O desafio da Pós Black Friday e como as empresas devem se preparar

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Semana após Black Friday acumula pico de chamados para solicitação de trocas,  reclamações e acompanhamento dos pedidos

 

Um dos eventos mais importantes para o varejo no Brasil, a Black Friday requer uma série de cuidados e aprimoramentos pelas lojas físicas e eletrônicas a fim de garantir o melhor atendimento possível aos consumidores. Porém, o que muitos desses negócios não levam em consideração é que a semana Pós Black Friday é a mais importante para a fidelização dos clientes, já que engloba toda a experiência durante e depois da compra.

De acordo com Albert Deweik, CEO da NeoAssist, pioneira em tecnologia omnichannel de atendimento ao cliente, a semana seguinte da Black Friday muitas vezes é a mais crítica para as empresas, pois é quando acontece o pico de chamados para solicitação de trocas, reclamações e acompanhamento dos pedidos. “É sempre importante ressaltar que se o usuário tiver uma experiência ruim em qualquer loja, a possibilidade dele voltar a comprar neste local é quase nula, e isso se enquadra no momento da compra, durante a entrega e após o recebimento do produto. Ser mal atendido ou ignorado caso a mercadoria não seja entregue dentro do tempo estipulado pela loja, em situações em que a troca seja necessária, entre outras reclamações, vai com certeza prejudicar a relação com os clientes e, por consequência, a lucratividade e a marca do negócio” afirma.   

Para o executivo, os estabelecimentos que geralmente focam apenas no momento da venda perdem ao não aprofundar o relacionamento com o consumidor por meio de um atendimento completo - e o cliente reivindica fácil acesso a todos os canais ao entrar em contato com a loja. Com o aumento no volume de dúvidas, reclamações e trocas, a necessidade de um planejamento estratégico aumenta. “Reformular os canais de suporte para que o comprador tenha uma independência maior e aumentar o time que cuida dessa área para que esteja de prontidão para lidar com todas as demandas se torna essencial, tanto para suportar a demanda na sexta-feira, quanto para lidar com a assistência exigida nos dias seguintes”, completa Deweik.

Após o treinamento, a equipe de apoio ao cliente precisa estar atenta e à disposição em todos os canais disponibilizados pela empresa, sendo capaz de responder a qualquer problema ou dúvida. É essencial que a equipe de atendimento responda às solicitações o quanto antes. “A estrutura de assistência acaba sendo indispensável até a primeira quinzena de dezembro, já que a demanda é gigantesca e o objetivo é a satisfação dos clientes com a marca”, finaliza o executivo.