Como será a Black Friday 2020? Essa é a pergunta que todos estão se fazendo, diante do cenário imposto pela pandemia de covid-19. Empresas e consumidores ainda não conseguem prever como será o evento, que já entrou para o calendário do país e, no ano anterior, fez com que o varejo online brasileiro faturasse R$ 3,2 bilhões, segundo dados da EbitNielsen.
A data no Brasil sempre foi muito mais forte no
comércio eletrônico do que nas lojas físicas. Com a pandemia, essa é uma aposta
quase certa para este ano, uma vez que entre abril e junho, meses de
distanciamento social mais intenso, 5,7 milhões de brasileiros fizeram sua
primeira compra pela internet, de acordo com uma pesquisa da Neotrust/Compre&Confie,
empresa de inteligência de mercado.
Ao mesmo tempo que aumentaram o número de
consumidores, cresceu também a quantidade de lojas atuando online e que, com
certeza, pretendem continuar com essa operação para a Black Friday deste ano.
Um levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), feito
entre 23 de março e 31 de maio, estima que no Brasil surgiu mais de uma loja
virtual por minuto desde o início do isolamento social. Nesse período, foram
107 mil novas lojas online criadas para a venda dos mais diversos produtos,
como alimentos, bebidas, roupas, calçados e produtos de limpeza.
Nesse contexto, a data realmente se mostra um tanto
quanto diferente. Os grandes varejos já iniciam sua preparação de
infraestrutura para suportar um grande volume de acessos não só no dia do
evento, como também ao longo de todo o mês de novembro, diante da movimentação
proporcionada pela Black Friday. Entretanto, planejamento com antecedência, não
foi uma realidade para o ano de 2020, diante do cenário inimaginável imposto
pela pandemia de covid-19.
O rápido crescimento do e-commerce, fez com que,
para os grandes, o investimento em infraestrutura e em melhorias na operação
para vencer os constantes desafios do e-commerce relacionados à logística e
segurança dos meios de pagamento, tivesse que ser constante nos últimos
meses.
Porém, para os novos pequenos negócios que
surgiram, há um cenário de desigualdade de acesso à tecnologia e a soluções
eficazes para os desafios de melhorias de entrega e segurança no pagamento.
Portanto, a transformação digital desses pequenos negócios continua sendo um
desafio para que essa estrutura seja reforçada até a data para garantir que a
experiência de compra dos consumidores esteja assegurada.
Em meio ao cenário distinto, os grandes varejistas
e as pequenas e médias lojas precisam se preparar para que a data mais uma vez
seja de muito sucesso no Brasil por meio de boas experiências desses milhões de
novos consumidores online. Para isso, separei algumas dicas para que tenham uma
atenção especial na preparação, na própria Black Friday e no pós-evento:
1. CX (experiência do cliente) é a prioridade #1
Na Black Friday o cliente está interessado em obter
vantagens por meio de promoções imperdíveis.
Essa é a promessa do evento. Ofereça isso a ele,
com ofertas realmente atraentes.
Lembre-se que a compra é somente uma etapa do
processo. Preocupe-se também com o envio – essencial quando se fala de
e-commerce – e com a entrega: ninguém quer receber algo quebrado ou amassado,
por melhor que tenha sido o preço pago pelo produto.
Não esqueça também do pós-Black Friday – onde há um
volume relevante de trocas ou ajustes.
Uma boa experiência trará para sua loja um cliente
fiel por vários anos.
2. Planeje-se para o evento
O planejamento é fundamental para obter resultados
expressivos na Black Friday. Você sabia que neste dia algumas lojas chegam a
fazer 6 vezes mais vendas do que em um dia comum?
Prepare seus funcionários e melhore a
infraestrutura da empresa. Teste seus sistemas dias antes para não perder
vendas por excesso de demanda no grande dia. Garanta sua frente de caixa
funcionando 100%. Tenha profissionais de tecnologia presentes o dia todo nas
suas principais lojas e tenha equipamentos sobressalentes.
Estabeleça “salas de guerra” com seus gestores dois
dias antes. Todos precisam respirar Black Friday e este foco de todos em um
objetivo comum fará toda a diferença. Um bom planejamento e muitos testes
simulando seus objetivos de vendas te ajudarão a tomar decisões rápidas e
certeiras caso alguma crise real apareça.
3. Times bem treinados
A pandemia atual estimulará mais os canais
eletrônicos, porém o varejo tradicional sempre tem um peso grande na Black
Friday.
Seu time precisará estar pronto para atender com
empatia, eficiência, agilidade – e, de forma humanizada e personalizada – seja
na loja física, no e-commerce ou por troca de mensagens. Os tempos,
expectativas e vocabulário são diferentes para cada meio e com cada pessoa.
Diferentes clientes, em diferentes canais, precisam
ter experiências positivas sempre, e o treinamento de seu time é o diferencial
para que isto aconteça com sucesso.
4. Multicanalidade – mais do que um canal de
comunicação com os clientes
Invista nessa etapa com antecedência, trabalhe na
divulgação de seus produtos e/ou serviços, faça campanhas de marketing, crie
expectativas em seus clientes. Use meios de comunicação alternativos.
Em plena transformação digital, boa parte das
compras são feitas pela internet. Quando o cliente não usa a web para fazer
negócio, ele a utiliza para pesquisar, comparar preços, pedir informações e
muito mais.
Por isso, trabalhe com mais de um canal
de comunicação, tenha presença digital e amplie a cobertura de
sua empresa. Tenha um canal telefônico para apoio caso o e-commerce venha a ter
problemas.
Você sabia, por exemplo, que nessa época do ano o
número de mensagens nas redes sociais tende a disparar? Tenha também cuidado
adicional para que os preços nos produtos estejam corretos nas lojas e em todos
os canais de comunicação.
5. Seja honesto com seus clientes
Lembra da “Black Fraude”? Os clientes não são
bobos, pelo contrário: com amplo acesso às informações, estão antenados.
Ofertas mentirosas são rapidamente identificadas e divulgadas nas redes sociais
para milhares de pessoas, destruindo reputações que levaram anos para serem
construídas. Não crie ofertas falsas.
Por outro lado, tenha um cuidado especial com as
Fake News. Caso perceba que sua loja ou marca esteja sendo atacada, use suas
redes sociais para reforçar seu compromisso com a verdade e suas ofertas reais.
Seja honesto, transparente e prepare promoções e descontos verdadeiros e
chamativos.
A Black Friday já se tornou uma data especial para
o Varejo brasileiro e estes cuidados valem tanto para um comércio pequeno ou
para uma grande rede de lojas.
Desejo muito sucesso para seu negócio na Black
Friday!
Gustavo Trevisan - Head
de Varejo, Bens de Consumo, Mídia e Telecom para o Brasil na Tata Consultancy
Services (TCS).
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