Com a pandemia, o Brasil registra a abertura de
mais de uma loja virtual por minuto. Nos últimos dois meses, surgiram 107 mil
novos estabelecimentos na internet, segundo a Abcomm (Associação Brasileira de
Comércio Eletrônico). Para se ter uma ideia, a média de novas lojas era de 10
mil por mês antes da Covid-19. Apesar de oferecer novas possiblidades às lojas
físicas, ter um e-commerce não é garantia de uma experiência satisfatória para
o cliente, o que pode impactar diretamente as vendas e colocar toda a
estratégia digital a perder. Mais do que isso: o e-commerce só se aplica a
empresas que comercializam bens consumíveis e/ou alguns determinados serviços.
Ou seja, não é para qualquer empresa de qualquer segmento.
Com mais de 930 mil sites de venda no Brasil, é
preciso encontrar maneiras de se destacar para criar um e-commerce de sucesso.
O primeiro passo é mapear todas as jornadas envolvidas no processo, desde a
localização da loja virtual na internet até o pós-venda. A jornada do
usuário precisa ser elaborada por profissionais experientes, que consigam
traduzir os procedimentos em fluxogramas, definindo neles todas as questões e
variáveis que devem ser amplamente respondidas. Cada etapa deve ser customizada
na ferramenta que for adotada.
Depois, deve-se escolher a plataforma de e-commerce
ideal para o negócio, já que existem inúmeras, gratuitas e pagas. Dada a
diversidade, o que deve determinar a melhor solução é o trabalho prévio de
especificação do projeto. Isso quer dizer ter personas bem definidas, o mapa
CSD (certezas, dúvidas e suposições), o mapa de empatia (que avalia a aderência
do público-alvo aos produtos e serviços oferecidos pelo e-commerce), além é
claro, do estudo das jornadas.
Para que tudo saia como o planejado, sem
desperdício de recursos, é fundamental desenvolver um protótipo da loja
virtual, ainda que ele seja de baixa fidelidade, desenvolvido em preto e
branco, sem a aplicação de imagens, mas navegáveis, simulando o seu
funcionamento. Em casos de protótipos mais sofisticados, de alta fidelidade,
são criados os layouts finais, com uma experiência de navegação mais próxima da
realidade.
Ainda no protótipo é preciso desenvolver testes de
usabilidade envolvendo clientes reais e potenciais. É necessário identificar a
quantidade de produtos que devem ser comercializados, fazer as integrações com
o ERP - Enterprise Resource Planning (sistema integrado de gestão do
negócio) para controle e estoque dos produtos, faturamento e emissão de
nota fiscal. Além disso, é preciso definir o melhor meio de pagamento, como por
exemplo, cartão de crédito, boleto, depósito em conta, etc. Depois, é chegada a
hora de integrar com um sistema de logística para a entrega dos produtos.
Aliado a todas essas funcionalidades, é preciso
desenvolver um layout que proporcione a melhor experiência possível ao cliente.
E esse tema é delicado, já que existem empresas que oferecem plataformas
gratuitas, que podem não atender às necessidades específicas identificadas no
estudo de jornadas. Nesse caso, a empresa poderá gastar tempo e dinheiro na
implementação de uma solução que, ao contrário de permitir suas vendas, pode
acabar trazendo prejuízos. A customização é de fundamental importância para a
experiência do usuário.
Outro ponto fundamental é a acessibilidade. Segundo
pesquisa realizada pelo IBGE, 94,6% dos brasileiros utilizam o smartphone para
acessar a internet. Portanto, é imprescindível que o e-commerce seja
responsivo, adequando ao tamanho da tela do dispositivo que está acessando.
Também é fundamental que a página atenda os portadores de necessidades
especiais, o que infelizmente, é raro no Brasil – apenas 1% dos domínios ativos
no Brasil são compreensíveis para grupos com deficiência. Nesse sentido, a loja
virtual precisa pensar em soluções baseadas em diretrizes sobre o tema, como as
WCAG (Web Content Accessibility Guidelines).
Quando tudo estiver funcionando perfeitamente, é
crucial atrair tráfego para o seu e-commerce. Para isso, aplicar as
palavras-chave certas é fundamental. O Google possui robôs que fazem a
indexação de conteúdo a partir dos sites/lojas que existem na internet. Esse
tipo de resultado de busca é chamado de busca orgânica, ou seja, é aquela que
não está associada a uma campanha propriamente dita. É muito importante estar
entre os primeiros resultados da busca orgânica. Mas, também vale a pena
apostar em campanhas de mídia paga para a divulgação de seus produtos/serviços.
Publicidade online no Google Ads ou nas principais redes sociais, como o
Facebook Ads e Instagram Ads, é extremamente importante para a atração de leads
e geração de vendas.
Por fim, é preciso muito, mas muito, teste, para
que o sistema não falhe. E, mesmo tudo correndo bem durante a compra e
recebimento do produto, o dono do e-commerce não pode se ser esquecer do
pós-venda. O atendimento posterior a uma compra é tão importante quanto o
cumprimento do prazo de entrega. Além de promover uma experiência perfeita, o
lojista virtual tem que ter o foco em não fazer parte dos sites onde clientes
relatam problemas de péssimas experiências, como o Reclame Aqui. Só assim, seus
potenciais clientes se sentirão seguros para fazer compras e os atuais ficarão
ansiosos para voltar a comprar, a fim de repetir a experiência de sucesso que
tiveram.
Fernando
Rizzatti - sócio-diretor na Neotix Transformação Digital.
Tecnologia aplicada ao mundo dos negócios é a essência de sua trajetória
profissional, de mais de 25 anos, sempre aliada à inovação que agrega valor. Da
indústria de transformação, passando pelo segmento financeiro e de economia
mista, tem habilidades para entender necessidades e encontrar soluções.
Acredita em equipe e união de talentos. Adora música e a inspiração para
compor. Dirige a Neotix como quem compõe uma sinfonia. Cada nota é
fundamental.
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