Empresas Inovam com Sustentabilidade e Responsabilidade Social para Transformar Relacionamento com o Cliente

Fabíola Nogueira I Confraria Sensorial

Pesquisas mostram que cada vez mais o consumidor e também o colaborador buscam empresas que possuem práticas claras de responsabilidade social e ESG 

 

Em um mundo cada vez mais consciente das questões socioambientais, as empresas que lideram a transformação do mercado estão incorporando inteligência artificial, marketing digital, e, de maneira cada vez mais fundamental, práticas de responsabilidade socioambiental nas ações de engajamento do consumidor em suas estratégias de negócio. Este movimento rumo à sustentabilidade e à responsabilidade social não é apenas uma tendência passageira, mas uma exigência para o sucesso e a longevidade empresarial no cenário atual. 

Pesquisas recentes, incluindo um estudo significativo da PwC, enfatizam a crescente importância do investimento em ESG (Environmental, Social, and Governance) como um imperativo estratégico para as empresas. Prevê-se que os fundos de investimento globais focados em ESG cresçam a uma taxa anual de 12,9% até 2026, atingindo um total de US$ 33,9 trilhões. No Brasil, uma impressionante maioria de 86% das maiores empresas já reporta práticas de ESG, com 90% estabelecendo metas concretas para a redução das emissões de carbono, destacando o crescente reconhecimento da sustentabilidade e responsabilidade social como elementos chave para o desenvolvimento empresarial sustentável. 

A importância dessas iniciativas é reforçada por uma série de estatísticas reveladoras sobre a Responsabilidade Social Corporativa (RSC), compiladas pelo Harvard Business School Online, que lançam luz sobre as expectativas e preferências de funcionários e consumidores em relação às práticas empresariais socialmente responsáveis:

 

- Cerca de 77% dos funcionários valorizam um senso de propósito na escolha de seus empregadores, evidenciando a importância de uma missão corporativa que vai além do lucro.

- Aproximadamente 55% dos empregados prefeririam trabalhar por um salário menor em uma empresa que demonstra responsabilidade social.

- Incríveis 96% dos empregados sentem uma cultura empresarial positiva através do envolvimento em atividades de voluntariado.

- Até 72% dos consumidores acreditam que as empresas devem ter uma obrigação legal para com a sociedade, com 77% mais inclinados a comprar de empresas comprometidas com a RSC.

 

Além disso, o Caderno de Megatendências 2024 do SEBRAE destaca cinco tendências principais que estão moldando o futuro da relação com o consumidor, incluindo a adoção de tecnologias avançadas como IA generativa e blockchain, o aumento dos grupos de compras, a demanda por produtos sustentáveis, a priorização da saúde e a preferência por atendimento personalizado. 

Já o estudo "Tendências de Consumo Sustentável 2023" do site A Economia B revela que 68% dos consumidores desejam que as empresas tenham práticas ambientais melhores, e 65% consideram a ética e a moral importantes em suas decisões de compra. Além disso, 61% preferem marcas com um propósito além de apenas vender produtos e serviços. 

No Brasil, uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional das Indústrias (CNI) destacou os 5 principais motivos pelos quais as fábricas estão integrando o ESG às operações: Fortalecimento do relacionamento com Stakeholders (44%); Uso sustentável de recursos naturais (39%); Melhoria na gestão de riscos corporativos (36%); Aumento de competitividade (33%); Atendimento à legislação (28%). 

Estas estatísticas sublinham a emergência de um novo paradigma onde o engajamento das empresas em causas sociais e ambientais não é apenas preferido, mas esperado por consumidores e funcionários. A resposta a estas expectativas está se tornando um fator crítico de diferenciação e competitividade no mercado global. 

A Confraria Sensorial, sob a liderança de Fabíola Nogueira, posiciona-se como um exemplo brilhante dessa nova vanguarda empresarial. A empresa não apenas integra práticas de ESG em seus projetos, promovendo a sustentabilidade e a responsabilidade social, mas também cria uma conexão emocional profunda e duradoura com seus clientes através da curadoria de presentes com propósito. Selecionando produtos de alta qualidade de produtores locais, a Confraria Sensorial contribui significativamente para o fortalecimento das comunidades e a promoção de um consumo mais consciente e significativo. 

Essa abordagem, alinhada com a demanda crescente por consumo responsável, não apenas permite que a Confraria Sensorial se destaque no mercado, mas também demonstra como empresas que adotam a sustentabilidade e a responsabilidade social em suas estratégias centrais podem prosperar e, simultaneamente, exercer um impacto positivo na comunidade global. “Empresas podem integrar a responsabilidade social em suas estratégias de relacionamento com o cliente ao escolher fornecedores que apoiam causas sociais e ao desenvolver produtos e serviços que contribuam para o bem-estar da sociedade. Além disso, elas podem investir em programas de sustentabilidade e apoio à comunidade, demonstrando um compromisso genuíno com questões sociais e ambientais”, afirma Fabíola Nogueira, idealizadora da Confraria Sensorial.  

A incorporação da sustentabilidade na gestão da cadeia de suprimentos, a ênfase em relatórios financeiros que incluem desempenho de sustentabilidade, e a integração de RSC e ESG na cultura empresarial não são apenas imperativos éticos, mas também estratégias inteligentes de negócios que conduzem ao crescimento sustentável e à fidelização de clientes e funcionários em um mundo cada vez mais consciente. "O panorama atual reforça a necessidade de as empresas se adaptarem às demandas dos consumidores por práticas mais sustentáveis e inclusivas, marcando uma mudança significativa nos padrões de consumo e nas expectativas em relação às marcas", finaliza Fabíola.

Aumento da busca por portabilidade reforça o desejo dos brasileiros por manter plano de saúde

 

De acordo com a ANS, houve alta de 13,5% em protocolos sobre o tema em 2023. Usuários procuram alternativas para encaixar produtos no orçamento. ANAB oferece guia para orientar consumidores a exercer o direito

A busca pela portabilidade de carências continua sendo um desafio e uma oportunidade no segmento de planos de saúde. Em 2023, houve alta de 13,5% nos protocolos de portabilidade na comparação com o ano anterior, de acordo com dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Para Alessandro Acayaba de Toledo, advogado especializado em Direito e Saúde e presidente daAssociação Nacional das Administradoras de Benefícios (ANAB), esse fato reflete uma realidade histórica no Brasil: o plano de saúde é um bem essencial na vida das pessoas, que cada vez mais buscam alternativas para mantê-lo dentro do orçamento. 

“Os brasileiros valorizam, desejam e temem perder esse benefício. Enquanto o número de novos usuários cresce, observamos também uma parcela da população em busca de soluções para manter o plano, especialmente devido ao seu custo. O levantamento da ANS destaca o fator custo como a principal razão para a portabilidade, mencionado por 40% dos entrevistados”, detalha Alessandro Acayaba de Toledo, presidente da ANAB. 

Esses números corroboram uma tendência já identificada na Pesquisa ANAB da Assistência Médica, que acompanhou o uso do Sistema Único de Saúde (SUS) e dos planos de saúde ao longo de 2022. Na pesquisa, 47% dos beneficiários ouvidos relataram ter ajustado seu orçamento para continuar utilizando o serviço. 

Para auxiliar os consumidores no processo de portabilidade, a entidade disponibiliza o Guia de Portabilidade dos Planos de Saúde, uma versão online e gratuita contendo todas as informações necessárias para que o beneficiário solicite a mudança. Basta acessar: Link 

“O guia informa ao consumidor sobre seu direito à portabilidade e como ela pode ser uma alternativa para reduzir custos e adequar a cobertura às suas necessidades”, explica Alessandro Acayaba de Toledo.

O guia da ANAB está dividido em sete capítulos. Com uma linguagem didática, o consumidor poderá compreender o contexto legal da portabilidade, suas vantagens, orientações para análise de caso, um passo a passo do procedimento e dicas sobre segurança de dados. O material também inclui um capítulo com orientações financeiras para aqueles que desejam gerenciar suas finanças com base nas economias obtidas com o plano de saúde.
 

O papel das administradoras de benefícios

Além do trabalho de orientação ao consumidor, com dicas e esclarecimentos para guiar o processo, as administradoras de benefícios desempenham um papel crucial na relação entre as operadoras e os clientes. De acordo com o levantamento da ANS sobre o tema, a busca por uma melhor qualidade de serviço e a insatisfação com as operadoras foram motivos para a mudança de plano para 18% da amostra, enquanto as reclamações relacionadas ao assunto aumentaram 44% em 2023. 

"A ANAB, como representante no segmento de planos coletivos por adesão, incentiva o lançamento de novas opções para os consumidores. Um exemplo disso são os planos com redes credenciadas de alcance regional e até mesmo operadoras que possuem suas próprias clínicas e centros de atendimento ao paciente. Tudo isso contribui para a redução de custos", conclui Alessandro.
 

Associação Nacional das Administradoras de Benefícios - ANAB

DIA MUNDIAL DOS ANIMAIS

 

Pesquisa aponta as novas demandas dos clientes do mercado pet no Brasil; atendimento humanizado surge como principal desejo

Conduzida pela SKS CX Customer Experience Consultancy, a pesquisa Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfação do Consumidor aponta que há um grande gap na equação que envolve a relação de tutores e pets com grandes marcas dessa indústria. No levantamento, 74,53% dos entrevistados em São Paulo e no Rio de Janeiro declaram que a relação que mantêm com os seus animais de estimação é humanizada, e 71% afirmam não estar satisfeitos com o atendimento recebido em lojas. Há, portanto, uma clara demanda por um atendimento humanizado. O estudo evidencia, ainda, o impacto da pandemia na relação dos brasileiros com os seus pets.

Em tempos ágeis, mutantes e inseguros, os consumidores têm demandado muito mais das marcas, fazendo com que o relacionamento com produtos e serviços seja questionado constantemente. Com clientes dominando as táticas utilizadas pelas empresas – e com uma maior percepção sobre estratégias e objetivos dos empresários –, o ambiente de compra passa por uma transformação que impõe desafios ao atendimento e relacionamento com os compradores. No mercado pet há, ainda, uma camada a mais de complexidade: a relação estreita do tutor com o animal. A pesquisa Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfação do Consumidor – que investiga as necessidades emergentes e futuras desse cliente – aponta que quando questionados sobre como definem a relação que mantêm com o próprio pet, 75% dos entrevistados do Rio de Janeiro e de São Paulo afirmam que é humanizada. O animal é, para a maioria, um membro da família.

Segundo Stella Kochen Susskind (foto) – coordenadora da pesquisa quantitativa e qualitativa, que fez uso da metodologia de cliente oculto, combinada com metodologia quantitativa através de entrevistas por e-mail –, no período de isolamento por conta da crise sanitária, os tutores de animais de estimação passaram a ansiar por certezas sobre o bem-estar do pet. A ansiedade e o medo em torno da pandemia fizeram com que a relação com os bichinhos se estreitasse à medida que o contexto social aumentou a vivência entre ambos. “Com o boom das demandas por serviços veterinários e bem-estar do animal de estimação, o on-line se solidificou, no período, como um forte canal de compras, porém, o presencial se tornou um canal essencial para o estreitamento da conexão entre tutores e marcas. Na prática, a combinação de canais tem sido valorizada por esse cliente. A pesquisa mostra, ainda, uma mudança no storytelling dessa relação. Temos, na equação, dois clientes que precisam ser agradados ao mesmo tempo: o tutor e o animal”, detalha a coordenadora da pesquisa e presidente da SKS CX Customer Experience.  

Realizada em parceria com os profissionais Abel Osório de Castro, mestre em Administração e Estratégia de Empresas; Lívia Felix Lima, social listening; e Marlon Lemes de Almeida, estrategista em UX e Designer, a pesquisa Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfação do Consumidor aponta que muitos tutores compram on-line e vão à loja buscar o produto. Com isso, surge a necessidade – e oportunidade – de repensar o atendimento como um todo. “Ficou muito claro que esse atendimento, que envolve tutor e animal de estimação, precisa ser repensado sob a lente do atendimento humanizado. O canal de retirada de produtos, por exemplo, deve ser enxergado pelos gestores das marcas como mais um canal de vendas e extremante importante para vendas adicionais”, afirma Stella.

Um dos grandes destaques da pesquisa – que avaliou o desempenho de players como Cobasi, Petz, Petland e Petlove, além de outras marcas – foram os pet shops de bairros por atingirem, com maior frequência, o atendimento humanizado. No Rio de Janeiro, esse diferencial foi ainda maior, sobretudo para banhos, tosa e atendimento veterinário. De acordo com os pesquisadores, ficam claras duas necessidades e oportunidades: pet  shops de bairros precisam fidelizar os clientes para que não migrem para grandes redes; e as grandes redes precisam se apropriar do quesito humanização – conceito amplamente trabalhado pelas pets shops de bairro. “Na visão dos clientes entrevistados, embora gostem das lojas de bairro, elas tendem a perder, para as maiores redes, nos quesitos inovação em produtos e serviços. Escala, capilaridade e poder trazido pela expertise são questões que parecem estar atreladas a essa avaliação dos clientes”, aponta Stella.

Nas recomendações, a especialista aponta ser importante pensar na jornada dos clientes (animal de estimação e tutor) – em compras e atendimento –, desenvolvendo um storytelling. “Na prática, os tutores querem produtos e serviços que conversem com ele e o seu pet. Aqui, novamente, só é possível atingir esse objetivo com um atendimento humanizado. Investir em treinamentos e na construção de uma cultura voltada à humanização é a peça-chave para melhorar o atendimento nessa indústria”, afirma Stella, acrescentando que é necessário adotar a cultura de storytelling e monitorar, constantemente, o atendimento nos variados canais.

De acordo com os pesquisadores, a tendência é clara: o crescimento do mercado pet precisa ser visto por uma nova ótica. Como o animal de estimação é visto como um membro da família – algumas vezes, é a única família do tutor –, as marcas precisam ter esse cenário no horizonte estratégico. “A pandemia, o isolamento social e a pós-pandemia não apenas aumentaram o número de adoções e compras de pets como também mudaram a relação de muitas pessoas com os seus bichinhos. O termo ‘nova família’ não se aplica apenas às constituições familiares que envolvem casais homoafetivos, por exemplo. Engloba, ainda, casais sem filhos humanos. Com essa alteração no comportamento e na configuração familiar, há uma clara demanda – que é uma oportunidade de negócio – para empresas do segmento pet. Entretanto, para que possam ajustar produtos e serviços, os gestores de marcas precisam, genuinamente, entender essa dimensão emocional dos clientes e a clara demanda pelo atendimento humanizado”, aponta Stella Kochen Susskind.

 

|| METODOLOGIA DA PESQUISA

Diante do cenário de estreitamento de relações entre tutores e seus pets – e a necessidade de um atendimento humanizado no varejo e nos pet shops –, a pesquisa apurou o nível de satisfação do consumidor em relação ao atendimento oferecido pelos grandes players do mercado nacional. Para tal, os pesquisadores usaram duas metodologias combinadas: satisfação de clientes (quantitativa, via entrevistas on-line, envolvendo 106 pessoas) e cliente oculto (qualitativa por meio de 120 visitas realizadas em lojas físicas), além de amplo desk research na fase inicial do projeto. Com os resultados, os pesquisadores evidenciaram as necessidades do segmento para que os players de diferentes portes se apropriem dos aprendizados, sobretudo os que dizem respeito à demanda de humanização do atendimento. A pesquisa contou com visitas conduzidas nas cidades de São Paulo (60 visitas) e no Rio de Janeiro (60 visitas); consumidores das classes B1 e B2; com tutores de cães e gatos, com idades entre 15 e mais de 70 anos.

No questionário estruturado – voltado a 106 pessoas –, as áreas de abordagem mapeadas foram perfil (região, faixa etária, gênero e relação com pet); mercado (visibilidade, prestígio das marcas e tendências); e satisfação [satisfação geral; áreas de relacionamento (lojas, atendimento do vendedor, atendimento do caixa, inovação e dinamismo, e atendimento humanizado); e fidelidade (propensão à recomendação e à recompra)].

 

|| PRINCIPAIS CONCLUSÕES QUANTITATIVAS DA PESQUISA

_Quais frases definem sua relação com o pet?

• 28,2% afirmam “é um membro da família”.
• 18,4% afirmam “é meu/minha filho, filha, bebê”.
• 17,3% afirmam “não vivo sem ele”.
• 13% afirmam “procuro os melhores preços de produtos para o meu pet”.
• 12% afirmam “gosto de mimá-lo com presentes”.
• 9,3% afirmam “quando é para o meu pet, eu não economizo.
• 1,08% afirmam “é apenas um animal da casa”.

 

_Como define a sua relação com o pet?

• 86% das pessoas definem a relação como humanizada, sendo 79% em São Paulo e 70% no Rio de Janeiro.

• 24% definem como normal, sendo 21% em São Paulo e 30% no Rio de Janeiro.

 

_ Quais marcas conhece?

• 32% conhecem a Petz
• 29% conhecem a Cobasi
• 13% conhecem a Petland
• 18% conhecem a Petlove
• 6% conhecem outros estabelecimentos
• 11% responderam que nenhuma dessas marcas.

 

_ Quais lojas costuma ir com maior frequência?

• 29% costumam ir à Petz
• 42% costumam ir à Cobasi
• 9% costumam ir à Petlove
• 28% costumam ir à Petland
• 24% costumam ir a outros estabelecimentos
• Os cariocas frequentam mais pet shops de bairros do que os moradores de São Paulo: 38% contra 10,71%.

 

_ Quais lojas costuma ir de vez em quando?

• 36% costumam ir à Petz
• 40% costumam ir à Cobasi
• 1% costumam ir à Petlove
• 5% costumam ir à Petland
• 17% costumam ir a outros estabelecimentos

 

SATISFAÇÃO GERAL | A média geral de satisfação dos consumidores da amostra é de 8,26 (número absoluto), sendo que na base de 106 entrevistados: 48,14% estão satisfeitos; 27,68% se dizem encantados; e 24,18% são de insatisfeitos. “Vemos que há uma margem muito grande de melhora no atendimento. Nessa avaliação, questionamos a experiência efetiva do cliente em relação às lojas, ao atendimento do vendedor, atendimento nos caixas, à inovação e ao dinamismo (produtos) e ao atendimento humanizado”, detalha Stella. A análise avaliou o índice de satisfação por áreas de relacionamento; cada uma das áreas possui seus próprios atributos.

 

_Satisfação com a loja

Atributos: variedade e qualidade dos produtos; segurança no estacionamento; segurança da loja; limpeza, organização e conservação da loja; horário de funcionamento; existência de divulgações e promoções; estacionamento amplo de fácil acesso; disposição dos produtos e visual merchandising; conforto e temperatura ambiente; comunicação visual eficiente; e área de tosa e banho envidraçada.

Destaque: A marca Petz se destaca na análise com um índice de Satisfação Geral (SG) de 8,55 (de uma escala de 0 a 10, no qual zero é totalmente insatisfeito e dez, encantado).

 

 _Satisfação com o atendimento do vendedor

Atributos: zelam pelo bem-estar do animal e do tutor; transmitem segurança, confiança e apoiam o tutor no tratamento do animal de estimação; respeitam os pets e seus tutores; dão atenção diferenciada e demonstram empatia; cumprimentam, olham nos olhos e escutam com atenção o consumidor; têm conhecimento sobre produtos e serviços, características deles e benefícios; chamam o tutor e pet pelos nomes; têm atendimento eficiente; e abordam o cliente e o pet de forma individualizada, respeitando as diferenças de cada um.

Destaque: A marca Petland se destaca na análise com um índice de Satisfação Geral Calculada (SGC) com 9,33 (de uma escala de 0 a 10, no qual zero é totalmente insatisfeito e dez, encantado), sendo que 1% dos entrevistados se declarou encantado.

 

_Satisfação com o atendimento no caixa

Atributos:  número de caixas para atendimento em funcionamento; formas e condições de pagamento; facilidade de se localizar dentro do pet shop (sinalização); eficiência da administração da fila; caixas bem preparados e treinados (conseguem ajudar plenamente); atendimento ágil; e atendimento, atenção, cordialidade e educação dos caixas.

Destaque: A marca Petz se destaca na análise com um índice de Satisfação Geral Calculada (SGC) com 8,67 (de uma escala de 0 a 10, no qual zero é totalmente insatisfeito e dez, encantado) – sendo que 42% dos entrevistados se declararam encantados. O índice geral de satisfação da amostra nessa área de relacionamento é  de 8,12.

 

_Inovação e Dinamismo

Atributos: pet shop em sintonia com as tendências do mercado; estrutura física adequada para realizar os atendimentos; em constante inovação; e a criatividade e atratividade do marketing.

Destaque: A marca Petland se destaca na análise com um índice de Satisfação Geral Calculada (SGC) de 10 (de uma escala de 0 a 10, no qual zero é totalmente insatisfeito e dez, encantado), sendo que 1% dos entrevistados se declarou encantado; na segunda posição está a Petz com 8,25 de SGD. “A maioria dos tutores percebeu a preocupação com a inovação e o dinamismo por parte das redes. A Cobasi e os pet shops dos bairros, na visão dos tutores, parecem não inovar”, afirma Stella.

 

_Atendimento humanizado

Questionados sobre como definem a relação com o seu pet, 79% dos entrevistados de São Paulo classificam-na como humanizada – no Rio de Janeiro, o índice é de 70% –; e 21% (SP) como normal. No Rio de Janeiro, o índice é de 30%. No total (sem distinção de Estado), a relação humanizada está presente na fala de 75% dos entrevistados.

Na análise das marcas com atendimento mais humanizado, o destaque é Petland com um índice de Satisfação Geral Declarada (SG) de 9 (de uma escala de 0 a 10, no qual zero é totalmente insatisfeito e dez, encantado). “A maioria dos tutores percebe que o atendimento humanizado é característica marcante de pet shops de bairro. Na amostra, 74,53% declararam que a relação com o pet é totalmente humanizada ao passo que a satisfação com o atendimento (humanizado) é de apenas 29%. Esses números apontam que 71% dos entrevistados estão insatisfeitos com o atendimento recebido, ou seja, não o percebem como sendo humanizado”, salienta a pesquisadora, acrescentando que na fala dos entrevistados aparece uma queixa frequente: as marcas não investem em um atendimento individualizado; não fazem distinção entre clientes; e possuem um atendimento mecanizado. 

 

_Fidelidade

Questionados sobre a propensão de recomendar o pet shop, 58% dos tutores afirmam que não recomendariam, baseados nas experiências efetivas que tiveram. Sobre a propensão de recomprar, 47% dos tutores não recomprariam baseados nas experiências efetivas que tiveram. “Mais uma vez vemos, nesses dados, a necessidade urgente de as marcas se conectarem com as demandas dos consumidores. Os gestores dessas empresas não estão lendo o desejo do cliente”, afirma Stella.

 

|| PRINCIPAIS CONCLUSÕES QUALITATIVAS DA PESQUISA

 :: CONTEXTO | A recente crise sanitária – e o decorrente impacto financeiro – alterou os comportamentos de consumo dos brasileiros, mas não impactou significativamente os hábitos de cuidados com os pets, ou seja, as famílias não renunciaram aos cuidados com os animais de estimação. Não foram registrados, por exemplo, troca de marcas por similares mais baratas. Na prática, a indústria pet se mostrou altamente resiliente diante da crise econômica; ao contrário, o hábito de passar mais tempo em casa reforçou a importância do convívio entre tutores e pets.

Com 139,3 milhões de animais de estimação – de acordo com o Censo Pet Brasil 2019 –, o país concentra 50% desse contingente na região Sudeste. Diante de uma população de 213,7 milhões de habitantes (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), vê-se que o número de animais equivale a 67% do número de habitantes da nação. Hoje, 67,6% da população brasileira possui, ao menos, um animal; 30% foi o índice de aumento no número de pets nos lares durante a pandemia da covid-19; 22% referem-se ao aumento no número de cães; e 37% ao crescimento na aquisição ou adoção de gatos.

 

:: TENDÊNCIAS DE COMPORTAMENTO | A pesquisa Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfação do Consumidor identificou que à medida que vivenciamos um período no qual o toque físico humano foi associado ao risco (de contaminação), por sua vez, o toque nos animais de estimação foi intensificado como forma de exercitar a afetuosidade cerceada pela crise sanitária. A análise comportamental identificou quatro tendências que se perpetuaram na fase que vivemos de pós-pandemia.

_ Benefícios para a saúde | As medidas de bloqueio geraram uma maior ansiedade dos consumidores, que tiveram que alterar suas rotinas de consumo e estratégias de compras. A ênfase no uso do comércio eletrônico, por parte dos clientes, fez com que a indústria de pets tivesse que se adaptar aos novos tempos. Os ganhos na relação com o consumidor foram significativos, e muitas marcas estreitaram laços via campanhas promocionais.

_ Pet influencer | Com mais tempo em casa, muitos tutores se lançaram nas redes sociais, transformando seus animais de estimação em celebridades; os cães, em especial, tornaram-se protagonistas de vários perfis em canais de redes sociais como Instagram, TikTok, Be Real, entre outros. Esse crescimento de pets influencers não cessou na pós-pandemia; ao contrário, a tendência se mantém.

 _ Assistentes digitais | A pandemia acelerou o uso de ferramentas digitais de cuidados com os animais de estimação, ou seja, elas estão ajudando tutores e seus pets a se ajustarem ao novo normal. Destaque, nessa tendência, para aplicativos tais como o 11Pets, que oferece um conjunto de recursos: lembretes para cuidados essenciais, organização de dados médicos e acompanhamento de incidentes. O app já conta com mais de 100 mil downloads.

_Online Fur friendly | A ideia de que se tornar tutor de um animal de estimação ajudaria a lidar/aliviar o estresse e a ansiedade se tornou popular no Brasil em meio ao isolamento social. Hoje, 23% dos tutores de animais de estimação adotaram ou compraram o primeiro pet no período da crise sanitária; de 2020 a 2021, houve um aumento de 27% no faturamento do setor, de acordo com dados da Comissão de Animais de Companhia (Comac), ligada ao Sindicato Nacional da Indústria de Produtos para Saúde Animal (Sindan). 

:: RELACIONAMENTO ENTRE TUTOR E PET | A pesquisa aponta que os millennials criaram um elo mais profundo com seus pets, algo que está associado à companhia e maior troca afetiva. Para eles, a saúde do animal é uma prioridade cotidiana. Segundo Stella Kochen Susskind, as redes sociais reforçaram essa relação, tornando-se um importante canal de engajamento desse público. Postar fotos dos pets, trocar ou buscar informações são alguns dos comportamentos reforçados pelos tutores que são usuários das redes sociais. “Um ponto relevante que transparece na pesquisa é o papel do pet na família, ou seja, ele é considerado uma extensão da família para esse público, portanto, tem status afetivo diferenciado”, afirma a pesquisadora, acrescentando que esse traço – relacionamento humanizado com os pets – representa novas oportunidades de negócios para o mercado.

:: MERCADO | Ao analisar os dados do Instituto Pet Brasil, a pesquisa aponta que a indústria fechou 2021 com um crescimento de 27% no faturamento em relação ao ano anterior, ultrapassando a marca de R$ 51,7 bilhões. Entre as empresas que se destacaram, encontram-se a Petland (faturamento de aproximadamente R$ 1,2 bilhão); Petz (expectativa de crescer 17% nos próximos cinco anos); Cobasi (empreendeu um movimento de expandir a experiência do cliente (pet) e tutor); e Petlove (aumento de 45% no faturamento em 2021). Para 2023, a expectativa de crescimento da indústria é de até 9%. A pesquisa Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfação do Consumidor identificou os 10 municípios com maiores despesas em pet shops; o ranking é liderado por São Paulo (total de despesas com pets no município é de R$ 97.370.281,30); seguido por Rio de Janeiro (R$ 52.190.679,43); Brasília (R$ 43.167.614,82); Belo Horizonte (R$ 17.243.169,98); Fortaleza (R$ 11.483.621,41); Curitiba (R$ 11.413.186,97); Porto Alegre (R$ 10.929.193.09); Guarulhos (R$ 9.377.241,03); Campinas (R$ 9.930.982,31); e São Gonçalo (R$ 9.169.202,02). 

_ Desafios do mercado | Em entrevistas com protagonistas e estudiosos do mercado, a pesquisa Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfação do Consumidor identificou três desafios: garantir que o mercado on-line continue a atender à demanda do tutor por serviços customizados e que respeitem a individualidade/particularidade do animal e do tutor; e desenvolver produtos e serviços que espelhem a humanização no atendimento; garantir que mesmo com o crescimento do mercado as marcas consigam manter os valores pessoais, emocionais e morais apreciados pelos consumidores. “Na essência dos desafios encontra-se o questionamento de como crescer mantendo a qualidade de um atendimento humanizado e o uso de tecnologia e conhecimento técnico – na perspectiva do tutor –,  e, ao mesmo tempo, dar um tratamento afetivo aos animais. Na prática, conjugar as inovadoras ferramentas de prestação de serviços otimizadas pela tecnologia sem perder o atendimento humanizado”, afirma Stella. 

 

::DIFERENCIAIS ENTRE O ATENDIMENTO CONVENCIONAL

E HUMANIZADO | Quando solicitados a classificar o que chamam de atendimento convencional e humanizado prestados por clínicas e pet shops, os entrevistados elencaram alguns atributos.

_ Convencional: tratamento frio com o pet; abordagem generalizada; sem empatia aparente; informações técnicas fornecidas; e instalações precárias.

_ Humanizado: pet e humano são chamados pelo nome; abordagem personalizada; foco no atendimento; entende o animal como membro da família; tem histórico com as informações do pet; e respeita a necessidade dos indivíduos (o modo de tratar o animal revelado pelo tutor).

 

SKS CX CUSTOMER EXPERIENCE
https://skscx.com.br

Estudo do Grupo Allianz Partners mostra o que mudou no comportamento de saúde e bem-estar após a pandemia

Pesquisa foi feita com mais de 25 mil consumidores em 10 países mostra quatro tendências do mercado de saúde

 

Para entender as últimas mudanças nas expectativas, atitudes e comportamentos em saúde e bem-estar, o Grupo Allianz Partners realizou, em fevereiro de 2022, uma pesquisa com mais de 25 mil consumidores em 10 países, incluindo o Brasil. Os resultados mostram quatro tendências que se intensificaram com a pandemia, especialmente pela mudança das nossas relações com as tecnologias. Confira abaixo:

A primeira tendência está em uma mudança médica. O que se notou nos últimos anos foi um aumento de doenças crônicas, problemas de saúde mental, impulsionados pelo envelhecimento da população, estilos de vida sedentários, dietas pobres, pressões sociais etc., bem como o retorno de doenças infecciosas e pandemias. 

Com isso, 47% dos estudantes da Geração Z, entre 18 e 25 anos, se preocupam com problemas de saúde mental. Já 48% das famílias com filhos se preocupam com Covid-19 ou outros vírus. 

A segunda tendência está em uma mudança de comportamento. Estamos testemunhando a transformação do “paciente” em um “consumidor”, isto é, aquele que esperava passivamente para ser tratado passa a fazer escolhas ativas para determinar seus próprios cuidados. 

Quando falamos em saúde preventiva, o Brasil lidera o ranking entre os pesquisados. Dentro desse padrão, por exemplo, 60% dos pacientes com mais de 65 anos possuem interesse na triagem precoce para prevenir o aparecimento de condições às quais tenha alguma vulnerabilidade particular, seja por razões hereditárias ou de estilo de vida. 

A terceira tendência está em uma mudança tecnológica. A saúde remota se transformou em uma realidade e o aumento no uso da telemedicina foi acelerado pela pandemia de Covid-19. No Brasil, nota-se um aumento no uso de teleconsultas e entregas de medicamentos. 

Por exemplo, 20% das famílias com filhos utilizaram a entrega de medicação em atendimento domiciliar e os brasileiros foram os que mais procuraram os serviços entre os pesquisados. Isso também se reflete em outros campos, como no aumento do uso do serviço de terapia remota e online e no uso da telemedicina para atendimentos simples e para a triagem inicial do atendimento.

A quarta tendência se dá em uma mudança tecnológica. Chegamos em um momento de controle hiperpersonalizado impulsionado por dados. O uso de tecnologias que permitem o monitoramento de uma variedade de métricas modificou a relação das pessoas com a sua saúde, o seu monitoramento de atividades físicas e o conhecimento de seu próprio corpo. 

O saldo final é uma população mais atenta à sua saúde de forma completa, preocupada desde o monitoramento cotidiano de seu corpo até a preocupação com o atendimento médico nas redes públicas e privadas, bem como uma integração mais ampla de tudo isso com os dispositivos eletrônicos. 

Há mais atenção com a saúde, porém também há mais busca por praticidade e atendimento rápido e seguro. É uma balança ampla e esses dados ajudam a criar nossas possibilidades de atendimento e adesão desses consumidores. 

Confira o infográfico para mais detalhes e dados.

Allianz Partners
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As tendências que vão impulsionar mudanças tecnológicas nos bancos

Com o setor de serviços financeiros em constante mudança, identificar os aspectos que demandam mais tempo e esforço pode ser um desafio para organizações de todos os porte. Encontrar o equilíbrio entre estar na vanguarda e, ao mesmo tempo, não desperdiçar energia em frentes que não trazem resultados para os negócios, pode ser uma escolha difícil. No entanto, as empresas devem ser responsivas e adaptáveis às mudanças e seguir tendências importantes do mercado para permanecerem relevantes em seu setor e acompanhar sua evolução. 

Para o setor bancário, um dos mais competitivos do Brasil, a recomendação para se ter sucesso é ficar atento a quatro importantes tendências: 

 

1. Olhar do consumidor - Claro que a necessidade de estar focado nos clientes não é novidade, mas o que mudou é a atenção que esta área deve receber dos líderes de negócio. Há uma mudança da inclusão dos desejos e necessidades dos clientes na estratégia da companhia, tendo esses consumidores como a força motriz por trás de todas as decisões. Sem dúvida, as expectativas dos clientes continuam a aumentar e a tolerância com serviços ruins é quase zero. Com a fidelidade intimamente ligada à satisfação, o uso crescente da tecnologia no cotidiano e o amadurecimento das ferramentas tem aumentado de forma exponencial, fazendo com que sete em cada dez transações bancárias sejam digitais. Isso demonstra que a forma como os serviços são oferecidos também está mudando.  

Com o avanço da tecnologia, os consumidores têm cada vez mais demandado transações em tempo real e atendimento online - especialmente por aplicativos dos bancos ou mensagens instantâneas. Isso tem criado uma expectativa cada vez maior em relação à velocidade, disponibilidade, segurança e eficiência. Assim, 87% dos participantes de uma pesquisa global sobre tecnologia bancária afirmam que os desejos dos clientes em relação aos canais digitais e sua usabilidade impulsionaram de forma acelerada a digitalização nos bancos; e essa tendência vai continuar nos próximos anos. 

 

2. Simplificação de operações - Como parte do esforço para se tornarem mais centradas nos clientes, as empresas estão reavaliando como operam e estudando seus principais focos estratégicos. A necessidade de reduzir custos e oferecer eficiência impulsionaram o realinhamento de modelos operacionais para que os serviços financeiros se tornem cada vez mais ágeis e adaptáveis para o futuro. Assim, a busca por tecnologias em expansão massiva no setor é fundamental para o desenvolvimento de produtos bancários disruptivos e de serviços ainda mais satisfatórios. Isso inclui adotar soluções que utilizem tecnologias como Inteligência Artificial (IA), 5G, Cloud, Big Data e ferramentas de segurança cibernética. Outra tendência importante que faz parte do foco em simplificar as operações é o Open Finance, que, segundo a Febraban, teve a adesão de 644 mil pessoas e 4 mil empresas em 2022.  

Os bancos seguem suas jornadas para oferecer um portfólio cada vez mais amplo aos consumidores finais, oferecendo produtos financeiros ou não-financeiros. Nesse contexto, a expectativa é que ocorra um aumento na geração e compartilhamento de dados, conforme os clientes perceberem que a integração de dados financeiros proporciona uma experiência completa, segura e satisfatória, além de ótimos descontos.   

 

3. Fortalecer o tradicional com modernidade - O dinheiro em espécie ainda desempenha um papel essencial na vida das pessoas. Portanto, manter essa opção de pagamento continua sendo vital. Entretanto, nota-se uma mudança na forma como essa opção de pagamento será tratada. Após a pandemia, os caixas eletrônicos de autoatendimento tiveram um aumento de 10% nas operações de saque. Por isso, o número de terminais espalhados pelo território nacional se mantém estável, incentivado pelas particularidades das diversas regiões do País e pelos hábitos da população brasileira, que ainda usa cédulas como forma de pagamento. Assim, os bancos mais bem sucedidos têm investido em um novo modelo de estrutura mais enxuta e direcionada, com terminais, ATMs e Postos de Atendimento Bancário estrategicamente localizados para manter a presença próxima aos clientes e, ao mesmo tempo, a capilaridade em todo o território brasileiro. 

 

4. Transformar a TI e a segurança da informação – A transformação digital depende, também, de uma mudança cultural e na forma de pensar. Assim como as empresas, os bancos precisam reunir um time de profissionais que possua conhecimento técnico e de negócios para estar inserido em uma cultura focada na agilidade, centralidade do cliente e na produtividade. Além disso, também é preciso reestruturar o modelo de TI, mudando o formato plan-build-run para um estratificado, baseado em plataformas e produtos. Com isso, será possível alcançar a agilidade e a eficiência desejadas. Por ser estratégica e fundamental para a continuidade dos negócios, a segurança cibernética também está na agenda das empresas brasileiras e a tendência é tratá-la de forma proativa e defensiva. Assim, as instituições financeiras estão discutindo cenários e simulando possíveis ataques para se protegerem melhor de situações de risco ou até mesmo para restabelecerem suas infraestruturas diante de eventuais invasões (Disaster Recovery). Devido ao crescimento exponencial de Cloud, APIs, conexões com terceiros e parceiros no ecossistema, existe uma maior complexidade operacional que requer visibilidade para prevenir e gerenciar riscos de forma mais rápida e muito mais eficaz, inclusive para a recuperação de ambientes. 

Liderado pelas demandas dos consumidores, maior concorrência e um cenário regulatório em mudança, o setor de serviços financeiros como um todo deve continuar seu caminho de evolução, mantendo o Brasil em destaque no cenário mundial. Entretanto, a evolução depende da capacidade das empresas de serem flexíveis e aptas para adaptar seus serviços e soluções para as principais forças motrizes da indústria. A diferenciação será importante para o processo de satisfação dos clientes e, no que depender das maiores empresas de tecnologia do mundo, certamente essa jornada de evolução está apenas começando. 

 

 

Elias Rogério da Silva - Presidente da Diebold Nixdorf do Brasil 

 

4 tendências do comportamento do consumidor para ficar de olho em 2023

Estar atento a esse movimento é um diferencial competitivo de grande valor. A Provu lista tendências para destacar sua empresa frente aos concorrentes e aumentar suas vendas

O comportamento do consumidor está em constante mudança, e estar atento a este movimento é um diferencial competitivo de grande valor. Conhecer o seu cliente e entender o seu comportamento é fundamental para saber a melhor maneira de oferecer a ele uma jornada de compras que seja condizente com o seu perfil. A Provu, fintech especializada em meios de pagamento e crédito pessoal, traz as principais tendências para você ficar de olho em 2023 e implementar no seu negócio, para se destacar da concorrência e conquistar cada vez mais vendas.

 

1. A jornada online e offline estão cada vez mais integradas

O crescimento das vendas online é algo que vem se repetindo ano a ano. A pandemia da Covid-19 contribuiu para que muitas lojas migrassem para o online para atender as necessidades do momento, já que muitos clientes criaram o hábito de comprar sem sair de casa. Mas o que chama a atenção, mesmo após o fim da pandemia, é a forma escolhida pelas pessoas para receber o produto que comprou. 42% dos consumidores, ao fazerem compras pela internet, optam por fazer a retirada na loja física, segundo levantamento realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box. Ao fazer essa escolha, o cliente evita filas e consegue retirar o produto adquirido online em uma loja física com um prazo de entrega bem menor e sem custo de frete.Tudo indica que é uma tendência que veio para ficar.

2. Uma boa experiência é essencial 

Consumidores são os melhores propagadores de uma marca e recomendam quando têm uma boa experiência. Essa mesma pesquisa mostra que 62% dos respondentes já desistiram de uma compra devido a uma experiência ruim durante essa jornada. É essencial investir também em um bom atendimento e manter uma boa comunicação com os seus funcionários. Um dos motivos da desistência de uma compra online é a falta de segurança de dados e o medo de achar que a empresa não é confiável. Por isso, é importante deixar visível que a empresa segue a Lei Geral de Proteção de Dados e que preza pela segurança do cliente. Meios de pagamento que não atendem às necessidades do cliente, falta de parcelamento e frete e preços elevados também são fatores que contribuem para o abandono de carrinho. 

3. Smartphones em alta

Sua loja está responsiva para esse dispositivo? Em outro levantamento, realizado pela Opinion Box em conjunto com Mobile Time, 84% dos internautas compram com mais frequência na internet através de seus celulares, e é justamente aí que as empresas vêm buscando investir. Ao criar um site para a sua marca, pense em um layout atrativo e personalizado para o celular, para que os clientes não desistam da compra por não terem acessibilidade.

4. Ofereça novos meios de pagamento

Cada vez mais as pessoas buscam comodidade e flexibilidade para realizar pagamentos. De acordo com o Banco Central, 48 milhões de brasileiros não possuem conta bancária, e segundo a Provu, cerca de 32,4% dos brasileiros não utilizam nenhum tipo de cartão de crédito. Oferecer diferentes meios de pagamento, como condições especiais para compras à vista, e parcelamento no boleto é fundamental para conquistar e reter clientes e para se manter competitivo no mercado. Opções como o Provu Boleto Parcelado, por exemplo, são uma excelente alternativa para que clientes possam parcelar compras sem cartão de crédito, enquanto o comerciante recebe o valor total da compra, sem pagamento de taxas, como acontece com as maquininhas de cartão de crédito.

Provu

Gastos globais com saúde devem alcançar US$ 18,28 trilhões até 2040

Paciente considera um ganho poder realizar procedimentos em casa em vez de ir ao consultório ou hospital

 

A pesquisa Global top health industry issues: Defining the healthcare of the future 2018, realizada pela PwC, mostra que o paciente considera um ganho poder realizar procedimentos em casa em vez de ir ao consultório ou hospital.

A possibilidade de fazer um eletrocardiograma em casa, utilizando um dispositivo conectado ao celular para o envio de dados ao médico, foi aprovada por 43,6%. Ter o marcapasso ou desfibrilador verificado remotamente pelo médico foi uma facilidade aprovada por 42,6%.

“Os pacientes estão cada vez mais preocupados em acertar e cuidar da sua saúde, por isso aumentam as decisões de autocuidado e esperam que o mercado se adapte à nova realidade. A telemedicina e a hotelaria assistida são exemplos de sucesso que mostram o quão dispostos estamos em abrir mão das consultas presenciais quando percebemos o ganho em comodidade que a tecnologia pode proporcionar. Estamos mais informados sobre saúde, queremos tirar proveito da mobilidade e esperamos por um atendimento médico personalizado” menciona o CEO da Privilege Concierge, primeiro serviço de hotelaria assistida do Brasil no Sheraton SP WTC, Antônio Geraldo da Silva MD/PHD.

Dentre as exigências do novo consumidor estão tecnologia, comodidade e personalização. A Privilege é um exemplo dessas conveniências juntas: a empresa é qualificada para oferecer a melhor estadia em assistência de saúde e cuidados, somada a um atendimento customizado e ao mais alto padrão em bem-estar e qualidade de vida.

Fora do ambiente hospitalar, a empresa vai garantir ao cliente atendimento e suporte humanizados e personalizados, tanto nas dependências do hotel quanto fora dele. Com o conceito “promoção da saúde e prevenção de doenças ”, a Privilege Concierge nasce para proporcionar ao brasileiro uma nova forma de saúde e bem-estar, se posicionando como o primeiro serviço de hotelaria assistida do Brasil.

De acordo com dados levantados pela PwC, em todos os sistemas de saúde, aprimorar  a experiência do paciente pode mudar o comportamento e levar a melhores resultados ao coletar informações significativas sobre as circunstâncias sociais dos consumidores. 

“Nossa prioridade é oferecer a melhor estadia em assistência de saúde e cuidados, somada a um atendimento customizado e ao mais alto padrão em bem-estar e qualidade de vida. Com atenção focada 100% na pessoa, promovendo qualidade de vida, bem-estar, cidadania e longevidade.”, destaca Antônio Geraldo da Silva MD/PHD.

Os consumidores individuais podem diferir, mas de maneira geral  valorizam muitos dos mesmos aspectos da experiência do paciente. A HRI pesquisou 1.500 consumidores americanos e encontrou 12 características altamente valorizadas em cinco categorias que são comuns a todos os segmentos de consumidores – de idosos frágeis e pessoas com doenças crônicas a famílias e adultos saudáveis – para uma experiência positiva do cliente.

Os gastos globais com saúde devem aumentar de US$ 9,7 trilhões em 2015 para US$ 18,28 trilhões até 2040. Essa tendência global continuará a impulsionar as estratégias dos sistemas de saúde a curto e longo prazo. 

“Os avanços na tecnologia e o desejo dos consumidores por conveniência devem impulsionar a adoção de novos cuidados, uma junção do presencial e do online, afetando completamente o sistema tradicional de prestação de cuidados. Como resultado, as organizações devem desenvolver estratégias de cuidados abrangentes e voltadas para o futuro”, finaliza.

Os players de saúde estão expandindo a saúde digital, oferecendo uma combinação de modelos de prestação de cuidados físicos e digitais. Essa mudança está aumentando entre provedores e pagadores, e o setor se tornou um polo para investidores e startups.

PRIVILEGE CONCIERGE