10 tendências para alavancar as vendas no e-commerce em 2020, após passar a onda do covid-19

Em tempos de covid-19, o número de empresas apostando na estratégia Omnichannel para valorizar suas ações de vendas no universo online é cada vez maior. Pesquisas revelam que uma quantidade expressiva de marcas adota pelo menos uma medida relacionada à técnica de vendas por Omnichannel, para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

A técnica consiste na integração de vendas e atendimento a consumidores entre lojas físicas e virtuais, permitindo que o cliente transite facilmente entre os canais on-line e off-line de uma loja, com o objetivo de melhorar a sua experiência de compra. Mas lembre-se: neste momento, tem de ficar em casa, compras apenas virtuais!

O fato é que também cresceu o número de empresas que passaram a dar mais valor a propiciar ao cliente uma agradável experiência, tirando o foco do resultado imediato e apostando mais no processo como um todo. 

Baseado nesse conceito e aliado a inúmeras inovações tecnológicas acessíveis no mundo virtual, vários profissionais de ponta atuantes no e-commerce constataram 10 tendências que levarão marcas na direção de adotar e até se aprofundar na lógica de vendas do Omnichannel, para obter sucesso nos negócios. O CEO e fundador da MT Soluções, Mateus Toledo, reuniu quais são essas tendências:

1 - Melhorar o check-out - investir em sistemas para simplificar essa etapa final, que informem de maneira mais clara o cliente sobre dados, como forma de pagamento e taxas de juros ou a possibilidade de armazenar algumas das informações obtidas ao longo do percurso, durante a sondagem. 

2 – Investir em suporte - pesquisas apontam que, no ano passado, aproximadamente U$ 75 milhões foram perdidos devido a problemas com mau atendimento. Isso leva a supor que as grandes possibilidades abertas com as estratégias de Omnichannel não têm sido acompanhadas por bons processos de atendimento. Uma das apostas para o próximo ano para atuar nessa falha é o bate-papo ao vivo. 

3- Da campanha para o cliente - as campanhas de marketing também vão buscar formas de atrair a empatia do cliente individualmente, e não mais baseada num “modelo ideal” de consumidor. Será tarefa do das estratégias de marketing levar a cabo esse processo. As inúmeras inovações e ferramentas tecnológicas empregadas em e-commerce, deixam o cliente repleto de opções e mais capacitado para realizar suas escolhas. Assim, ele será mais fácil de ser decifrado, facilitando a adoção de técnicas para a sua satisfação.  

4 - As marcas caminham para um conteúdo humanizado - uma das visões que mais têm se desenvolvido no Omnichannel é a de que as marcas precisam ir ao encontro do cliente.

No Google, por exemplo, foi lançada uma nova ferramenta de análise, o BERT, com a função de entender melhor a mensagem que os lojistas querem passar para seu cliente, por meio de campanhas, redes sociais, descrições de produtos, dentre outros. Assim, quanto mais conteúdo informal, melhor essa ferramenta passará as informações para a A.I (Artificial Intelligence) do Google, com maior precisão. 

O resultado é mais sucesso nas campanhas da empresa, que disponibilizará um conteúdo completo para o cliente e automaticamente aguçar a sua curiosidade, fazendo com que ele tenha uma experiência “Omnichannel”.

5 - Aperfeiçoamento na integração de ferramentas - No Omnichannel, ao mesmo tempo em que você pode estar impulsionando o seu programa de fidelidade, consegue também oferecer o suporte a uma dúvida do cliente. Essa possibilidade de integrar ferramentas de comunicação, seja pelo celular, telefone, e-mails, redes sociais ou chat, resultou numa experiência muito dinâmica, que tem o efeito de manter o cliente conectado a sua marca, por meio de uma relação que é não mais somente a de comprar um produto.

Com essa integração oferecida pelo Omnichannel você pode ir mais além, usando recursos como convidá-lo para lançamentos de produtos restritos a clientes especiais ou surpreendê-lo com anúncios e ofertas de produtos com os quais ele se identifique bem. 

6 - Marcas de menor impacto poderão ter seu espaço – o avanço das ferramentas de A.I (Artificial Intelligence) no e-commerce, vai intensificar a ascensão nos mercados digitais de marcas menores, que até bem pouco tempo não apresentavam condições de concorrer com aquelas mais estruturadas.

Hoje, por exemplo, o SEO (ferramenta que otimiza mecanismos de busca no Google), é um grande aliado das marcas menores. Na prática, o SEO oferece um conjunto de técnicas de otimização para sites, blogs e páginas na web, visando alcançar bons rankings orgânicos gerando tráfego e autoridade para um site ou blog.  Ou seja, quanto mais o site de uma empresa for recheado de informações que preencham os anseios e dúvidas dos consumidores, mais as chances das empresas de marcas menores estarem no topo da lista de pesquisa do Google, ganhando a chance de competir com marcas maiores.

7- On-line e off-line mais juntos – Muito embora o volume de transações on-line seja crescente, especialistas apostam no grande aumento de estratégias que visam trabalhar on-line e off-line em conjunto. Ou seja, serão mais comuns as situações em que alguém utilizará o histórico de busca por um produto na internet – incluindo o que consultou por chat ou atendimento eletrônico – para avaliar o produto pessoalmente na loja física. Isso depois que passar a onda do covid-19, claro. Por outro lado, alguém pode estar comprando off-line e ser convidado por um atendente a adquirir também um outro produto com uma oferta só disponível on-line. 

8 - Poderá ser o ano da Realidade Aumentada – essa tecnologia vai possibilitar o conhecimento com mais detalhes dos recursos e dos vários aspectos de um produto por meio das vendas on-line. 

O fato do cliente não poder ver pessoalmente ou sentir o produto trazia desconfiança na hora da compra on-line. Agora, com a poderosa ferramenta de Realidade Aumentada é possível exibir o produto por outros ângulos ou simular o seu uso em circunstâncias semelhantes àquelas em que ele será empregado na vida real.

Essa possibilidade gera maior confiança do consumidor em relação ao produto que será adquirido e certamente agregará mais força ao e-commerce nos próximos anos.

9 - Também poderá ser a vez da Internet das Coisas – imagine estar andando num shopping e resolver parar numa loja apenas porque recebeu uma notificação de que o aniversário de uma pessoa próxima está chegando e essa loja afirma ter algo sob medida para você dar a ela de presente. 

A integração da IOT com o marketing deverá ter grande peso na construção de arquiteturas, como essas para culminar numa experiência marcante e radical ao cliente. 

10 - Aprofundamento na personalização do atendimento – o Omnichanel vem para agregar as marcas quando o assunto é proporcionar uma experiência de venda diferente do que seus consumidores estão acostumados. A estratégia é sim, para agregar valor à marca e gerar um diferencial sobre seus concorrentes, claro que pensando sempre no cliente. O objetivo de as empresas adotarem essa estratégia é focar em crescimento de marca e atendimento personalizado para seu cliente. 

Quando o cliente chega na página de check-out da loja virtual e se depara com mais opções do que o comum, a chance de ganhar esse cliente para ser fiel a sua marca é muito maior. 

Assim, serão mais investimentos em integração de plataformas, monitoramento do percurso do cliente, tomada de dados e informações e investimento em tecnologias, visando a possibilidade de um atendimento cada vez mais pessoal e personalizado. Essas tendências serão muito mais acentuadas assim que passar toda essa situação de covid- 19.

 MT Soluções

Coronavírus: como ficam os contratos em shoppings centers

1. A Onerosidade excessiva e a teoria da imprevisão

A regra geral aplicada aos contratos é o da sua obrigatoriedade, ou seja, uma vez firmado pelas partes, não poderá ser modificado, a não ser que haja concordância de todos os seus signatários quanto a mudança do que foi ajustado. Essa regra é absolutamente essencial para que as relações sociais e empresariais se desenvolvam com estabilidade e previsibilidade, caso contrário a insegurança traria como consequência o caos social e inviabilizaria a atividade empresarial.

Essa regra, no entanto, comporta exceção que se dá justamente naqueles casos onde se verifica a ocorrência de algo inusitado, completamente surpreendente e que, por conta disso, faz com que o cumprimento do contrato acabe por não ser possível ou então gere a uma das partes um sacrifício desproporcional. Trata-se da denominada onerosidade excessiva.

Não se trata daquela situação previsível que pode vir a alterar o equilíbrio contratual, situação normal, especialmente no mundo dos negócios, onde o risco faz parte do ambiente empresarial. Trata-se de condição excepcional que não poderia ser antevista ao tempo em que o contrato foi firmado.

Nessas situações de anormalidade, que tragam como consequência a onerosidade excessiva a um dos contratantes, é que se admite seja pleiteado o reequilíbrio do ajuste contratual. Esse pleito deve, preferencialmente, ser encaminhado pelas partes numa negociação onde a boa fé e o bom senso devem prevalecer, trazendo para a relação contratual soluções que tragam de volta o equilíbrio que existia quando do surgimento da avença. Caso isso não seja possível, o prejudicado não tem outra opção senão buscar no Poder Judiciário a satisfação de seu direito, buscando por meio de uma ação revisional ou mesmo de um pedido de resolução (encerramento) contratual. Neste caso será um terceiro – o juiz – quem irá trazer uma solução para o impasse. Se o contrato estipular que eventual discussão deva ser decidida por meio de arbitragem, caberá então ao arbitro essa incumbência.

Diante do absoluto desequilíbrio advindo com a pandemia do Coronavirus enfrentado ao redor do mundo, fenômeno esse absolutamente imprevisível, que colheu o mundo todo de surpresa, resta evidente a necessidade da aplicação da teoria da imprevisão, fazendo com que as relações contratuais abaladas sejam reequilibradas, e na impossibilidade de seu reequilíbrio, sejam simplesmente desfeitas.

2.  A Locação predial urbana

A Lei do Inquilinato possibilita que, ordinariamente, tanto locador quanto locatário pleiteiem a revisão do valor do aluguel desde que ultrapassados ao menos 3 anos de contrato e sempre que se verifique que tal valor não condiz mais com aquele praticado pelo mercado. Não se trata aqui da aplicação da teoria da onerosidade excessiva. Ao contrário, como é previsível nesse período de tempo possam haver alterações nos valores locatícios é que o legislador previu essa possibilidade.

Ocorre que não existe na lei de locação a possibilidade de revisão diante de fatos inesperados e que tragam para uma das partes uma desproporção abrupta quanto a obrigação assumida contratualmente. Fácil perceber a possibilidade disso ocorrer quando se trata de locação de imóvel comercial. Naquela hipótese em que o empreendimento tiver que reduzir substancialmente sua atividade ou até mesmo fechar o estabelecimento por um período razoável de tempo, superior a 30 dias em decorrência da pandemia, não há dúvida que o pagamento de alugueres em período em que o imóvel, em decorrência de fato inesperado e alheio a vontade das partes, trará ao locatário uma onerosidade excessiva. Diante disso, razoável que locador e locatário encontrem uma medida adequada de redução do valor locatício, de forma a que essa onerosidade seja compartilhada entre ambos.

Caso esse consenso não seja possível, terá o locatário a sua disposição a via judicial, com o manejo de uma ação revisional fundada na teoria da imprevisão.

3. Locação em Shopping Center

Caso análogo a locação urbana é a situação relacionada com a locação de lojas em shopping centers. Essa relação é disciplinada igualmente pela lei do inquilinato, que estipula que prevalece as condições livremente pactuadas entre as partes, indicando então uma maior liberdade para a contratação em relação aos outros tipos de locação de imóvel urbano.

Lojista e empreendedor, portanto, estão livres para contratar da forma que melhor atenda a seus interesses. Aqui, no entanto, a teoria da imprevisão deve prevalecer e, em se tratando de pandemia que faz com que o shopping passe a ter uma redução drástica em sua frequência ou até mesmo diante de seu fechamento compulsório, a necessidade de repactuação dos encargos contratuais torna-se absolutamente necessária e um direito do lojista.

Em primeiro lugar deve-se registrar que, se mantido aberto do shopping, mas com frequência reduzida em decorrência da recomendação geral para que as pessoas mantenham-se em suas casas e evitem a frequência em local público, as lojas podem sofrer restrições diferentes a depender do ramo da atividade desenvolvida. Por exemplo, as farmácias e supermercados provavelmente serão menos afetados que as lojas de malas, as lojas de câmbio, cinemas e os restaurantes ou lanchonetes. Para cada loja, portanto, caberá uma análise específica quanto ao impacto que a crise causou ao negócio para se dimensionar a possibilidade de redução dos valores contratualmente estipulados.

Por outro lado, em caso de fechamento do shopping, encontraremos uma situação equânime entre todos os lojistas que, diante disso, deverão ter um tratamento igualmente equânime.

Registre-se ainda que devemos separar os encargos contratuais entre aqueles que são relacionados com a ocupação propriamente dita com aqueles que tratam-se de custos variáveis imputados exclusivamente ao lojista. Os primeiros são o valor da locação, eventual taxa de condomínio, fundo de publicidade, etc. e os demais são as despesas com água, luz e demais facilidades que podem ser aquilatadas com precisão diante da utilização específica pelo lojista.

Os encargos contratuais relacionados com a ocupação deverão ser renegociados entre o empreendedor e o lojista, de forma a que esse ônus seja distribuído entre as partes na proporção de suas respectivas capacidades econômico-financeiras e exposição ao risco.

Quanto aos encargos contratuais relacionados com custos variáveis estes, obviamente, não poderão ser compartilhados, mas sim arcados exclusivamente pelo lojista.

Inicialmente o aconselhável é que empreendedor e lojista procurem encontrar uma fórmula adequada, de comum acordo, para se chegar a uma proporção justa de compartilhamento dos efeitos danosos trazidos pela pandemia. Caso esse ajuste não seja possível não haverá outra alternativa senão a busca do poder judiciário por aquele que se sinta prejudicado.

Marcelo M. Bertoldi e Gustavo Pires Ribeiro-  são advogados e sócios do Marins Bertoldi Advogados. Ambos especialistas em Direito Contratual.