78% preferem pagar
mais por uma boa experiência, segundo CX Trends 2025
A lógica de que “quem tem o menor preço vence” está
sendo substituída por uma nova realidade: o atendimento é o que fideliza.
Segundo o relatório CX Trends 2025, realizado pela Octadesk em parceria com o
Opinion Box, 78% dos consumidores brasileiros preferem comprar de marcas que
oferecem uma boa experiência, mesmo que isso signifique pagar mais.
O estudo — que ouviu mais de 2 mil consumidores —
reforça que o atendimento rápido, personalizado e eficiente se tornou um dos
principais critérios de escolha na hora da compra online. E as empresas que
ainda enxergam o atendimento como um custo, e não como ativo estratégico, podem
estar comprometendo sua relevância de mercado.
“O atendimento deixou de ser um setor isolado e
passou a ser um diferencial competitivo real. É ele quem constrói confiança,
gera recompra e fortalece o valor da marca. Em um mercado cada vez mais
digital, a experiência se tornou mais importante do que o preço”, afirma Rodrigo
Ricco, diretor geral da Octadesk.
Atendimento virou fator de
fidelização — e também de abandono
A pesquisa mostra que 54% dos consumidores destacam
atendimento rápido e preciso como um dos principais fatores para voltar a
comprar de uma marca, enquanto 41% afirmam que desistiriam de uma compra caso
se deparassem com atendentes mal preparados. Já 69% esperam ser atendidos com
base no seu histórico e preferências, mas apenas 13% consideram que as marcas
entregam essa personalização com qualidade. Esses dados reforçam que a
experiência no atendimento é hoje uma das poucas vantagens competitivas
sustentáveis, principalmente em segmentos onde preço, prazo e produto já são
muito similares entre concorrentes.
Essa transformação no comportamento do consumidor reforça
a urgência das empresas em investir em soluções que unifiquem canais,
automatizem processos de forma inteligente e mantenham o toque humano.
Organizações que conseguirem entregar um atendimento integrado, ágil e empático
estarão não apenas retendo clientes, mas também construindo relacionamentos
duradouros, capazes de impulsionar crescimento e diferenciação no mercado cada
vez mais competitivo.
O que as empresas precisam
mudar
Para Rodrigo Ricco, o cenário exige uma mudança
urgente na forma como as empresas encaram suas estratégias de relacionamento
com o cliente. “Atender rápido é importante, mas atender com precisão é
indispensável. O cliente quer agilidade, mas também espera respostas certas e
com contexto. Além disso, ele não enxerga canais separados — para ele, é tudo
uma coisa só. Por isso, WhatsApp, Instagram, chat e e-mail precisam funcionar
de forma integrada, oferecendo uma experiência contínua. E, para isso acontecer
em escala, o uso inteligente dos dados e da inteligência artificial é fundamental.
A tecnologia precisa dar poder às equipes para conhecer o cliente, antecipar
necessidades e personalizar cada interação, finaliza.
Octadesk
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