento. O medo de
fraude, segundo ele, ainda é uma barreira importante.
“Há quem simplesmente não
compre online por medo. Outros têm dúvidas sobre segurança ou desconhecem
sinais que indicam sites confiáveis. E há também quem compre sem consciência
dos riscos, o que abre espaço para golpes”, diz.
O professor acrescenta que o
Pix e as carteiras digitais transformaram a jornada de compra ao simplificar
transações e reduzir o tempo entre decisão e pagamento. Quanto mais rápido for
o processo, menor a chance de o consumidor se arrepender. Mas, junto da
facilidade, vêm novos riscos - e o desafio é equilibrar isso.
Segurança
invisível
A equação entre agilidade e
segurança é o ponto central também para Alexander Coelho, especialista em
Direito Digital e Cibersegurança e sócio do Godke Advogados.
Ele afirma que o principal fator
de insegurança do consumidor ainda é a incerteza sobre quem está por trás da
transação. “O consumidor se pergunta se, ao clicar em ‘confirmar’, está
entregando seus dados ou dinheiro a um sistema legítimo, ou a um golpista.
Estudos recentes mostram que fraudes, vazamentos e sites clonados seguem sendo
os vilões.”
O especialista lembra que a
sensação de desamparo também pesa. “Há o sentimento de que ‘meu erro = meu
prejuízo’. A falta de clareza sobre reembolso ou recuperação alimenta o medo e
faz o consumidor desconfiar antes de pagar.”
Confiança gera conversão e
insegurança gera desistência. Uma pesquisa global da Mastercard aponta que 66%
dos consumidores deixariam de comprar em um varejista onde já sofreram fraude.
O estudo “New
cybersecurity survey 2025: AI, scam fears and fraud risks” (Nova
pesquisa de cibersegurança 2025: IA, medo de golpes e riscos de fraude”) foi
realizado em 13 países por meio da empresa de pesquisas Harris Poll e divulgado
pela operadora de cartões de crédito em outubro deste ano.
Checkouts
rápidos
Como equilibrar, então, a
segurança com uma experiência fluida? Coelho afirma que o segredo é aplicar
tecnologia ‘nos bastidores’.
“Autenticações baseadas em
risco (risk-based authentication) permitem que clientes de baixo risco não
passem por múltiplas etapas, enquanto sistemas de machine learning, biometria e
tokenização analisam o comportamento e o dispositivo do usuário em tempo real”,
explica.
Essas tecnologias tornam a
segurança quase invisível - o que reduz a fricção sem abrir brechas. Ele cita
ainda a importância de comunicação clara: “Mensagens simples como ‘transação
segura’, ‘criptografia de ponta a ponta’ ou ‘monitoramento 24h’ ajudam a
construir confiança no checkout.”
Pequenos lojistas, porém, ainda
cometem erros básicos. Coelho destaca que confiar cegamente em plug-ins de
pagamento sem revisar configurações, exigir muitos dados no checkout e não
monitorar o sistema são falhas comuns. Segurança é um processo contínuo, não um
produto pronto.
O futuro
Para especialistas, o futuro do
pagamento é cada vez mais invisível. A biometria, o reconhecimento facial e a
autenticação por comportamento devem se tornar padrão - reduzindo etapas e
tornando o pagamento parte natural da jornada.
Mas ainda há desafios éticos e
regulatórios, principalmente sobre a proteção de dados sensíveis.
Enquanto isso, lojistas como Jade seguem apostando em soluções simples e eficientes. “O Pix já mudou a dinâmica do nosso negócio. Agora, o que a gente quer é oferecer uma experiência cada vez mais rápida, segura e sem obstáculos”, resume a empresária.
Cibele Gandolpho
https://www.dcomercio.com.br/publicacao/s/batalha-do-checkout-pagamento-ainda-derruba-vendas-no-e-commerce
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