A greve dos Correios ainda parece distante do fim. Com parte da população evitando sair de casa ou saindo somente para o essencial, o e-commerce e as entregas a domicílio ganharam força. Agora, boa parte dos lojistas sente o temor de ver as vendas caírem.
Estima-se
que a paralisação da estatal esteja afetando oito em cada dez varejistas online
de pequeno e médio porte, que dependem desse serviço como fonte principal
dos fretes aos clientes, segundo pesquisa da Loja Integrada, plataforma para
desenvolvimento de sites de vendas.
O momento
pede que o e-commerce se reinvente, mais uma vez – especialmente aqueles que
dependem exclusivamente dos Correios. Por isso, listo algumas dicas de como os
lojistas podem driblar esse momento de dificuldade.
Busque
alternativas de entrega – Transportadoras particulares e aplicativos de entrega são opções
interessantes e que viabilizam as entregas até uma distância considerável. Para
os clientes que compram na mesma cidade, oferecer a possibilidade de retirada
ou drive-thru, também é interessante. O ideal é que os lojistas tenham
alternativas de entrega constantemente em sua operação, buscando encontrar a
mais adequada à demanda do cliente. Depender de um único meio,
independentemente de qual seja, pode atrasar a recuperação dos negócios em
momentos de crise como esse.
Apoie-se em
marketplaces – Se as
opções acima não são uma possibilidade para você, um caminho mais rápido é se
aliar a grandes marketplaces, como Lojas Americanas ou Magazine Luiza, que têm
sua estrutura de entrega com transportadoras e motoboys. Provavelmente, será
preciso esticar os prazos de entrega – e isso precisa estar claro para o
cliente.
Fortaleça
sua comunicação – Para
entender o impacto da comunicação na vida dos clientes, tente se colocar no
lugar deles. As pessoas enfrentam uma pandemia, com toda a ansiedade e
insegurança que o momento tem causado. Muitas não saem de casa há meses.
Portanto, as compras online se tornaram praticamente a única opção. Então, ter
problemas com a entrega de suas compras é mais uma frustação em meio a todos os
problemas que estamos tendo. Por isso, a comunicação deve ser rápida, avisando
os clientes sobre os possíveis atrasos antes que eles finalizem a compra,
oferecendo também outras opções de transporte. Para aqueles que já estão com
problemas na entrega em produtos que já foram comprados, a comunicação precisa
ser ainda mais esclarecedora e paciente, oferecendo opções de cancelamento do
produto com estorno do pagamento de forma rápida, sem burocracia.
Reforce a
equipe de atendimento – Os clientes terão dúvidas sobre prazos de entrega e outras
questões. Quanto mais rápidas forem as respostas, maior a possibilidade de ele
realizar a compra. Facilite devoluções, recalcule prazos de entrega, ofereça
alternativas. Não há nada mais frustrante que abrir uma solicitação em uma loja
e receber a resposta automática de que um atendente falará com você em 48h.
Vale também pensar em ações para depois da greve, como, por exemplo, entrar em
contato com os clientes que desistiram da compra por causa do prazo e oferecer
novamente o produto.
Prepare-se
para novas crises – Não
espere uma nova greve chegar para se adaptar. Use tudo que viveu nesse momento
como aprendizado para os próximos momentos de dificuldade, como o reforço na
equipe de atendimento e opções alternativas de entrega.
Esta não é
a primeira e certamente não será a última vez que os Correios entrarão em greve
– assim como outros empecilhos devem surgir ao e-commerce. Portanto, é preciso
diversificar a operação, buscando ter sempre um plano B para se valer em
momentos de crise. Mas não há dúvidas: com essas dicas, é possível driblar a
paralisação!
Marcelo Pires - sócio-diretor da Neotix Transformação
Digital. Designer de formação, escultor nas horas vagas, trabalha com
design aliado à tecnologia há mais de 20 anos. Especialista em usabilidade, é o
responsável pela direção de criação de projetos interativos na Neotix,
caminhando pelas áreas de tecnologia, inovação, design, UX
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