Vendas digitais, relacionamento com clientes por
meio de aplicativo de conversas e digitalização do ambiente são tendências
acentuadas no varejo de moda com a pandemia. Empresas que não conseguiram
se adequar podem não sobreviver a este momento, mas crescem as oportunidades
para novos negócios com boa integração entre ambiente físico e digital
Com a
pandemia do novo coronavírus, muitas empresas do varejo de moda tiveram que se
reinventar. Alternativas como a venda por aplicativos de conversas foi uma das
saídas encontradas para acolher os novos consumidores digitais, menos
acostumados com os ambientes tradicionais do e-commerce.
“Todo
movimento de mudança deixa marcas profundas e mudanças de hábitos. Ainda
não sabemos exatamente quais ficarão e com qual intensidade, mas certamente
mais consumidores se sentirão seguros de comprar online”, ressalta a professora e coordenadora do curso
de pós-graduação em Negócios e Varejo de Moda da Faculdade Armando Alvares
Penteado (FAAP), Marília Carvalhinha.
Segundo
ela, o cenário incerto acelerou mudanças que já estavam em curso, como a
humanização do relacionamento online e a digitalização do ambiente físico de
vendas. “Já havia uma forte tendência de a relação
com o cliente transitar além dos ambientes das lojas físicas e online,
permeando também aplicativos de mensagem, principalmente em empresas menores”,
explica a professora.
Mas,
com a pandemia, ela lembra que mesmo as grandes varejistas começaram a buscar
maneiras de abraçar esta tendência, apesar de ser algo mais complexo para
controlar, uma vez que os altos volumes e os perfis dos clientes serem muito
diversos.
“Por
incrível que pareça, no aspecto do atendimento online humanizado, muitas
empresas pequenas estão à frente das maiores, pois para elas não era problema
ter um sistema de atendimento por WhatsApp, por exemplo. Essa é uma
questão que ainda está para ser delineada nas grandes companhias”, observa.
Outra
tendência acelerada pela pandemia diz respeito à digitalização do ambiente
físico das lojas, como meio de reduzir a necessidade de contato físico, a
partir do uso de totens, displays
e diversos outros aparatos tecnológicos. Essas interfaces
também ampliam o potencial de utilização do espaço. “A loja física vai se
tornar cada vez mais um lugar de experiência, de apresentação de produtos junto
aos conceitos”, diz.
Com o
cenário de pandemia, conseguiram se adaptar melhor as marcas que já nasceram omnichannel,
ou seja, desde o nascimento desenvolveram tecnologias e processos para atender
ao cliente de uma maneira fluida entre o ambiente físico e o digital. Além
disso, lembra a professora, existem empresas que já vinham investindo no
digital, desenvolvendo jornadas de compra confortáveis para os clientes e
transmitindo mais segurança.
Pós-pandemia
Para a professora da FAAP,
é possível que haja concentração de mercado no pós-pandemia, por conta da morte
de empresas que não conseguiram sobreviver ao período do vale da crise por
questões como dificuldade de adaptação de processos, tecnologias, maneiras de
desenvolver produtos, quebra de caixa, entre outros fatores.
“Quando acontecem grandes
crises e cenários instáveis é difícil para muitos superar. Para outros, pode
ser uma oportunidade de crescimento. Então, o mercado concentra-se em
menos empresas que, quando a economia retoma, têm grande oportunidade para se
desenvolver, pois enfrentam menos concorrência”, diz.
A relação entre marcas e
consumidores também será ainda diferente. “O consumo vai se tornar mais
consciente para mais pessoas. A questão do conforto, do bem-estar e do
autocuidado estão muito fortes. A saúde física, mental e emocional
também. Por conta disso, creio que o consumidor tende a dar mais valor
para produtos e serviços que tragam este acolhimento”, finaliza.
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