Comunicação e liderança: por que elas devem caminhar juntas?

Um bom líder utiliza a comunicação a seu favor. Mas, afinal, como aplicar essa habilidade na prática? Comunicar é partilhar, tornar comum. Portanto, pressupõe a interação e, principalmente, o saber ouvir. Quando o assunto é liderança, ela é o instrumento básico capaz de promover e multiplicar mudanças positivas, além de ser fundamental para gerar laços de confiança com equipe, pares, gestores e clientes.

Como gestor, comunicar aos liderados “o que fazer” e “como fazer” é um dos princípios básicos a serem trabalhados. É importante também deixar claro o “por que fazer”, ou seja, o propósito das coisas. Isso vai gerar atitude, motivação e engajamento, além de trazer resultados transformadores e vantagens competitivas.

A comunicação deve ser vista pelas empresas como uma competência, que pode e deve ser desenvolvida. Entretanto, muitas vezes é apontada como a grande dificuldade das companhias para atingirem seus objetivos. Já que, infelizmente, nem todos os gestores compreendem a necessidade de aprimorar essa habilidade. Como podemos mudar esse cenário?

Primeiramente, é preciso enxergar esse processo como uma grande oportunidade. Os líderes precisam trabalhar com consciência, a fim de reverter o paradigma “problema de comunicação” em “oportunidade pela excelência da comunicação”. Afinal, comunicar bem é essencial para que o gestor consiga contribuir com o desenvolvimento do negócio, já que a comunicação permeia praticamente todos os processos de uma gestão. Quando um novo funcionário entra na empresa, por exemplo, somente com uma comunicação bem estruturada é possível inseri-lo na sua nova equipe, promover a integração, apresentar os valores e objetivos da companhia e a importância do trabalho dele para o alcance das metas.

Mas o que é preciso para aprimorar esse processo e usá-lo a nosso favor? Praticar. Tomar consciência dos nossos padrões de comunicação, dos sinais e reações dos liderados, pedindo sempre o feedback deles. O foco não pode ser pessoal, mas sim na relação com o outro. Muitas vezes, achamos que nos comunicamos bem, mas frequentemente as pessoas são influenciadas pela forma como se sentem em relação a si e não pelo que falam. É importante ainda adaptar a comunicação ao tipo de interlocutor, tendo consciência sempre que, entre o estímulo e a reação, deve estar o empenho em fazer o que é certo.

Investir na melhoria do processo de comunicação é investir em relacionamento, engajamento e assertividade das ações de liderança. A responsabilidade por esse aperfeiçoamento é tanto dos líderes como também das empresas, que podem criar trilhas de desenvolvimento para essa competência.

Renata Martins - Diretora de Serviços na LG lugar de gente e Diretora de Operações na eguru e w3. Possui mais de 15 anos de experiência na área, sendo graduada em Administração de Empresas pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais e especialista em Finanças pela Fundação Dom Cabral.

A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA BLACK FRIDAY

A Black Friday chegou ao Brasil em 2010 abrangendo inicialmente apenas o e-commerce. A data recebeu o apelido nada amigável de "black fraude", pois muitas lojas aproveitavam o evento para aumentar os preços na véspera e, no dia, aplicavam descontos "falsos". Muitos consumidores passaram a ridicularizar a Black Friday pelo fato de os produtos serem vendidos "na metade do dobro do preço".

De uns tempos para cá, a data tem recuperado sua imagem e as lojas passaram a oferecer promoções mais vantajosas e confiáveis para os consumidores. A Black Friday se tornou Black Week e até Black November em algumas empresas, que aproveitam a semana e o mês para amenizar a intensidade operacional e também para terem mais tempo para nutrir e interagir mais profundamente com o cliente.

Apesar disso, as empresas ainda enfrentam um grande desafio. Segundo o "E-Commerce Radar Black Friday 2016 - Resultados do mercado de e-commerce do Brasil", elaborado pela Neomove, a taxa de visitantes retornantes nos sites de e-commerce na Black Friday (32,3%) é quase duas vezes menor do que nos demais dias do ano (62,5%). Para as empresas, é necessário investir na assertividade e na qualidade das estratégias de vendas para diminuir o custo de aquisição de clientes e converter os novos consumidores em amantes da sua marca.

Para estimular a valorização da cultura do pós-venda e do lifetime value, a sua empresa não deve ignorar a jornada do cliente. Ter ela bem definida já é meio caminho andado para reter seus clientes no período de Black Friday. Ou seja, é necessário saber exatamente qual será o caminho percorrido pelo consumidor, desde o momento em que desperta nele a necessidade de adquirir o seu produto ou serviço até o pós-venda, para identificar os canais de comunicação e os pontos de contato para monitoramento da experiência.

Além disso, estamos na era da multicanalidade, isto é, o consumidor espera ser bem atendido no chat da empresa, nas redes sociais, no e-mail e no telefone. O omnichannel já faz parte da maioria das empresas de e-commerce e de lojas físicas. Por isso, quando for traçar sua estratégia de gestão da experiência do seu cliente, foque na qualidade do atendimento e não apenas no canal. A jornada no omnichannel é normalmente mais longa do que a jornada em apenas um dispositivo. Então, assuma o compromisso de, caso sua empresa tenha vários canais, garantir que sua equipe esteja treinada e preparada para solucionar os problemas dos clientes em todos eles.

Como muitos dos consumidores da Black Friday estão à procura de promoções de produtos específicos, uma alternativa é oferecer outros produtos junto com a venda do primeiro, como uma espécie de complemento para aquela compra, conhecido como crosselling. Isso pode ser feito, inclusive, após o disparo de uma pesquisa de satisfação.

Todas essas dicas devem ser sustentadas pelo fator mais importante no processo de gestão da experiência do seu cliente: a mensuração e monitoramento constante da satisfação e lealdade de quem compra. Novamente, é um desafio nutrir o consumidor da Black Friday, mas nunca subestime as pessoas. Conheça-as, segmente sua base e garanta uma boa quantidade de feedbacks, para que você saiba para onde ir e que estratégias usar para manter esse cliente ao seu lado em muitas outras "Black Friday's".

Aline Azevedo - Content Manager da Tracksale, empresa que oferece uma solução tecnológica para melhorar a experiência de compra do consumidor.

Conhecimento sobre o processo de recrutamento auxilia no aumento das possibilidades de recolocação profissional

Se candidatar para vagas que demandem o seu perfil profissional; considerar a experiência vivenciada em ambientes de trabalho anteriores; e a valorização da busca por vagas próximas ao local de residência, são algumas das orientações do especialista em recrutamento da empresa Leaders HR Consultants, Sérgio Ferreira, para que candidatos a vagas de empregos consigam ser selecionados para entrevistas e deem o primeiro passo para a recolocação no mercado de trabalho.

Segundo Sérgio Ferreira, o gancho para se construir um currículo atrativo o bastante, para impulsionar a realização de uma entrevista, deve ser a empatia. “O ponto de partida é tentar enxergar o modo de trabalho do recrutador, aquele que receberá a sua candidatura. Sendo necessário imaginar, o que ele vê? Percebo que ao acessar a página onde anunciou a vaga, o recrutador visualiza um breve resumo sobre os candidatos”, explica.

Nem sempre todos os documentos enviados são analisados, pois eventualmente o recrutador pode fazer uso de filtros com palavras-chave que irão selecionar somente currículos que atendam aos requisitos pré-estabelecidos pelos recrutadores. Essa prática pode ser exemplificada pelo site americano de empregos “Career Builder”, que expõe logo em sua página inicial uma lista com os termos e tópicos mais procurados pelos empregadores no momento. “Normalmente, o recrutador pode utilizar filtros, como idade ou local de residência”, comenta, Sérgio Ferreira.

Sérgio Ferreira ainda aponta que alguns sites de recrutamento possuem algoritmos que comparam os currículos dos candidatos de acordo com os requisitos da vaga. “Por exemplo, se a vaga é para uma posição de Gerente de Marketing e no seu currículo cadastrado no site sua qualificação está descrita como Gerente Comercial, isso reduzirá sua compatibilidade com a função”, diz.

De um modo geral, os primeiros dados a serem visualizados em sites de recrutamento profissional, são o nome, local de residência e uma breve descrição sobre as funções anteriores. “Sendo assim, busque uma vaga que realmente tenha compatibilidade com o seu perfil profissional. Ao encontrar, revise seu currículo no site antes de se candidatar. Provavelmente, algo pode ser melhorado ou destacado para uma posição em específico. Pense nas informações que o recrutador busca com base na descrição da vaga. O nome do cargo tem bastante relevância e as primeiras linhas da descrição também”, recomenda.

Por fim, Sérgio Ferreira aconselha aos concorrentes que após a candidatura, ele mantenha o telefone acessível e carregado. “Conheço recrutadores que não ligam mais de uma vez. E eventualmente a ligação pode ser originada de um telefone onde você não conseguirá retornar”.