O Dia Internacional do Consumidor, 15 de
março, consta no calendário de inúmeras empresas que aproveitam a data para rever
práticas, processos e produtos de forma a melhor atender à pessoa mais
importante da vida das organizações: o cliente.
Este ano, ao olhar para esse mesmo calendário,
notei que 2016 teve início com uma grande conquista para um consumidor especial
- o cliente com alguma deficiência. Esse grupo de pessoas passou a ter respaldo
legal para uma inserção mais plena na cidadania e no mercado de trabalho. Em 3
de janeiro, finalmente entrou em vigor o Estatuto da Pessoa com Deficiência
(EPD), também chamado de Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência.
E quem são - e quantos são - os deficientes?
Segundo o último Censo do IBGE, de 2010, 23,9% dos brasileiros têm algum tipo
de deficiência, sendo que cerca de 9,7 milhões possuem deficiência auditiva, o que
representa 5,1% da população brasileira. Deste total, aproximadamente 2 milhões
têm deficiência auditiva severa (1,7 milhão tem grande dificuldade para ouvir e
344,2 mil são surdos) e 7,5 milhões apresentam alguma dificuldade auditiva. Se
analisarmos a projeção do mesmo IBGE para o total da população em 2016 (206
milhões de habitantes), eles somam 12,7 milhões de brasileiros que se encontram
privados - em algum grau - de alguma habilidade.
Estamos falando de pessoas que merecem,
precisam e têm direito a um tratamento especial por parte das empresas. E qual
é o impacto disso nos call centers? Sempre digo que, depois de a venda ter sido
feita, esse é o principal ponto de contato direto do cliente com a empresa. E
tendo em mente esses mais de doze milhões de clientes no País, toda e qualquer
central de atendimento deve prever canais especializados para atendê-los.
Ainda que a lei que regulamenta o SAC tenha
entrado em vigor em 2008, garantindo o acesso das pessoas com deficiência
auditiva ou de fala ao SAC,nem sempre a sociedade está a par de seus direitos e
canais para obtê-los. A questão que se coloca é não apenas preparar a casa para
receber quem tem direito a um atendimento especial, mas, também, trabalhar para
que essa informação seja de amplo conhecimento da sociedade, principalmente de
quem dela necessita. E só há uma maneira de se fazer isso: investir (o governo,
com apoio das empresas) em campanhas informativas de caráter nacional, para que
esses direitos possam ser, de fato, atendidos e desfrutados. Só assim seremos
um País que trata todos os seus cidadãos de forma igualitária, homogênea e
democrática.
Tenho certeza de que, quando esse dia chegar,
a troca entre empresa e cliente será imensamente enriquecida. E não é só. A
própria cidadania conquistará, no Brasil, um novo degrau em sua evolução.
Ana Paula Kagueyama - diretora de
Operações do PayPal Brasil e lidera uma equipe composta por 250 pessoas.
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