Hoje
minha primeira reação ao acordar, ainda na cama, foi olhar o WhatsApp para
checar se tinha alguma mensagem. Depois de tomar café da manhã, confirmei no
grupo da empresa o horário e local do evento que iria participar. Durante as
apresentações, foram diversas conversas com o time da Take (via ‘Whats’), além,
é claro, das trocas de mensagens com a família, amigos e vários outros contatos
profissionais ao longo do dia.
Isso
não é nenhuma novidade. Afinal, o WhatsApp já faz parte da rotina de muita
gente. Não à toa, a empresa anunciou
recentemente ter atingido a impressionante marca de 1 bilhão de usuários
por dia. Os números gigantescos do aplicativo não param por aí: 55
bilhões de mensagens enviadas por dia; 4,5 bilhões de fotos compartilhadas por
dia; e 1 bilhão de vídeos compartilhados por dia.
Bem,
com suas próximas atualizações, pode apostar: o WhatsApp deve aumentar ainda
mais seu número de usuários e também a frequência da jornada de uso. Sabe o
porquê?
Porque
o futuro do WhatsApp é o contato inteligente.
Alguns
dos principais exemplos de boas funcionalidades de contato inteligente (ou
chatbot) estão presentes no WeChat, da China, que contabiliza inacreditáveis
938 milhões de usuários e se tornou um aplicativo (é aí que está o pulo do
gato) com múltiplas funções: além de enviar textos, áudios e vídeos, os
usuários podem pagar contas, fazer doações, ler notícias, reservar táxis,
comprar passagens aéreas e muitas outras facilidades.
Uma
das ações de maior impacto do WeChat junto aos usuários foi lançada durante o
Ano-Novo chinês de 2016. O país preserva um costume milenar de presentear
amigos com dinheiro nesse período e, para digitalizar a tradição, o app criou
uma versão especial para celebrar o feriado. O resultado? Nada menos que 46
bilhões de transações.
Aqui
no Ocidente, sobre o WhatsApp ainda não me arrisco a chutar uma data para
liberação destas funcionalidades, mas alguns indícios mostram que veremos o
primeiro chatbot no aplicativo surgir em breve. As novidades recentes indicam
este caminho.
Uma
delas foi o lançamento do WhatsApp for Business, uma versão beta do
aplicativo para negócios. O WhatsApp para Empresas permitirá que organizações
ofereçam alguns serviços a seus clientes, como o envio de atualizações e
notificações. No momento, somente algumas empresas parceiras estão testando a
nova versão.
Uma
segunda novidade também já em teste é o das Contas Verificadas, o ícone verde
ao lado do nome da marca. Como já existe no Facebook, Instagram e Twitter, as
contas de empresas verificadas no WhatsApp irão confirmar a autenticidade da
marca, garantindo aos consumidores total segurança ao entrar em contato com as
empresas pelo aplicativo. E o melhor: não será necessário anotar nenhum
protocolo, pois a interação será sincronizada no aplicativo e a conversa
passará a ser direta, permitindo responder no momento que preferir.
Outra
novidade que está em teste é o WhatsApp Ads. Assim como no Facebook Ads,
que permite criar anúncios com call-to-actions direcionando os usuários para o
Messenger, no WhatsApp também será possível criar ações com links publicados em
campanhas on-line que levam diretamente ao aplicativo.
Mais
cedo ou mais tarde, você será impactado.
Dados
do Gartner Institute apontam que, até 2020, 85% das interações dos consumidores
serão conduzidas por um mecanismo automático. Os chatbots serão o futuro (para
alguns já é o presente) da interação entre as marcas e seus clientes. E, o que
é mais importante, todos serão beneficiados.
Pode
parecer clichê, mas vamos conversar com as marcas como se estivéssemos falando
com nossos amigos e familiares. Por isso, as empresas precisam urgentemente
pensar em como construir uma experiência relevante e consistente para os
clientes nestas plataformas, como será logo o caso do WhatsApp — inclusive, no
início deste ano, cheguei a mencionar em minha palestra no Bots
Experience Day que eu não me surpreenderia caso o WhatsApp utilize
os números existentes como identificadores dos chatbots das empresas,
aproveitando os próprios telefones fixos como ID principal.
O fato é que a onipresença do mobile e
a inteligência artificial trouxeram uma velocidade exponencial às mudanças,
que, na prática não estão se refletindo na medida necessária nas marcas, que já
tem uma cultura digital, mas ainda estão presas ao atendimento por canais
tradicionais, como o call center.
Precisamos
levar em conta que estamos vivendo uma digitalização e uma reorganização na
forma de comunicação entre marcas e usuários. E você, já está preparado para
oferecer uma melhor experiência de relacionamento com seu cliente? Praticidade
e atendimento automatizado é um mundo sem volta. Pense nisso desde já e saia na
frente da concorrência.
Roberto
Oliveira é co-fundador e atual CEO da Take, empresa pioneira no mercado mobile
e criadora do BLiP, plataforma de desenvolvimento de chatbots.
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