ABO tem proposta para aperfeiçoar a defesa do
usuário do serviço público
As Ouvidorias e os cidadãos terão papel fundamental para
fazer valer a lei federal 13460/17 garantindo a participação, proteção e defesa
dos direitos do usuário dos serviços públicos em todos os níveis da
administração pública. Ela começa a vigorar, de forma escalonada, a partir de final
de junho.
“Não podemos deixar à mercê da vontade política, mas
creio que o cidadão vai fazer a lei pegar”, afirma Edson Vismona, presidente do
Conselho Deliberativo da ABO Nacional. Ele avalia que a lei foi um avanço, mas
a compara com a lei paulista, em vigor há 19 anos, mais abrangente.
Apesar de pouco divulgada, ela gera um volume crescente de manifestações dos
usuários dos serviços públicos. Só no ano passado foram mais de 1 milhão e 200
mil manifestações.
Ainda que não obrigue a instalação de uma
ouvidoria, como no caso da lei paulista, a legislação federal
aprovada após 19 anos de tramitação no Congresso, define este canal como
fundamental para receber manifestação dos cidadãos nos órgãos da União, dos
Estados, o Distrito Federal e dos Municípios com mais de quinhentos mil
habitantes, numa primeira etapa.
Vismona, que participou da elaboração da lei paulista
desde o primeiro momento, e acompanhou o debate do projeto da lei federal desde
o início, considera que se conseguiu mitigar pontos questionáveis do projeto do
Senado. ”Mas, com certeza, uma proposta de lei orgânica para ouvidoria
será mais efetiva para fortalecer ainda mais a atividade”, destaca. Foi
elaborado um anteprojeto de lei orgânica da ouvidoria brasileira pela ABO,
e está para análise da Consultoria jurídica do Senado.
Pelas regras da lei federal 13460/17 o usuário dos
serviços públicos terá que se identificar ao encaminhar sua manifestação à
ouvidoria ou ao dirigente do órgão. “Isto contraria, inclusive, decisões do
Supremo Tribunal Federal que admite a possibilidade de denúncia anônima,
especialmente na área de segurança pública e prisional”, observa Vismona.
Por sugestão da ABO foi acrescido um parágrafo ao
artigo décimo da lei que, apesar de contraditório, possibilita
atender casos em que o anonimato se fizer necessário: estabelece que
“a identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua
manifestação”.
O atendimento das manifestações será por meio eletrônico,
ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser
reduzida a termo.
E o prazo para resposta às manifestações será de 30
dias, com direito a uma prorrogação por igual período. Esse prazo representa um
retrocesso, observa Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO, já que a Lei de
Acesso à Informação prevê prazo menor para responder às demandas, 20 dias, com
prorrogação justificada de mais 10 dias.
Caberá aos Conselhos de Usuários acompanharem e avaliarem
a atuação do ouvidor. E também poderão ser consultados quanto à indicação
do profissional que for ocupar o cargo.
A lei obriga a elaboração anual de relatório de gestão,
com indicação das falhas e sugestões de melhorias na prestação de serviços
públicos. Na lei paulista os relatórios são semestrais.
As ouvidorias terão como atribuições promover a
participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
entidades de defesa do usuário. Deverão acompanhar a prestação dos
serviços, visando a garantir a sua efetividade. E deverão propor
aperfeiçoamentos na prestação dos serviços.
Caberá às ouvidorias ainda, auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei; propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário; receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Caberá às ouvidorias ainda, auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei; propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário; receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Em São Paulo desde abril de 1999 vigora a Lei de
Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do Estado de São Paulo,
garantindo a participação social nos mecanismos de controle e acompanhamento
das políticas públicas. Ela tornou obrigatória a presença de ouvidorias e
comissões de ética em todas as repartições públicas paulistas.
A administração pública, sempre foi considerada
atrasada no quesito atendimento público, e avança com essa nova lei. O
Estado demorou a se assumir como prestador de serviço e a reconhecer o
contribuinte como usuário com direito a serviço de qualidade.
A ABO vem, desde a aprovação da lei, pioneiramente,
ministrando nos seus cursos mensais de capacitação e certificação, as
questões definidas na lei de defesa do usuário do serviço público. “Com
certeza, participamos diretamente de mais esse avanço na defesa dos direitos do
cidadão, missão permanente da nossa ABO”, destaca o presidente do Conselho
Deliberativo da entidade.
