Ao segmentar os
clientes com base em seus comportamentos de compra, as empresas podem criar
campanhas direcionadas e oferecer ofertas relevantes para cada de cliente
O e-commerce
no Brasil continua em crescimento. Neste panorama em que a competitividade
reina no comércio eletrônico, a personalização é uma arma poderosa para
conquistar e fidelizar clientes. As empresas precisam entender que os
consumidores já não são apenas números em uma planilha, mas indivíduos com
necessidades, preferências e desejos específicos.
Segundo com dados da NielsenIQ Ebit, no primeiro semestre de 2023, o Brasil
contava com mais de 50 milhões de consumidores online, representando um aumento
de 6% em relação ao mesmo período de 2022. A pesquisa "Perfil do E-Commerce
Brasileiro", realizada pela BigDataCorp, revela que o número de lojas
virtuais também aumentou em 17%, totalizando mais de 1,9 milhão em 2023.
A capacidade de aumentar a relevância é um dos principais benefícios da
personalização no e-commerce. Ao analisar dados comportamentais e históricos de
compras, de consumidores de diferentes perfis e gerações, as empresas podem
oferecer recomendações de produtos que se alinham aos interesses de cada
pessoa. Isso não só facilita o processo de compra, mas também demonstra que a
empresa valoriza a experiência do cliente o suficiente para oferecer sugestões
personalizadas.
A tecnologia desempenha um papel fundamental neste processo de personalização.
Existem diversas formas proporcionar uma jornada de atendimento personalizada,
a começar pela implementação de uma plataforma CX totalmente baseada em nuvem e
omnichannel, que oferece ao cliente a liberdade de escolher o canal de sua
preferência. Essa estratégia permite a flexibilidade de alternar entre canais
durante uma mesma interação. Por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa
por texto (chat/mídia social/e-mail) e depois migrar para uma interação por voz
de forma totalmente transparente, mantendo o histórico da jornada e as
preferências do cliente.
As empresas também devem impulsionar suas estratégias de personalização por
meio da adoção de ferramentas de IA. Essa tecnologia possui a capacidade de
compreender o contexto da interação em tempo real e, com base nas preferências
do cliente, oferecer um autoatendimento inteligente, seja por meio da automação
de processos ou da recomendação personalizada de produtos ou serviços.
Isso não apenas aumenta as taxas de conversão, mas também fortalece o
relacionamento entre a marca e o cliente. É importante sempre ressaltar que a
personalização deve ser feita com responsabilidade e transparência. Os
consumidores valorizam sua privacidade e desejam ter controle sobre como seus
dados são utilizados.
Em um mundo onde a concorrência é cada vez mais acirrada e as expectativas dos
consumidores estão em constante evolução, oferecer experiências personalizadas
que são relevantes, úteis e autênticas, as empresas podem se destacar em um
mercado competitivo e conquistar a fidelidade dos clientes a longo prazo.
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