Passageiro expulso de avião: saiba quais são os direitos

 Fundadora do maior escritório de defesa do passageiro aéreo do Brasil detalha o que a lei garante em situações de cancelamento indevido, overbooking e constrangimento público. 

 

O caso do influenciador e empresário santista Lucas Amadeu, que foi expulso de um voo da Latam em Orlando (EUA) após ser informado de que sua passagem havia sido cancelada sem autorização, gerou forte repercussão nas redes sociais. O voo tinha como destino São Paulo, e o passageiro já estava dentro da aeronave quando foi retirado por um funcionário terceirizado da companhia. 

As imagens, divulgadas por Lucas em seu perfil no Instagram, mostram o momento em que ele deixa o avião após ser avisado de que o embarque não poderia prosseguir enquanto permanecesse a bordo. “Foi humilhante ter sido retirado da aeronave desse jeito com todo mundo olhando”, relatou. A Latam Airlines Brasil informou, em nota, que o passageiro foi reacomodado no voo do dia seguinte.

 

O que aconteceu com o passageiro 

Segundo o influenciador, a reserva foi alterada diversas vezes nos dias anteriores ao embarque, mesmo após ele solicitar à companhia aérea que bloqueasse o acesso ao bilhete. Na sexta-feira (31), ele chegou a receber alertas sobre mudanças de assento sem autorização e entrou em contato com a empresa, que teria revertido as alterações. No domingo (2), após concluir o check-in e embarcar normalmente, foi surpreendido por um funcionário que o informou sobre o cancelamento e solicitou sua saída imediata da aeronave. 

“O supervisor disse que chamaria a polícia caso eu me recusasse a sair. Por estar nos Estados Unidos e com receio de complicações com o visto, decidi obedecer”, explicou Lucas. 

Após deixar o avião, ele afirmou ter sido ignorado pela equipe de solo e procurou atendimento remoto. “Me informaram que não havia como saber quem cancelou a passagem. Ou foi alguém com acesso interno ou uma falha grave no sistema”, disse. O passageiro contratou advogados para investigar a origem das alterações.

 

O que diz a lei? 

De acordo com a Dra. Aline Heiderich, conhecida nas redes sociais como Doutora Consumidor e fundadora do maior escritório de defesa do passageiro do Brasil, o caso apresenta características de overbooking, que é quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis. Embora a prática não seja expressamente proibida por lei, ela é considerada abusiva quando causa constrangimento ou impede o passageiro de viajar conforme contratado. 

“Mesmo sem um artigo específico no Código de Defesa do Consumidor que proíba o overbooking, há normas e princípios que garantem a boa-fé nas relações de consumo, com destaque no artigo 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor. Vender um serviço que não será prestado fere esse princípio. O passageiro tem direito à uma multa, reembolso das suas despesas (alimentação, hotel) e indenização por danos morais”, explica a advogada, que inclusive está cuidando deste caso. 

Segundo a Resolução 400 da Anac, a companhia deve oferecer compensação financeira imediata, que pode ser paga em dinheiro ou em voucher — o equivalente a 250 Direitos Especiais de Saque (DES), o que representa aproximadamente R$ 1.800 em voos nacionais e R$ 3.600 em voos internacionais. Além disso, o passageiro tem direito a realocação em outro voo, gratuitamente (ainda que seja de outra Cia aérea).

 

Constrangimento e danos morais 

Para a Dra. Aline, a forma como o influenciador foi retirado da aeronave configura dano moral, dada a exposição pública e o constrangimento. “A Justiça entende que situações de humilhação, especialmente em ambiente coletivo como um avião, violam a dignidade do consumidor. As indenizações costumam variar entre R$ 10 mil e R$ 15 mil”, em um processo que pode ser ingressado gratuitamente no Juizado Especial Cível, aponta. 

A advogada destaca que, ao ser impedido de viajar, o passageiro pode solicitar uma declaração por escrito da companhia confirmando o ocorrido. “O artigo 20 da Resolução 400 da Anac determina que a empresa é obrigada a fornecer o documento sempre que o passageiro solicitar. Caso se recuse, a passagem original serve como principal prova, pois é um contrato de adesão que demonstra o descumprimento do serviço contratado”, explica.

 

Como se proteger de situações semelhantes 

A Dra. Aline orienta que os consumidores guardem a passagem através de foto ou print, e façam vídeos ou fotos que demonstrem o ocorrido sempre que possível. “O consumidor não deve hesitar em buscar seus direitos. O prazo que a justiça entende plausível para fazer isso é de até 2 anos da data do ocorrido. Mesmo que a empresa ofereça realocação e hotel, isso não exclui o dever de reparar o dano moral causado. A legislação brasileira assegura o equilíbrio da relação de consumo e coíbe práticas que exponham o passageiro a constrangimento”, finaliza a advogada. 

 

Aline Heiderich Bastos - advogada, empresária, mentora e influenciadora digital. Fundadora do maior escritório de defesa do passageiro aéreo do Brasil, já conquistou vitórias judiciais para mais de 15 mil viajantes. Com mais de 400 mil seguidores no Instagram @dra.consumidor, é reconhecida pela linguagem direta e acessível, que traduz o direito do consumidor de forma simples e sem juridiquês. Seu lema é: “ensinar trem difícil de forma fácil”. Pós-graduada pela PUC-Rio e com 15 anos de experiência na área, Aline também comanda o escritório Meu Dano Moral, especializado em casos de problemas de consumo, como compras não entregues, cobranças indevidas e interrupções de serviço. Seu time é formado por mais de 50 advogadas, compondo uma equipe 100% feminina. Além da atuação jurídica, Aline é mentora de advogadas que desejam trilhar o mesmo caminho de crescimento e autoridade no direito do consumidor. Já participou de diversos podcasts e programas de televisão, como o Jornal da Record e o Sem Censura (TV Brasil).