DIA MUNDIAL DOS ANIMAIS

 

Pesquisa aponta as novas demandas dos clientes do mercado pet no Brasil; atendimento humanizado surge como principal desejo

Conduzida pela SKS CX Customer Experience Consultancy, a pesquisa Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfação do Consumidor aponta que há um grande gap na equação que envolve a relação de tutores e pets com grandes marcas dessa indústria. No levantamento, 74,53% dos entrevistados em São Paulo e no Rio de Janeiro declaram que a relação que mantêm com os seus animais de estimação é humanizada, e 71% afirmam não estar satisfeitos com o atendimento recebido em lojas. Há, portanto, uma clara demanda por um atendimento humanizado. O estudo evidencia, ainda, o impacto da pandemia na relação dos brasileiros com os seus pets.

Em tempos ágeis, mutantes e inseguros, os consumidores têm demandado muito mais das marcas, fazendo com que o relacionamento com produtos e serviços seja questionado constantemente. Com clientes dominando as táticas utilizadas pelas empresas – e com uma maior percepção sobre estratégias e objetivos dos empresários –, o ambiente de compra passa por uma transformação que impõe desafios ao atendimento e relacionamento com os compradores. No mercado pet há, ainda, uma camada a mais de complexidade: a relação estreita do tutor com o animal. A pesquisa Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfação do Consumidor – que investiga as necessidades emergentes e futuras desse cliente – aponta que quando questionados sobre como definem a relação que mantêm com o próprio pet, 75% dos entrevistados do Rio de Janeiro e de São Paulo afirmam que é humanizada. O animal é, para a maioria, um membro da família.

Segundo Stella Kochen Susskind (foto) – coordenadora da pesquisa quantitativa e qualitativa, que fez uso da metodologia de cliente oculto, combinada com metodologia quantitativa através de entrevistas por e-mail –, no período de isolamento por conta da crise sanitária, os tutores de animais de estimação passaram a ansiar por certezas sobre o bem-estar do pet. A ansiedade e o medo em torno da pandemia fizeram com que a relação com os bichinhos se estreitasse à medida que o contexto social aumentou a vivência entre ambos. “Com o boom das demandas por serviços veterinários e bem-estar do animal de estimação, o on-line se solidificou, no período, como um forte canal de compras, porém, o presencial se tornou um canal essencial para o estreitamento da conexão entre tutores e marcas. Na prática, a combinação de canais tem sido valorizada por esse cliente. A pesquisa mostra, ainda, uma mudança no storytelling dessa relação. Temos, na equação, dois clientes que precisam ser agradados ao mesmo tempo: o tutor e o animal”, detalha a coordenadora da pesquisa e presidente da SKS CX Customer Experience.  

Realizada em parceria com os profissionais Abel Osório de Castro, mestre em Administração e Estratégia de Empresas; Lívia Felix Lima, social listening; e Marlon Lemes de Almeida, estrategista em UX e Designer, a pesquisa Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfação do Consumidor aponta que muitos tutores compram on-line e vão à loja buscar o produto. Com isso, surge a necessidade – e oportunidade – de repensar o atendimento como um todo. “Ficou muito claro que esse atendimento, que envolve tutor e animal de estimação, precisa ser repensado sob a lente do atendimento humanizado. O canal de retirada de produtos, por exemplo, deve ser enxergado pelos gestores das marcas como mais um canal de vendas e extremante importante para vendas adicionais”, afirma Stella.

Um dos grandes destaques da pesquisa – que avaliou o desempenho de players como Cobasi, Petz, Petland e Petlove, além de outras marcas – foram os pet shops de bairros por atingirem, com maior frequência, o atendimento humanizado. No Rio de Janeiro, esse diferencial foi ainda maior, sobretudo para banhos, tosa e atendimento veterinário. De acordo com os pesquisadores, ficam claras duas necessidades e oportunidades: pet  shops de bairros precisam fidelizar os clientes para que não migrem para grandes redes; e as grandes redes precisam se apropriar do quesito humanização – conceito amplamente trabalhado pelas pets shops de bairro. “Na visão dos clientes entrevistados, embora gostem das lojas de bairro, elas tendem a perder, para as maiores redes, nos quesitos inovação em produtos e serviços. Escala, capilaridade e poder trazido pela expertise são questões que parecem estar atreladas a essa avaliação dos clientes”, aponta Stella.

Nas recomendações, a especialista aponta ser importante pensar na jornada dos clientes (animal de estimação e tutor) – em compras e atendimento –, desenvolvendo um storytelling. “Na prática, os tutores querem produtos e serviços que conversem com ele e o seu pet. Aqui, novamente, só é possível atingir esse objetivo com um atendimento humanizado. Investir em treinamentos e na construção de uma cultura voltada à humanização é a peça-chave para melhorar o atendimento nessa indústria”, afirma Stella, acrescentando que é necessário adotar a cultura de storytelling e monitorar, constantemente, o atendimento nos variados canais.

De acordo com os pesquisadores, a tendência é clara: o crescimento do mercado pet precisa ser visto por uma nova ótica. Como o animal de estimação é visto como um membro da família – algumas vezes, é a única família do tutor –, as marcas precisam ter esse cenário no horizonte estratégico. “A pandemia, o isolamento social e a pós-pandemia não apenas aumentaram o número de adoções e compras de pets como também mudaram a relação de muitas pessoas com os seus bichinhos. O termo ‘nova família’ não se aplica apenas às constituições familiares que envolvem casais homoafetivos, por exemplo. Engloba, ainda, casais sem filhos humanos. Com essa alteração no comportamento e na configuração familiar, há uma clara demanda – que é uma oportunidade de negócio – para empresas do segmento pet. Entretanto, para que possam ajustar produtos e serviços, os gestores de marcas precisam, genuinamente, entender essa dimensão emocional dos clientes e a clara demanda pelo atendimento humanizado”, aponta Stella Kochen Susskind.

 

|| METODOLOGIA DA PESQUISA

Diante do cenário de estreitamento de relações entre tutores e seus pets – e a necessidade de um atendimento humanizado no varejo e nos pet shops –, a pesquisa apurou o nível de satisfação do consumidor em relação ao atendimento oferecido pelos grandes players do mercado nacional. Para tal, os pesquisadores usaram duas metodologias combinadas: satisfação de clientes (quantitativa, via entrevistas on-line, envolvendo 106 pessoas) e cliente oculto (qualitativa por meio de 120 visitas realizadas em lojas físicas), além de amplo desk research na fase inicial do projeto. Com os resultados, os pesquisadores evidenciaram as necessidades do segmento para que os players de diferentes portes se apropriem dos aprendizados, sobretudo os que dizem respeito à demanda de humanização do atendimento. A pesquisa contou com visitas conduzidas nas cidades de São Paulo (60 visitas) e no Rio de Janeiro (60 visitas); consumidores das classes B1 e B2; com tutores de cães e gatos, com idades entre 15 e mais de 70 anos.

No questionário estruturado – voltado a 106 pessoas –, as áreas de abordagem mapeadas foram perfil (região, faixa etária, gênero e relação com pet); mercado (visibilidade, prestígio das marcas e tendências); e satisfação [satisfação geral; áreas de relacionamento (lojas, atendimento do vendedor, atendimento do caixa, inovação e dinamismo, e atendimento humanizado); e fidelidade (propensão à recomendação e à recompra)].

 

|| PRINCIPAIS CONCLUSÕES QUANTITATIVAS DA PESQUISA

_Quais frases definem sua relação com o pet?

• 28,2% afirmam “é um membro da família”.
• 18,4% afirmam “é meu/minha filho, filha, bebê”.
• 17,3% afirmam “não vivo sem ele”.
• 13% afirmam “procuro os melhores preços de produtos para o meu pet”.
• 12% afirmam “gosto de mimá-lo com presentes”.
• 9,3% afirmam “quando é para o meu pet, eu não economizo.
• 1,08% afirmam “é apenas um animal da casa”.

 

_Como define a sua relação com o pet?

• 86% das pessoas definem a relação como humanizada, sendo 79% em São Paulo e 70% no Rio de Janeiro.

• 24% definem como normal, sendo 21% em São Paulo e 30% no Rio de Janeiro.

 

_ Quais marcas conhece?

• 32% conhecem a Petz
• 29% conhecem a Cobasi
• 13% conhecem a Petland
• 18% conhecem a Petlove
• 6% conhecem outros estabelecimentos
• 11% responderam que nenhuma dessas marcas.

 

_ Quais lojas costuma ir com maior frequência?

• 29% costumam ir à Petz
• 42% costumam ir à Cobasi
• 9% costumam ir à Petlove
• 28% costumam ir à Petland
• 24% costumam ir a outros estabelecimentos
• Os cariocas frequentam mais pet shops de bairros do que os moradores de São Paulo: 38% contra 10,71%.

 

_ Quais lojas costuma ir de vez em quando?

• 36% costumam ir à Petz
• 40% costumam ir à Cobasi
• 1% costumam ir à Petlove
• 5% costumam ir à Petland
• 17% costumam ir a outros estabelecimentos

 

SATISFAÇÃO GERAL | A média geral de satisfação dos consumidores da amostra é de 8,26 (número absoluto), sendo que na base de 106 entrevistados: 48,14% estão satisfeitos; 27,68% se dizem encantados; e 24,18% são de insatisfeitos. “Vemos que há uma margem muito grande de melhora no atendimento. Nessa avaliação, questionamos a experiência efetiva do cliente em relação às lojas, ao atendimento do vendedor, atendimento nos caixas, à inovação e ao dinamismo (produtos) e ao atendimento humanizado”, detalha Stella. A análise avaliou o índice de satisfação por áreas de relacionamento; cada uma das áreas possui seus próprios atributos.

 

_Satisfação com a loja

Atributos: variedade e qualidade dos produtos; segurança no estacionamento; segurança da loja; limpeza, organização e conservação da loja; horário de funcionamento; existência de divulgações e promoções; estacionamento amplo de fácil acesso; disposição dos produtos e visual merchandising; conforto e temperatura ambiente; comunicação visual eficiente; e área de tosa e banho envidraçada.

Destaque: A marca Petz se destaca na análise com um índice de Satisfação Geral (SG) de 8,55 (de uma escala de 0 a 10, no qual zero é totalmente insatisfeito e dez, encantado).

 

 _Satisfação com o atendimento do vendedor

Atributos: zelam pelo bem-estar do animal e do tutor; transmitem segurança, confiança e apoiam o tutor no tratamento do animal de estimação; respeitam os pets e seus tutores; dão atenção diferenciada e demonstram empatia; cumprimentam, olham nos olhos e escutam com atenção o consumidor; têm conhecimento sobre produtos e serviços, características deles e benefícios; chamam o tutor e pet pelos nomes; têm atendimento eficiente; e abordam o cliente e o pet de forma individualizada, respeitando as diferenças de cada um.

Destaque: A marca Petland se destaca na análise com um índice de Satisfação Geral Calculada (SGC) com 9,33 (de uma escala de 0 a 10, no qual zero é totalmente insatisfeito e dez, encantado), sendo que 1% dos entrevistados se declarou encantado.

 

_Satisfação com o atendimento no caixa

Atributos:  número de caixas para atendimento em funcionamento; formas e condições de pagamento; facilidade de se localizar dentro do pet shop (sinalização); eficiência da administração da fila; caixas bem preparados e treinados (conseguem ajudar plenamente); atendimento ágil; e atendimento, atenção, cordialidade e educação dos caixas.

Destaque: A marca Petz se destaca na análise com um índice de Satisfação Geral Calculada (SGC) com 8,67 (de uma escala de 0 a 10, no qual zero é totalmente insatisfeito e dez, encantado) – sendo que 42% dos entrevistados se declararam encantados. O índice geral de satisfação da amostra nessa área de relacionamento é  de 8,12.

 

_Inovação e Dinamismo

Atributos: pet shop em sintonia com as tendências do mercado; estrutura física adequada para realizar os atendimentos; em constante inovação; e a criatividade e atratividade do marketing.

Destaque: A marca Petland se destaca na análise com um índice de Satisfação Geral Calculada (SGC) de 10 (de uma escala de 0 a 10, no qual zero é totalmente insatisfeito e dez, encantado), sendo que 1% dos entrevistados se declarou encantado; na segunda posição está a Petz com 8,25 de SGD. “A maioria dos tutores percebeu a preocupação com a inovação e o dinamismo por parte das redes. A Cobasi e os pet shops dos bairros, na visão dos tutores, parecem não inovar”, afirma Stella.

 

_Atendimento humanizado

Questionados sobre como definem a relação com o seu pet, 79% dos entrevistados de São Paulo classificam-na como humanizada – no Rio de Janeiro, o índice é de 70% –; e 21% (SP) como normal. No Rio de Janeiro, o índice é de 30%. No total (sem distinção de Estado), a relação humanizada está presente na fala de 75% dos entrevistados.

Na análise das marcas com atendimento mais humanizado, o destaque é Petland com um índice de Satisfação Geral Declarada (SG) de 9 (de uma escala de 0 a 10, no qual zero é totalmente insatisfeito e dez, encantado). “A maioria dos tutores percebe que o atendimento humanizado é característica marcante de pet shops de bairro. Na amostra, 74,53% declararam que a relação com o pet é totalmente humanizada ao passo que a satisfação com o atendimento (humanizado) é de apenas 29%. Esses números apontam que 71% dos entrevistados estão insatisfeitos com o atendimento recebido, ou seja, não o percebem como sendo humanizado”, salienta a pesquisadora, acrescentando que na fala dos entrevistados aparece uma queixa frequente: as marcas não investem em um atendimento individualizado; não fazem distinção entre clientes; e possuem um atendimento mecanizado. 

 

_Fidelidade

Questionados sobre a propensão de recomendar o pet shop, 58% dos tutores afirmam que não recomendariam, baseados nas experiências efetivas que tiveram. Sobre a propensão de recomprar, 47% dos tutores não recomprariam baseados nas experiências efetivas que tiveram. “Mais uma vez vemos, nesses dados, a necessidade urgente de as marcas se conectarem com as demandas dos consumidores. Os gestores dessas empresas não estão lendo o desejo do cliente”, afirma Stella.

 

|| PRINCIPAIS CONCLUSÕES QUALITATIVAS DA PESQUISA

 :: CONTEXTO | A recente crise sanitária – e o decorrente impacto financeiro – alterou os comportamentos de consumo dos brasileiros, mas não impactou significativamente os hábitos de cuidados com os pets, ou seja, as famílias não renunciaram aos cuidados com os animais de estimação. Não foram registrados, por exemplo, troca de marcas por similares mais baratas. Na prática, a indústria pet se mostrou altamente resiliente diante da crise econômica; ao contrário, o hábito de passar mais tempo em casa reforçou a importância do convívio entre tutores e pets.

Com 139,3 milhões de animais de estimação – de acordo com o Censo Pet Brasil 2019 –, o país concentra 50% desse contingente na região Sudeste. Diante de uma população de 213,7 milhões de habitantes (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), vê-se que o número de animais equivale a 67% do número de habitantes da nação. Hoje, 67,6% da população brasileira possui, ao menos, um animal; 30% foi o índice de aumento no número de pets nos lares durante a pandemia da covid-19; 22% referem-se ao aumento no número de cães; e 37% ao crescimento na aquisição ou adoção de gatos.

 

:: TENDÊNCIAS DE COMPORTAMENTO | A pesquisa Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfação do Consumidor identificou que à medida que vivenciamos um período no qual o toque físico humano foi associado ao risco (de contaminação), por sua vez, o toque nos animais de estimação foi intensificado como forma de exercitar a afetuosidade cerceada pela crise sanitária. A análise comportamental identificou quatro tendências que se perpetuaram na fase que vivemos de pós-pandemia.

_ Benefícios para a saúde | As medidas de bloqueio geraram uma maior ansiedade dos consumidores, que tiveram que alterar suas rotinas de consumo e estratégias de compras. A ênfase no uso do comércio eletrônico, por parte dos clientes, fez com que a indústria de pets tivesse que se adaptar aos novos tempos. Os ganhos na relação com o consumidor foram significativos, e muitas marcas estreitaram laços via campanhas promocionais.

_ Pet influencer | Com mais tempo em casa, muitos tutores se lançaram nas redes sociais, transformando seus animais de estimação em celebridades; os cães, em especial, tornaram-se protagonistas de vários perfis em canais de redes sociais como Instagram, TikTok, Be Real, entre outros. Esse crescimento de pets influencers não cessou na pós-pandemia; ao contrário, a tendência se mantém.

 _ Assistentes digitais | A pandemia acelerou o uso de ferramentas digitais de cuidados com os animais de estimação, ou seja, elas estão ajudando tutores e seus pets a se ajustarem ao novo normal. Destaque, nessa tendência, para aplicativos tais como o 11Pets, que oferece um conjunto de recursos: lembretes para cuidados essenciais, organização de dados médicos e acompanhamento de incidentes. O app já conta com mais de 100 mil downloads.

_Online Fur friendly | A ideia de que se tornar tutor de um animal de estimação ajudaria a lidar/aliviar o estresse e a ansiedade se tornou popular no Brasil em meio ao isolamento social. Hoje, 23% dos tutores de animais de estimação adotaram ou compraram o primeiro pet no período da crise sanitária; de 2020 a 2021, houve um aumento de 27% no faturamento do setor, de acordo com dados da Comissão de Animais de Companhia (Comac), ligada ao Sindicato Nacional da Indústria de Produtos para Saúde Animal (Sindan). 

:: RELACIONAMENTO ENTRE TUTOR E PET | A pesquisa aponta que os millennials criaram um elo mais profundo com seus pets, algo que está associado à companhia e maior troca afetiva. Para eles, a saúde do animal é uma prioridade cotidiana. Segundo Stella Kochen Susskind, as redes sociais reforçaram essa relação, tornando-se um importante canal de engajamento desse público. Postar fotos dos pets, trocar ou buscar informações são alguns dos comportamentos reforçados pelos tutores que são usuários das redes sociais. “Um ponto relevante que transparece na pesquisa é o papel do pet na família, ou seja, ele é considerado uma extensão da família para esse público, portanto, tem status afetivo diferenciado”, afirma a pesquisadora, acrescentando que esse traço – relacionamento humanizado com os pets – representa novas oportunidades de negócios para o mercado.

:: MERCADO | Ao analisar os dados do Instituto Pet Brasil, a pesquisa aponta que a indústria fechou 2021 com um crescimento de 27% no faturamento em relação ao ano anterior, ultrapassando a marca de R$ 51,7 bilhões. Entre as empresas que se destacaram, encontram-se a Petland (faturamento de aproximadamente R$ 1,2 bilhão); Petz (expectativa de crescer 17% nos próximos cinco anos); Cobasi (empreendeu um movimento de expandir a experiência do cliente (pet) e tutor); e Petlove (aumento de 45% no faturamento em 2021). Para 2023, a expectativa de crescimento da indústria é de até 9%. A pesquisa Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfação do Consumidor identificou os 10 municípios com maiores despesas em pet shops; o ranking é liderado por São Paulo (total de despesas com pets no município é de R$ 97.370.281,30); seguido por Rio de Janeiro (R$ 52.190.679,43); Brasília (R$ 43.167.614,82); Belo Horizonte (R$ 17.243.169,98); Fortaleza (R$ 11.483.621,41); Curitiba (R$ 11.413.186,97); Porto Alegre (R$ 10.929.193.09); Guarulhos (R$ 9.377.241,03); Campinas (R$ 9.930.982,31); e São Gonçalo (R$ 9.169.202,02). 

_ Desafios do mercado | Em entrevistas com protagonistas e estudiosos do mercado, a pesquisa Atendimento Humanizado no Mercado Pet e Satisfação do Consumidor identificou três desafios: garantir que o mercado on-line continue a atender à demanda do tutor por serviços customizados e que respeitem a individualidade/particularidade do animal e do tutor; e desenvolver produtos e serviços que espelhem a humanização no atendimento; garantir que mesmo com o crescimento do mercado as marcas consigam manter os valores pessoais, emocionais e morais apreciados pelos consumidores. “Na essência dos desafios encontra-se o questionamento de como crescer mantendo a qualidade de um atendimento humanizado e o uso de tecnologia e conhecimento técnico – na perspectiva do tutor –,  e, ao mesmo tempo, dar um tratamento afetivo aos animais. Na prática, conjugar as inovadoras ferramentas de prestação de serviços otimizadas pela tecnologia sem perder o atendimento humanizado”, afirma Stella. 

 

::DIFERENCIAIS ENTRE O ATENDIMENTO CONVENCIONAL

E HUMANIZADO | Quando solicitados a classificar o que chamam de atendimento convencional e humanizado prestados por clínicas e pet shops, os entrevistados elencaram alguns atributos.

_ Convencional: tratamento frio com o pet; abordagem generalizada; sem empatia aparente; informações técnicas fornecidas; e instalações precárias.

_ Humanizado: pet e humano são chamados pelo nome; abordagem personalizada; foco no atendimento; entende o animal como membro da família; tem histórico com as informações do pet; e respeita a necessidade dos indivíduos (o modo de tratar o animal revelado pelo tutor).

 

SKS CX CUSTOMER EXPERIENCE
https://skscx.com.br

Mudança do consumidor: a tendência do atendimento online

Desde o início da pandemia o futuro foi acelerado e aumentou uma tendência que já vinha caminhando fortemente: o atendimento online. Essa solução tecnológica alterou o comportamento de muitos consumidores e principalmente das empresas.

 

Diversos negócios aderiram à implantação do modelo híbrido de trabalho, tendência entre as organizações no pós-pandemia. Um levantamento realizado para o Valor pelo grupo G3, com representantes de RHs de 18 grandes organizações, mostrou que quase 67% delas adotaram o modelo híbrido de trabalho, duas ou três vezes por semana, 11% ainda estão em home office e 11% não têm definição sobre qual modelo seguir. Apenas 11% voltaram ao escritório de modo integral.

 

Uma outra pesquisa, feita pela consultoria BMI, com gestores de 56 empresas, quase 80% apontaram que o modelo híbrido é o que será adotado no retorno completo das atividades ao escritório.  

 

O atendimento online mudou inúmeras coisas, como também a forma com a qual nos relacionamos com nossos colaboradores, clientes e fornecedores. Atualmente algumas empresas já conseguem se manter ativas sem que superiores, como CEO’s, estejam no dia a dia operacional e isso podemos considerar um grande avanço à sociedade. 

 

Podemos afirmar que o novo formato ainda é desafiador, exige uma construção diária dos CEO’s em desapegar do jeito próprio de fazer as coisas para olhar como o mercado as conduz. E o estabelecimento de processos é muito importante para essa continuidade, porque à medida que são inseridos nas empresas, as pessoas os seguem independentemente de você. 

 

Citando o meu exemplo, desde que passei a gerenciar os coordenadores e eles as rotinas diárias junto a suas equipes, a caminhada ficou mais leve. Para a Ellevo, o modelo de trabalho online sempre foi muito natural, mantendo a atenção aos funcionários com reuniões diárias e usando o sistema Ellevo, que permitem atendimento e gerenciamento 100% digital. Essas ferramentas utilizamos fortemente para gerenciar as atividades internas e externas da empresa, o RH e o endomarketing. Esse formato estimula cada vez mais a produtividade dos nossos colaboradores.

 

Em meio a esta transformação digital é possível também auxiliar diversas empresas por meio do software que atende a área de help desk, service desk e serviços compartilhados permitindo o gerenciamento das demandas internas de Recursos Humanos (RH).

 

As ferramentas de atendimento online servem para qualquer empresa que desejar facilidade e organização por meio da automatização. O software abre chamados para atender demandas sobre férias, atestados médicos, benefícios, reajustes, informações, auxílios.  Ela permite não só saber o volume, mas os prazos de respostas dessas solicitações. Além disso, não é necessário haver pessoas do outro lado para responder, podem haver várias respostas já configuradas no sistema. 

A realidade é que não há fórmula pronta para construir um novo modelo de trabalho. A fase é de transição e experimentação para o futuro. É importante existirem treinamentos para os líderes atuarem sob esse modelo. Os gestores precisam dar exemplo. Assim como é necessário aprender a ressignificar as relações no trabalho. A chave de tudo é a flexibilidade.

 

Irene da Silva - CEO da Ellevo

No varejo de moda, a pandemia acelerou mudanças no atendimento ao cliente

Vendas digitais, relacionamento com clientes por meio de aplicativo de conversas e digitalização do ambiente são tendências acentuadas no varejo de moda com a pandemia.  Empresas que não conseguiram se adequar podem não sobreviver a este momento, mas crescem as oportunidades para novos negócios com boa integração entre ambiente físico e digital

 

Com a pandemia do novo coronavírus, muitas empresas do varejo de moda tiveram que se reinventar. Alternativas como a venda por aplicativos de conversas foi uma das saídas encontradas para acolher os novos consumidores digitais, menos acostumados com os ambientes tradicionais do e-commerce.

“Todo movimento de mudança deixa marcas profundas e mudanças de hábitos.  Ainda não sabemos exatamente quais ficarão e com qual intensidade, mas certamente mais consumidores se sentirão seguros de comprar online”, ressalta a professora e coordenadora do curso de pós-graduação em Negócios e Varejo de Moda da Faculdade Armando Alvares Penteado (FAAP), Marília Carvalhinha.

Segundo ela, o cenário incerto acelerou mudanças que já estavam em curso, como a humanização do relacionamento online e a digitalização do ambiente físico de vendas. “Já havia uma forte tendência de a relação com o cliente transitar além dos ambientes das lojas físicas e online, permeando também aplicativos de mensagem, principalmente em empresas menores”, explica a professora.

Mas, com a pandemia, ela lembra que mesmo as grandes varejistas começaram a buscar maneiras de abraçar esta tendência, apesar de ser algo mais complexo para controlar, uma vez que os altos volumes e os perfis dos clientes serem muito diversos.

“Por incrível que pareça, no aspecto do atendimento online humanizado, muitas empresas pequenas estão à frente das maiores, pois para elas não era problema ter um sistema de atendimento por WhatsApp, por exemplo.  Essa é uma questão que ainda está para ser delineada nas grandes companhias”, observa.

Outra tendência acelerada pela pandemia diz respeito à digitalização do ambiente físico das lojas, como meio de reduzir a necessidade de contato físico, a partir do uso de totens, displays e diversos outros aparatos tecnológicos. Essas interfaces também ampliam o potencial de utilização do espaço.  “A loja física vai se tornar cada vez mais um lugar de experiência, de apresentação de produtos junto aos conceitos”, diz.

Com o cenário de pandemia, conseguiram se adaptar melhor as marcas que já nasceram omnichannel, ou seja, desde o nascimento desenvolveram tecnologias e processos para atender ao cliente de uma maneira fluida entre o ambiente físico e o digital. Além disso, lembra a professora, existem empresas que já vinham investindo no digital, desenvolvendo jornadas de compra confortáveis para os clientes e transmitindo mais segurança. 

Pós-pandemia

Para a professora da FAAP, é possível que haja concentração de mercado no pós-pandemia, por conta da morte de empresas que não conseguiram sobreviver ao período do vale da crise por questões como dificuldade de adaptação de processos, tecnologias, maneiras de desenvolver produtos, quebra de caixa, entre outros fatores. 

“Quando acontecem grandes crises e cenários instáveis é difícil para muitos superar. Para outros, pode ser uma oportunidade de crescimento.  Então, o mercado concentra-se em menos empresas que, quando a economia retoma, têm grande oportunidade para se desenvolver, pois enfrentam menos concorrência”, diz.

A relação entre marcas e consumidores também será ainda diferente. “O consumo vai se tornar mais consciente para mais pessoas. A questão do conforto, do bem-estar e do autocuidado estão muito fortes.  A saúde física, mental e emocional também.  Por conta disso, creio que o consumidor tende a dar mais valor para produtos e serviços que tragam este acolhimento”, finaliza.

 

Brasil lidera as compras online de produtos domésticos na pandemia, revela pesquisa global da Experian

Número de brasileiros que adquiriram este tipo de produto saltou de 11%, em março, para 31% em julho. Pesquisa ouviu três mil consumidores em dez países do mundo

O distanciamento social imposto pelo atual cenário levou a sociedade a mudar suas prioridades e hábitos de consumo. Para entender os principais movimentos no comportamento do consumidor, a Experian fez uma pesquisa com três mil pessoas em dez países do mundo e identificou que o Brasil lidera o maior crescimento de compras online de produtos domésticos (exceto alimentação), cujo resultado saltou de 11%, em março, para 31% em julho deste ano. Considerando especificamente as compras de produtos alimentícios pela internet (desde in natura até refeições prontas), o Brasil também é destaque, subindo de 60% para 71%, analisando o mesmo período de comparação. Veja todos os detalhes nas tabelas e gráficos abaixo:

A expectativa dos brasileiros é que as compras online aumentem 53% em até seis meses. “O cuidado com a saúde trouxe à população uma mudança de hábito que privilegia as compras e interações no ambiente virtual e essa tendência deve continuar após o isolamento social. Com isso, é fundamental que as empresas se adaptem a esta nova realidade para estarem cada vez mais preparadas e seguras no atendimento desse consumidor mais digital”, diz a diretora de Decision Analytics e Marketing Services da Serasa Experian, Beatriz Raulino.

Ainda de acordo com a pesquisa, no Brasil, 71% dos entrevistados afirmaram que têm uma expectativa alta na entrega de uma experiência digital online. “A mudança de comportamento trouxe maior conscientização para consumidores e empresários sobre o ambiente virtual. As pessoas estão mais atentas aos cuidados que devem ter ao realizarem compras ou transações nesse ambiente. As empresas perceberam que precisam de processos seguros e um atendimento eficiente para garantirem o retorno do cliente”, ressalta Beatriz.

O levantamento também revelou que os consumidores brasileiros estão satisfeitos com o atendimento online que vêm recebendo. Entre os entrevistados, 44% afirmaram que fariam mais negócios com as empresas durante o isolamento social e 33% manteriam o nível de negócios feitos durante o período. Entre as opções de serviços de pagamento oferecidos aos clientes, houve um aumento de 16% no uso de carteiras móveis, soluções eletrônicas que armazenam dados bancários e de identidade para facilitar operações financeiras, e aplicativos de varejo.

Os consumidores também afirmaram mais confiança nos fornecedores de serviços de streaming (60%), seguido de fornecedores de tecnologia (56%) e sistemas de pagamento (55%).

24% dos brasileiros reduziram gastos desnecessários

A pesquisa da Experian também indica uma mudança na relação dos consumidores com o dinheiro. Entre os respondentes brasileiros, 24% afirmaram que estão reduzindo gastos desnecessários e 21% estão economizando mais em fundos de emergência. “Os momentos difíceis também podem ser boas oportunidades para reavaliar os hábitos de consumo. A educação financeira é muito importante para ajudar o consumidor a lidar com os seus recursos, principalmente em momentos adversos”, avalia a executiva da Serasa Experian.

 

Metodologia

A Experian entrevistou 3.000 consumidores em 10 países do mundo, incluindo Brasil, Estados Unidos, Reino Unido, região EMEA (Alemanha, Espanha, França) e região APAC (Austrália, Índia, Japão e Singapura) sobre insights relacionados a consumo, comportamento online, entre outros. O levantamento foi realizado entre 30 de junho e 7 de julho de 2020. Clique aqui para ver mais detalhes da pesquisa.

Serasa Experian

www.serasaexperian.com.b 

 

5 tendências de serviços para 2021, segundo GetNinjas

Entenda como a pandemia forçou uma mudança de hábito dos consumidores que agora possuem novos anseios

 

A pandemia não só afetou diversos setores no Brasil e no mundo, como também acelerou o processo de mudança de comportamento dos consumidores. De acordo com levantamento inédito realizado pelo GetNinjas, maior app de contratação de serviços da América Latina, os novos hábitos já apontam fortes tendências na procura por serviços online em 2021. Entre janeiro e dezembro de 2020, o app registrou um aumento de 63% na demanda, em relação ao mesmo período do ano passado.

"Percebemos que o brasileiro tem buscado cada vez mais produtos e serviços que ofereçam segurança, rapidez e comodidade. Essa mudança é reflexo do isolamento, pois as pessoas têm procurado mais conforto e segurança dentro de suas casas, enquanto trabalham e têm seus momentos de lazer", comenta Eduardo L’Hotellier, fundador e CEO do GetNinjas.

A partir de uma análise sobre o comportamento percebido na demanda por serviços em todo o aplicativo no último ano, o GetNinjas destacou as cinco principais tendências de serviços para 2021. Confira a seguir: 

1 - Sem tabu: saúde mental em primeiro lugar
A crise gerada pela pandemia desencadeou mais do que novos hábitos, trouxe também novas preocupações que podem resultar em transtornos psicológicos ou agravar doenças já existentes. Uma alternativa para lidar com essa situação foi buscar atendimento com um psicólogo, como mostra o levantamento. Esse ano, a procura pelo profissional cresceu 300%, em relação à 2019, somando mais de 80 mil solicitações na plataforma.

Para evitar deslocamentos e ter mais praticidade, o atendimento psicológico online é uma opção que vem se popularizando nos últimos meses. Em março, quando o GetNinjas implementou a modalidade remota para a contratação de psicólogos, a profissão deixou de ser uma das mais afetadas pela pandemia e tornou-se o serviço da categoria de Saúde mais solicitado. De março até dezembro, 68% dos pedidos foram especificamente para consultas online com psicólogos no app, somando mais de 50 mil solicitações. 

2 - Home office só se tiver conforto
O fato das pessoas passarem mais tempo em casa fez com que elas buscassem fazer melhorias dentro de casa e também para ter mais conforto, seja para fins de lazer ou trabalho. Elas passaram a notar que as suas casas não eram tão funcionais e problemas que antes eram facilmente esquecidos na correria do dia a dia se tornaram inadiáveis. Com isso, o levantamento identificou uma mudança significativa na demanda por serviços de reformas e reparos, que aumentou 59% no comparativo entre março e dezembro do ano passado, somando mais de 1,4 milhão de solicitações no app em todo o período. Os serviços para a casa mais solicitados neste período, foram: Pedreiro, Mudanças e carretos, Montador de Móveis, Eletricista e Encanador.

O crescimento na demanda já é uma tendência prevista para os próximos meses e, num momento pós-pandemia, é mais provável que as pessoas estarão cada vez mais dispostas a receberem profissionais em suas casas. Além disso, existe uma forte tendência das pessoas trabalharem de forma híbrida, fazendo com que elas se atentem mais a ter um espaço confortável para o home office. 

3 - Maratona de entretenimento
Nesse momento de busca de novos hobbies e de resgate de passatempos antigos, há aqueles que resolveram reviver os games favoritos e nem o fato do videogame estar quebrado os desanimaram; a solução foi buscar um profissional para consertar o equipamento. Lá no início, entre março e maio, a procura por tal assistência técnica chegou a crescer 108%. Tamanha procura indica como o consumidor está buscando entretenimento e se adaptando ao momento ao aderir à busca por serviços online. Em comparação com 2019, a demanda pelo serviço quase triplicou no último ano.

Com mais tempo dentro de casa, as pessoas passaram a ter o entretenimento como uma de suas prioridades por meio do uso de eletrônicos e outro reflexo disso foi percebido no aumento da demanda por conserto de televisão, que chegou a crescer 84% entre março e junho. Ainda de acordo com uma pesquisa realizada pela divisão de Mídia da Nielsen Brasil em parceria com a Toluna, o consumo de streaming é hábito diário para 43% dos brasileiros na pandemia. 

4 - Aprendizado sem fronteiras
Para quem buscava por um método de ensino mais prático, as opções remotas na pandemia foram uma alternativa muito viável, seja para aprender a tocar um instrumento, um novo idioma ou até fazer um reforço escolar. A demanda por aulas online entre março e dezembro , por exemplo, cresceu 30% no app, que representa mais de 100 mil solicitações.

Ao longo dos meses, as pessoas se adaptaram bem às aulas remotas e alguns já optam manter esse formato mesmo após a pandemia. Do ponto de vista dos alunos do Luiz Camilo, professor de música em São Paulo que atende pelo GetNinjas, o ensino EAD também está sendo proveitoso e teve aumento significativo na procura.

As aulas online mais solicitadas , entre março e dezembro, foram: aulas de reforço, idiomas, música e aulas relacionadas à bem-estar, como yoga, por exemplo.


5 - Tudo em um único clique
Ao mesmo tempo em que a pandemia abalou significativamente diversos setores da economia, também acelerou o processo de digitalização que insere as pessoas em uma nova realidade de consumo. O perfil do consumidor não está mudando só para a aquisição de produtos, como também para a contratação de serviços.

Ainda de acordo com o levantamento, o app registrou cerca de 4.5 milhões de pedidos de serviços apenas em 2019 e viu a busca por serviços crescer até 70% na média mensal de pedidos, em relação ao ano anterior. Só em relação à procura por serviços que podem ser prestados de forma remota no app, foi registrado um aumento de 38% entre março e dezembro , que soma mais de 230 mil pedidos.

Para Eduardo L'Hotellier, fundador e CEO do GetNinjas, há uma forte tendência de que serviços que podem ser realizados de forma remota, continuem a crescer nos próximos meses. "As pessoas viram vantagens no custo-benefício e, por outro lado, o profissional também evita custos, como o aluguel de um consultório, para trabalhar sem sair de casa".

Semana do Consumidor: 4 tendências em atendimento e vendas digitais

O especialista e sócio diretor de Take Blip, Juliano Braz, diz que as empresas devem investir em comunicação e atrelar isso com as ferramentas digitais

 

O Brasil vem registrando um crescimento muito grande em relação às vendas online. Segundo a Confederação Nacional do Comércio (CNC), só no primeiro semestre de 2021, o e-commerce cresceu 38%, refletindo em um aumento de R$49,8 milhões nas compras feitas no ambiente digital. Mas, segundo especialistas, isso impactou para uma mudança latente no perfil dos consumidores.

Um mapeamento feito pela WGSN, autoridade global em previsão de tendências de consumo, identificou que surgiram três novos perfis de consumidores, entre eles: os estabilizadores, que estão cansados da sobrecarga de informação e buscam estabilidade e tranquilidade na relação de consumo; os comunitários, que têm forte preocupação com sua comunidade local e com a economia circular; e os novos otimistas, que são focados na inclusão, na interatividade, conveniência de compras e descontos coletivos. 

“Isso mudou por completo a relação entre cliente e marca e, por isso, foi preciso adaptar os canais de atendimento e, consequentemente, de vendas”, explica Juliano Braz, Sócio-Diretor de Take Blip, empresa líder em business messaging e que oferece soluções de comunicação entre marcas e consumidores em aplicativos conversacionais. 

Segundo o especialista, é possível apontar cinco tendências que vão ser latentes nos próximos anos na frente de atendimento e vendas. Entre elas:

1. Aumento do consumo online

Durante a pandemia, o mercado digital teve suas transações comerciais mantidas, graças às vendas online. Milhões de novos consumidores compraram pela internet pela primeira vez no país. “O momento é considerado um marco temporal para vendas digitais. Esse crescimento já era algo que vinha sendo percebido mesmo antes da pandemia, mas, com esses acontecimentos, ocorreu uma aceleração e manteve a continuidade do giro econômico”, destaca Juliano.

2. Desenvolvimento do atendimento online

O aumento das vendas digitais tem gerado maior necessidade de automatização das conversas online. Uma pesquisa realizada pela Gartner, renomada consultoria na área de TI, indicou que mais de 85% das interações com clientes serão tratadas sem humanos nos próximos meses. Esse dado também indica um crescimento expressivo do uso de chatbots e como eles já são extremamente relevantes para qualquer tipo de negócio.

“Com o atendimento via chatbot, por exemplo, os clientes podem obter respostas às suas demandas de maneira imediata a qualquer momento, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas, isso não quer dizer que vai substituir o atendimento humano. Existem tecnologias capazes de fornecer uma experiência híbrida, ou seja, permitindo que o usuário converse tanto de forma automatizada com o software quanto por uma pessoa responsável pelo atendimento”, comenta.

3. Uso de redes sociais e aplicativos de mensagens para contato com as empresas

O uso do WhatsApp para a troca de mensagens entre usuários e empresas também disparou nos últimos anos. Um estudo feito entre empresas de médio e grande porte, em diferentes países, apontou um crescimento de 500% no envio de mensagens, entre fevereiro e abril de 2020.  A mesma pesquisa mostrou o aumento de 51% no volume geral de conversas utilizando o Facebook, SMS e aplicativos de bate papo. Portanto é nesses canais que vão se desenvolver novas frentes da comunicação com foco em atendimento.

4. Relações entre empresas e clientes

Uma pesquisa da Opinion Box mostrou que a tendência de consumo para o futuro é a união entre o offline e o online. Em todos os setores da economia, o número de pessoas que pretende comprar apenas em lojas físicas caiu. Já a preferência entre realizar compras tanto em lojas físicas como e-commerce, cresceu bastante.

“As empresas devem estar preparadas para atender diversos perfis de clientes. Entender como tratar esse público, chegar até ele e assim fidelizá-lo é primordial para manter uma boa relação e converter isso em vendas. Por isso, a verdadeira tendência é investir na experiência da comunicação e em um atendimento personalizado para cada cliente”, conclui Braz.

 

Take Blip - plataforma líder de Comércio Conversacional no Brasil.

  https://take.net/

Selic baixa, avanços tecnológicos e regulatórios, além de foco nos clientes ajudam na recuperação do mercado automobilístico

“Percebemos que, mesmo diante da pandemia, há uma retomada e o setor de veículos é um grande impulsionador dessa melhora”, pontuou Luis Eduardo da Costa Carvalho, Presidente da ACREFI

 

A taxa básica de juros, a Selic, com tendência de baixa, avanços tecnológicos e regulatórios, além de foco na demanda dos clientes são boas notícias para quem quer financiar veículo novo ou usado. Mesmo diante da pandemia, o setor sinaliza melhora e resiliência. De olho nestes movimentos, a Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (ACREFI) realizou o segundo dia de debates de um evento que teve como tema “Financiamento de Veículos: A hora e a vez da retomada”.

O encontro contou com a abertura de Luis Eduardo da Costa Carvalho, Presidente da ACREFI e sócio-fundador e presidente do conselho da Lecca Financeira, que agradeceu aos presentes. “Essa é uma das atividades mais relevantes da entidade, uma vez que grande maioria do nosso quadro atua neste segmento. Percebemos que, mesmo diante da pandemia, há uma retomada e o setor de veículos é um grande impulsionador dessa melhora”, pontuou Carvalho.

O presidente da entidade também falou sobre a importância do open banking nas negociações. “O mercado brasileiro está vivendo um momento especial. O Banco Central inseriu dois grandes projetos, o open banking e o Pix – que, como um novo meio de pagamentos, vai baratear o custo das operações de pagamentos e transferências. É um ganho importante para sociedade, ao consumidor. Já o open banking abre um leque de opções disponíveis para o consumidor e permite que ele tenha mais liberdade para levar suas informações financeiras para onde quiser - melhorando o ambiente de competitividade”, destacou Carvalho.

André Novaes, Diretor da Santander Financiamentos, afirmou que boa parte da retomada do crédito se deve a solidez do sistema. “O processo de digitalização, dessa transformação, é um grande auxiliar do segmento. O crédito de veículos impulsiona a participação da economia e os canais digitais melhoraram essa experiência do cliente pela simplicidade e agilidade em termos de atendimento”, destacou André.

Novaes reforçou sobre os benefícios do sistema PIX, que permitirá pagamentos e transferências bancárias 24 horas por dia, 7 dias por semana. “Já fazemos isso no Santander, com Gravames nos fins de semana, mas essa o PIX é um complemento nesse processo – que ajudará na interoperabilidade com outras instituições, não somente na qual o cliente e parceiro possui relacionamento. É um instrumento que trará outras possibilidades de negócio”, ponderou.

Alfredo Dassan, Diretor do Banco Bradesco Financiamentos, mencionou que é preciso estar atento na percepção do momento, até advindo do Covid-19. “O crédito não faltou e não faltará, pois há uma mudança positiva no segmento. Fizemos (sistema bancário e financeiras) movimentos importantes, como ofertas personalizadas e adequando ao fluxo de necessidade do cliente. Essa percepção, por parte do consumidor, incrementada pelo avanço dos canais digitais, foram  extremamente importantes. Trabalhamos com os dealers nesta intermediação e interlocução, focada em fomentar o crédito para empresas inclusive”, ressaltou.

Dassan avaliou ainda sobre o processo de retomada da indústria automotiva. “O mês de agosto deu forte indicativo de melhora, ou seja, a indústria se readaptou, evolui e já está crescendo. Estamos otimistas com o próximo ano – e já temos números e diversos setores que demonstram avanço. Projetamos um 2021 otimista e o mercado está preparado”, destacou.

Celso Rocha, Diretor de Distribuição e Varejo do Banco BV, comparou a situação atual ao período pré-Plano Real, salientando uma série de desafios e hiperinflação, antes do marco da estabilização. “O mercado aprendeu sobre resiliência e, esta construção, também impactou o cliente mais exigente: ele não aceita mais a demora e outras adversidades no atendimento. É uma mudança que, inclusive, envolve o comportamento de compra. É uma decisão diferente e, essa resiliência, exige que haja uma projeção de negócio diferente para sobreviver – temos decisões mais rápidas. O jogo hoje acontece de forma antecipada, já quando o cliente pensa na compra, e precisamos entender esse processo”, sugeriu Rocha.

Rocha fez também uma análise sobre a evolução das vendas, olhando para os EUA e Europa no contexto da evolução digital. “O brasileiro é diferente – a gente tinha uma venda calcada em relacionamento, na presença física. A Pandemia mudou essa percepção e, cada vez mais, precisamos sentar na cadeira do cliente e entender suas necessidades: a praticidade, a agilidade (no objeto de compra) e eficiência foram incorporadas ao processo”, exemplificou.

Enilson Sales, Vice-Presidente da Federação Nacional das Associações dos Revendedores de Veículos Automotores (Fenauto), alertou que as vendas de veículos melhoraram consideravelmente. “Já projetamos setembro 12% acima e, os números de agosto, já estão se equiparando aos de 2019 – lembrando que, no ano passado, não tivemos uma pandemia que afetou nossa economia. Acreditamos que, se tudo ocorrer bem, podemos fechar como o ano passado”, disse Sales, mencionado que um dos entraves pode ser a falta de produtos.

Segundo ele, o mercado de multimarcas reagiu rapidamente. “Lá o caixa da loja está mais próximo do coração e bolso do dono, pois sente o impacto rapidamente. Foi preciso buscar alternativas, como vendas online e outros caminhos. O importante é que essa barreira foi ultrapassada”, ponderou.

Sales falou dos impactos dos fechamentos dos DETRANS. “O processo digital, cada vez mais, viverá harmonicamente com o cliente. A plataforma RENAVE – Registro Nacional de Veículos em Estoque – idealizado pela Federação Nacional das Associações dos Revendedores de Veículos Automotores (Fenauto), com a participação da Fenabrave e da Anfavea, proporcionará maior segurança no comércio de veículos, com o uso de certificados eletrônicos e assinatura de documentos digitais. O objetivo é agilizar o processo de transferência, acelerando o trâmite e reduzindo os custos atuais, oferecendo maior transparência, segurança e benefícios para o setor e governo. Mesmo com resistência de alguns segmentos, em razão da burocracia, há um espaço e ambiente propício para romper essas barreiras. Mesmo que haja pessoas que querem viver no século passado, porque convém, essa barreira será ultrapassada”, alertou. 

Wilson Diniz, Superintendente Executivo do Banco PAN, mencionou que o Brasil é um país de riqueza e dimensão grande. “Temos uma distinção de clientes, diferente do passado, quando havia um atendimento padrão. Hoje o mercado se adequou, personalizam o atendimento (concessão de crédito) para atender qualquer nicho. Esse é um processo de eterna evolução, uma vez que cada cenário é um momento. Todos os mercados estão preparados para oferecer soluções com segurança e agilidade. A digitalização é um grande aliado nesse processo”, enfatizou.

Diniz falou que o mercado de motos sofreu por falta de produtos, não de consumidor. “Moto ainda havia um estoque, um soluço, mas que só aguentou até maio – depois começou a escassez e o mercado esfriou. Mas retomou em uma velocidade impressionante, em ‘V’, e precisamos lembrar que temos as principais montadoras de motos em Manaus (AM) – que foi um dos locais mais impactados do país no começo da pandemia e acabou parando para ajudar na produção de respiradores e, em seguida, retomou com vigor e baterá recordes. É um mercado que só vai crescer e é promissor”, avaliou.

Os painéis do evento foram mediados por Cleber Martins, Consultor de Operações/Comissões Técnicas da Acrefi. Os volumes de concessões mensais de financiamentos de veículos registraram R$ 9,1 bilhões e R$ 10,7 bilhões em Junho e Julho, respectivamente, volumes em linha com os registrados no pré-crise, afirmou.