Vender nunca é uma ciência exata, cada consumidor
tem seus próprios desejos, necessidades e vontades no que esperam das marcas, o
que torna a estratégia de relacionamento cada dia mais personalizada. Apesar
desta ser, de fato, uma tarefa desafiadora para as empresas, há uma forma de
identificar esses anseios e saber como usá-los, positivamente, para captar a
atenção do potencial cliente e converter essa venda com resultados bastante
positivos: através dos gatilhos comportamentais.
Esses gatilhos nada mais são do que expressões que
cada um de nós demonstramos a respeito do que almejamos e esperamos na relação
com uma marca. Estímulos que mexem com o inconsciente do nosso cérebro,
influenciando no processo de decisão de compra – os quais, quando são
compreendidos e analisados pelas empresas, podem ser favoravelmente convertidos
em comunicações personalizadas que atraiam sua atenção e gerem experiências
mais positivas e individualizadas entre as partes.
Segundo um estudo da Opinion Box, 41% dos
consumidores afirmam que serem atendidos de forma personalizada é importante
para sua experiência, o que reforça a necessidade de as empresas estruturarem
uma estratégia de comunicação eficiente que não foque apenas em ter um maior
lucro, como, acima de tudo, agregue valor real à jornada de compra de cada
consumidor.
Mas, o que fará, na prática, que cada cliente se
sinta satisfeito nesse sentido? Afinal, a percepção do que é caro ou barato ou,
ainda, de um produto ou serviço de qualidade, pode variar bastante para cada
um. É justamente nesse sentido que entram os gatilhos comportamentais, sobre a
orientação e exigências individuais do quanto cada consumidor está percebendo
que o valor investido em cada compra está sendo revertido em experiências e
sentimentos positivos, em suas visões.
Muitos mecanismos de captação dessas preferências
já são utilizados hoje em dia, como os famosos cookies online ou os próprios
bots de atendimento, os quais conseguem reunir o histórico de compras e navegação
de cada usuário para, a partir disso, direcionar as empresas no que faz sentido
ou não oferecer para eles.
A diferença está em saber como analisar essas
informações com inteligência para transformá-las em gatilhos atraentes que
tragam a melhor oferta para cada cliente. Entender como tiveram seu primeiro
contato com a marca, qual seu perfil de consumo, e de que forma seus produtos
ou serviços podem suprir uma necessidade atual ou futura daquela pessoa, mesmo
que não seja algo de extrema necessidade atualmente.
Uma estratégia bastante utilizada nesse sentido
envolve o senso de urgência ou escassez, compartilhando com o usuário algum
produto que possa ter interesse e reforçando, como exemplo, que o estoque está
acabando, ou alguma oferta promocional válida por pouco tempo. Algo que lhe
chame a atenção e desperte a necessidade de compra pela percepção de algo que
não estará mais disponível em um curto espaço de tempo.
Essa é uma dinâmica que não deve seguir uma receita
de bolo replicada para todas as situações. Não há como seguir um script se
quiser conquistar vendas cada vez mais assertivas. A eficácia dessa captação
depende de uma escuta ativa por parte das empresas, ouvindo as dores e
necessidades de seus clientes para que saibam como atender essas necessidades
da melhor forma, prezando sempre pela sua satisfação e qualidade em tudo que
for entregue.
Essa proatividade pelas empresas já é esperado pelo
consumidor moderno, o que exige delas uma análise profunda de todos os dados
capturados para que traga respostas aderentes ao seu público-alvo no dia a dia.
Observar as recorrências de cada usuário e trazer, antecipadamente, soluções
práticas através de trilhas fluídas e humanizadas que façam com que se sintam
valorizados e especiais ao longo do atendimento.
Por mais que a tecnologia seja um recurso que,
certamente, deva ser investida para otimizar e auxiliar este processo, nenhuma
ferramenta faz o que o ser humano consegue: a interação pessoal. Muitos
detalhes são percebidos apenas na troca de conversas, mergulhando fundo nessas
percepções para que, depois, saibam como transformar esses gatilhos em ações
práticas e eficazes.
Transporte essas estratégias para a maior
quantidade possível de canais de comunicação que façam sentido para seu
público-alvo, garantindo que possam conduzir o atendimento em seu meio
preferido. Com esse olhar humanizado, com certeza, as empresas terão mais
chances de identificarem esses gatilhos comportamentais de seus clientes e se
anteciparem no atendimento às suas demandas, reforçando sua imagem como uma
marca que preza pela satisfação de seus clientes e, com isso, obtendo elevação
nos resultados de vendas.
Luiz Correia é Head Comercial na Pontaltech.
Pontaltech
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