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Integrada em diversos canais de comunicação, como sites, apps e redes sociais, a tecnologia tem se mostrado cada vez mais sofisticada e capaz de entender contextos complexos do atendimento ao cliente, estimulando o consumidor a avançar nas etapas que levam à decisão final de compra
Há quase dez anos, a rede Whole
Foods, nos Estados Unidos, colocou no ar uma novidade, um chatbot que
recomendava receitas saudáveis a partir de ingredientes indicados pelo próprio
cliente. Ao interagir com a loja por meio do Messenger do Facebook, o cliente
inseria uma palavra-chave ou um emoji de algum alimento e recebia como resposta
uma dica culinária, ou melhor, uma receita.
A ação encantou os
consumidores. Fez com que descobrissem novas maneiras de uso para os alimentos
que já costumavam comprar e, claro, os levou a adquirir produtos que antes nem
sequer notavam nas prateleiras.
De lá pra cá, em uma verdadeira
trajetória de inovação, várias ferramentas tecnológicas passaram a ser
incorporadas no dia a dia do varejo, mas o chatbot continua a
ser estratégico para os comerciantes.
A edição mais recente do Mapa
do Ecossistema de Bots, divulgada no fim de 2023, indica que há pelo menos 144
mil chatbots em atividade em diversas áreas no Brasil. O número representa um
aumento de 148% em um ano.
O volume mensal de mensagens
trocadas entre bots e consumidores finais, por outro lado, cresceu a uma
velocidade menor, passando de 4,5 bilhões para 6,9 bilhões nesse intervalo –
aumento de 31%. Em média, cada bot em operação conversa com 1,4 mil pessoas
diferentes e troca 48 mil mensagens mensalmente.
O atendimento ao cliente
continua sendo a finalidade mais comum, apontado por 64% dos desenvolvedores no
país.
Para Nathalia Oliveira, gerente
de experiência do cliente da Kopenhagen, tecnologias voltadas à experiência do
consumidor ajudam na construção de relacionamentos mais fortes e duradouros com
a base de clientes.
Na Kopenhagen, segundo a
executiva, as vendas digitais já representam 40% do total. São
comercializações muitas vezes intermediadas por chatbots para atendimento
instantâneo e personalizado e aplicativos com recursos para compras on-line.
Além disso, esse tipo de
tecnologia de análise de dados também norteia a companhia em rastreamento de
pedidos, comunicações e notificações personalizadas, além de ofertas e
campanhas exclusivas para os clientes do programa de fidelidade.
No caso da Kopenhagen, Nathalia
explica que o chatbot é um canal estratégico que oferece agilidade e suporte
eficiente aos clientes a qualquer hora do dia ou da noite com assistência
imediata.
No entanto, não é qualquer
atendimento robotizado que dá conta das demandas dos clientes. Para ter como
resultado um diálogo natural,
ágil e intuitivo, é preciso criar um chatbot humanizado. Essa abordagem
personalizada se dá por meio das tecnologias de inteligência artificial (IA)
que permitem melhorias como, por exemplo, definir a entonação e a personalidade
que cada chat irá utilizar para conversar com as pessoas.
Definir um tom de voz amigável,
mais informal, inserir emojis na conversa, ter uma persona digital, como é o
caso da Lu, do Magazine Luiza, e da Nat, da Natura, que têm rostos bem
definidos, são passos importantes para construir essa interação.
"O atendimento humanizado
é uma marca da Kopenhagen e, por isso, a experiência tecnológica precisa ter
essa premissa para manter a essência da marca", diz Nathalia.
O que vem na sequência é uma
avaliação profunda de todos os dados que a empresa já possui sobre a linguagem
e demandas dos seus clientes para, finalmente, configurar o chatbot para
responder às principais dúvidas que o atendimento recebe.
E de tempos em tempos, o
chatbot vai recebendo novos ajustes com base nos relatórios de atendimentos
gerados e pela análise dos números de satisfação e possíveis insatisfações dos
clientes.
EVOLUÇÃO
Marcelo Salgado, consultor de
pós-venda, recorda que quando o Facebook lançou a sua plataforma, em 2016,
havia um grande entusiasmo em torno dos bots e de como eles faziam
absolutamente tudo sem auxílio humano.
Nessa mesma época, o
atendimento ao consumidor via chatbot apenas replicava os antigos menus de
relacionamento por telefone. As pessoas se viam limitadas a uma lista de
opções, nada satisfatórias, que costumavam deixá-las frustradas e, na maioria
das vezes, sem desfecho positivo.
Hoje, por meio do Deep Learning
(algoritmo modelado para funcionar como o cérebro humano) é possível ao chat
entender a comunicação humana, mesmo com erros de português do interlocutor.
Esse fenômeno possibilita que pessoas de diferentes classes sociais, idades e
níveis educacionais sintam-se compreendidas pelo atendente virtual.
Ainda sujeito a erros e
informações falsas, Salgado explica que quando recebem um estímulo, os chatbots
analisam os padrões nesse vasto corpo de informações para prever o que um ser
humano provavelmente diria naquela situação. As respostas são cuidadosamente
refinadas por engenheiros humanos, que conduzem os chatbots para que forneçam
respostas úteis e mais naturais.
O especialista lembra também
que, além de comodidade, os consumidores buscam experiências e estão se
adaptando bem ao comércio conversacional, que promove vendas pelas redes
sociais ou websites por meio da troca de mensagens com esses chats. Tudo em
tempo real, ágil e com comunicação fluida.
Os números do estudo CX Trends
2024, da Zendesk, confirmam esse comportamento. No Brasil, 84% dos consumidores
esperam que os agentes os ajudem com tudo o que precisam, desde serviços até
vendas e suporte. Até o final de 2023, cerca de 30% das organizações
brasileiras tinham implementado o comércio conversacional, enquanto 66%
planejam fazê-lo neste ano, segundo o estudo.
"Os lojistas têm testado tecnologias não somente por se tratarem de ferramentas práticas, mas pela oportunidade de transformar um ponto de interação em experiência. Se não gerar encantamento e engajamento no cliente, não faz o menor sentido", diz Salgado.
Mariana Missiaggia
https://dcomercio.com.br/publicacao/s/chatbot-humanizado-e-seu-poder-de-conversao-em-vendas
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