Com a flexibilização da quarentena, o comércio
nacional vive um momento singular: lojas de rua, centro de compras e shoppings
abrem suas portas, passam a atender aos clientes, mas com muitas restrições.
Depois de tanto tempo confinados, naturalmente vamos aproveitar essa brecha –
mesmo que restrita – para simular uma volta à “quase” normalidade. Em São
Paulo, a movimentação nos primeiros dias de reabertura dos shoppingsmostrou
que o consumidor estava com saudades: foram filas para entrar nas lojas. No
comércio popular, a situação não foi diferente e a movimentação chegou a
superar a dos “dias normais”. Nas últimas duas décadas, como especialista e
pioneira na metodologia de pesquisa com base na experiência de clientes secretos,
tenho militado pela melhoria na qualidade do atendimento na América Latina,
sobretudo no Brasil. Nesse tempo, acompanhei muitas mudanças, mas nada parecido
com o que vemos hoje. Diante de cenário, como manter a excelência no
atendimento aos clientes físicos com tantas restrições de segurança? Será que o
lojista brasileiro sabe lidar com as exigências sanitárias e a demanda por
encantar o cliente?
Essas são perguntas que muitos empresários têm me
feito. E, para responder da maneira mais assertiva possível, enumero cinco
dicas fáceis, baratas e eficientes para manter a qualidade do atendimento,
respeitar as normas e colocar a vida no centro do processo de retomada das
atividades econômicas. Até porque, sem a saúde das pessoas não há economia; não
há país; não há humanidade no sentido amplo da palavra. Vale dizer que são
dicas que valem para comércio de todos os portes e segmentos.
#1 | Aprender a sorrir com os olhos para humanizar
o atendimento.
A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os
olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso. Com as máscaras –
essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar
nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o
consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. E digo que
esse é um comportamento que deveria se consolidar, mesmo após acharmos a cura
para a pandemia da covid-19. Costumamos olhar nos lábios das pessoas, em tempos
corriqueiros, para nos certificar do que estão falando; essa leitura labial é
comum e quase não percebemos. Com a máscara, esse recurso fica impossibilitado.
Mas, como alternativa, temos os olhos e a enormidade de mensagens e sentimentos
que podemos passar com eles. Esse é o momento de investir nessa comunicação e
conexão com o cliente.
Essa é uma dica importante para a humanização.
Semana passada, um entregador veio trazer flores à minha casa. De tão
preocupada com a segurança, olhei somente nas mãos dele. O bom dia que ele me
deu, despertou-me da letargia. Olhei nos olhos dele, para responder, e percebi
que ele estava sorrindo; que estava preocupado que eu tivesse uma boa
experiência naquele dia, com aquele presente.
#2 | Começar o atendimento com uma frase não
comercial.
Esse era um costume do século passado, em tempos em
que a relação de compra se dava entre pessoas que se conheciam. Nessa frase de
“abertura”, temos que trazer coisas positivas; temos que evitar falar sobre o
novo coronavírus. Elogiar algo, falar sobre o tempo, algo que remeta a tempos
anteriores. Óbvio que estarão os dois com máscaras e tendo álcool gel
disponível, mas isso não impede que o tema da conversa seja mais positivo.
Precisamos, como sociedade e seres humanos, de um respiro. Sempre defendi, em
minhas palestras pelo mundo e consultorias, que é necessário encantar o
cliente. O momento da compra é, muitas vezes, o momento de descontração; de dar
um presente (a nós e aos outros); de ter um pequeno luxo. Com a pandemia, esse
momento fica truncado e comprometido. É aí que o atendente entra: trazendo um
pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede.
#3 | Agilidade como sinônimo de segurança.
Muitos consumidores estão inseguros – assim como os
atendentes. O risco desse comportamento duplo é esquecer a cordialidade.
Entretanto, ser ágil não significa ser ríspido, querer se livrar do cliente. Ao
contrário, o vendedor pode ser ágil e competente ao mesmo tempo. Para isso, é
necessário identificar a necessidade do consumidor e “ler” qual é o grau de
urgência que ele tem. Organizar o estoque, por exemplo, pode ajudar muito nesse
processo.
#4 | Venda adicional em outros canais.
Como muitos clientes não vão querer ficar muito
tempo dentro da loja, aproveite para avisar que há outros canais disponíveis
para a aquisição de outros itens que ele possa precisar. Pense em ter um número
WhatsApp dedicado a isso, por exemplo.
#5 | Administrar a espera do cliente.
Para a segurança, muitas lojas estão tendo que
diminuir o fluxo de clientes dentro da loja. E o que fazer com os consumidores
que têm que aguardar do lado de fora? Simpatia e respeito. Mantenha sempre um
profissional, informando qual é o status do tempo de espera; providencie
água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de
fidelizar esse cliente com profunda empatia.
Essas são dicas simples, mas que fazem toda a
diferença para a experiência de compra no contexto de pandemia que vivemos. Que
possamos entender que essa é uma oportunidade de aprimorar relações e pensar em
um atendimento mais humano. Afinal, no cerne do ato de comprar sempre esteve o
relacionamento.
Stella
Kochen Susskind - Pioneira na América Latina na metodologia de
pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma
das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do
livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao
consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante
internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã,
Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split
e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS
CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e
satisfação do consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense
de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real.
A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12
melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de
satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br
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