O varejo e suas faces a serem construídas e descontruídas

Não é novidade o fato de que a pandemia acelerou projetos que já existiam na maior parte das redes de varejo, alterando prioridades, adequando e acrescentando novas características àqueles projetos como originalmente concebidos.

Analisando uma sociedade e um consumidor que vêm se modificando a cada dia, reaprendendo e exigindo mais a cada momento, alguns insights foram muito importantes, se tornando muitas vezes a própria questão de sobrevivência do negócio. Também nos supermercados, esses insights trazem lições consistentes que, se não compreendidas, mudariam e ainda mudarão o formato da pergunta "se vamos estar fora do mercado" para "quando vamos estar fora do mercado?".
Aqui, podemos citar alguns dos temas em que essas lições trazem a todos nós um importante aprendizado:

Omnicanalidade de fato

A omnicanalidade em sua essência remete à interação entre o cliente e a marca, de forma linear e contínua, qualquer que seja sua jornada. A importância do conceito "phygital", que reflete a redução ou eliminação da fronteira entre o online e o offline, aos olhos do consumidor, é consenso. Entretanto, cabem duas observações importantes:

Multi não é Omni

Não é mais aceitável as empresas se colocarem como omnichannel, tendo implementado de fato uma estratégia multicanal. Os diversos canais precisam oferecer uma experiência única, complementar e interrelacionada e não uma somatória de vias de contato com a marca com a mesma identidade visual.

Não pode ser apenas um "rostinho bonito"

Não adianta interagir com o cliente de forma linear pelos diversos canais, se essa eficiência não se propaga para outros elementos do sistema, tais como armazenamento, meios de pagamento, transportes, atendimento ao cliente, last mile, logística reversa, gestão de estoques, entre outros.

Logística é o pulmão

A empresa é um organismo vivo em meio a um ecossistema enorme. Principalmente quando estamos em um país de dimensões continentais, com sérias dificuldades de infraestrutura, os processos logísticos e a estratégia de composição, considerando centros de distribuição, hubs de distribuição, parcerias estratégicas, mecanismos que possibilitem decisões baseadas em dados, inteligência artificial e tecnologia de forma geral, são fundamentais para que esse organismo suporte com dignidade e excelência as exigências do mercado em um ambiente cada vez mais competitivo.

Fidelização

A relação com a "Persona" cede espaço à relação com a "Pessoa". Não basta mais interagir com a persona, impactando os indivíduos que se encaixam naquele perfil.

Hoje, é necessário que a interação seja claramente consistente, e que os hábitos, as características e a realidade de cada consumidor sejam consideradas individualmente.

Não a muito tempo atrás, o melhor que fazíamos era considerar individualmente o nome, apelido, data de aniversário para uma interação automática que, apesar da granularidade, ainda trazia em si uma frieza e uma impessoalidade indisfarçáveis.

O cuidado com o cliente em um processo que seja efetivamente personalizado, e que isso seja percebido pelo cliente, tem que estar na mira todo o tempo. Vale lembrar que, como disse John Furner, CEO do Walmart US na NRF 2022, "Fidelidade no varejo é ausência de algo melhor, assim que o consumidor é exposto a uma proposta melhor ele vai para ela".

Soluções financeiras

Levar uma experiência encantadora ao cliente inclui proporcionar ao mesmo, produtos e serviços financeiros mais amplos, e não apenas o suporte ao pagamento de suas compras. Cada dia mais, o varejo entende que pode ser mais relevante para seus clientes, e ainda gerar resultados melhores para seu negócio, se combinar alternativas de forma a prover soluções financeiras, que beneficiam não somente seus clientes, mas também parceiros, colaboradores e a sociedade de forma geral.

Bancos de dados x Bandos de dados

Não somente os supermercados, mas praticamente quaisquer empresas do varejo em diferentes segmentos já têm plena consciência do quão vital é fazer dos dados um insumo precioso para inteligência de negócio. Um excelente exemplo, hoje que o e-commerce ganhou a relevância que os números todos os dias nos mostram, é a capacidade de visualizarmos o estoque correto em tempo real. Não adianta somente ter uma complexa estrutura de armazenamento de mercadorias, se não temos uma visibilidade de estoque com números confiáveis e em tempo real.

Para que os pedidos do e-commerce possam ser atendidos com eficiência que faça frente à concorrência, não somente representada por outros varejistas, mas também por plataformas de comércio eletrônico locais e de fora do país que hoje já operam com eficiência no Brasil, entre outras coisas, é fundamental que estejamos preparados para colocação em prática do conceito " available to promise", ou “disponível para ser prometido”.

Em resumo, tendo certeza da disponibilidade de produtos em quaisquer unidades da companhia, podemos prometer e cumprir a entrega com rapidez e qualidade, de forma confiável, colaborando, assim, para uma experiência encantadora para o cliente.

Sem medo de errar

Além da aceleração e adequação de novidades às ideias originais, a própria dinâmica das relações com os consumidores e do comportamento das pessoas de forma geral orientou claramente os varejistas no sentido de que os processos de implementação das iniciativas, antes baseados em gestão focada no "acerto permanente" e erro zero, não mais tem espaço.

É preciso errar rápido, corrigir rápido e, dessa forma, efetivamente avançar.

Não fazer as coisas sozinho

Compartilhar riscos é sempre um bom negócio. Estamos em uma fase em que a evolução nos insere a todos em uma atmosfera de “colaboratividade e combinatividade”, não só no âmbito profissional, mas até mesmo no âmbito pessoal.

Há várias iniciativas que podem e devem ser implementadas pelas empresas individualmente, entretanto para muitas dessas iniciativas, a troca de experiências é sempre enriquecedora. Superar as dificuldades, gerando diferencial para exponenciação de resultados, com apoio de empresas especializadas, tem se mostrado um caminho acertado.

Entre as iniciativas cuja estratégia de atuação conjunta tem se mostrado extremamente positiva, podemos mencionar:

Conversational Commerce

Com base no conceito do termo criado por Chris Messina em 2015, conversational commerce se refere a qualquer tipo de conversa em tempo real entre marcas e clientes em aplicativos de mensagens, seja por meio de chatbots, inteligência artificial ou pessoas, cujo objetivo é vender ou comprar.

As pessoas, de forma geral, interagem com os supermercados, visando abastecer seus lares, sempre buscando qualidade, bons preços e variedade, mas apesar dessa relação aparentemente automática, continuam sendo consumidores que necessitam de atenção, personalização e tratamento que supere suas expectativas.

Nesse aspecto, podemos melhorar muito, não só com tecnologia, mas com pessoas. As vendas por aplicativos de mensagens são um bom exemplo de sucesso de adoção dessa estratégia, embora ainda haja muito o que fazer no sentido de quebrar limites ainda impostos pela tecnologia, mas que a evolução de IA supera a cada dia.

Self Checkout

A experiência do cliente precisa ser encantadora, e a loja física, à medida que o distanciamento social se reduz, volta a ser frequentada com volume de pessoas cada vez maior. Mesmo a loja física ganhando um contorno de experimentação para o cliente, vivência de novas experiências e um perfil de showroom para alguns segmentos do varejo, no caso dos supermercados, além de outras características específicas, o evento da venda é mais volumoso.

O self-checkout, que no início teve que superar a resistência principalmente dos consumidores menos afeitos à tecnologia, já ganha cada vez mais espaço e simpatia.

Pricing

O que há uma década e meia era uma coleta de informações dos concorrentes, para simples prática de preços competitivos aos olhos do consumidor, com o avanço da tecnologia e dos processos de analytics se tornou um diferencial competitivo que leva em consideração uma infinidade de variáveis e contempla ao mesmo tempo, de forma muito eficiente, a prática do preço mais competitivo e simultaneamente mais rentável para a organização.

O uso de ciência de dados para estabelecimento de políticas de preços foi adotado pelas empresas em maior ou menor profundidade, e para que as adotaram, pautam hoje decisões que norteiam desde a compra de insumos até ações de pós-venda, permeando toda a cadeia e trazendo resultados relevantes para a operação.

Contas digitais

O varejo entendeu que as soluções financeiras são muito interessantes para todos, incluindo clientes, varejistas, colaboradores, parceiros e a sociedade. Com base nessa percepção, empresas vem a cada dia mais adotando contas digitais e soluções financeiras mais amplas e completas.

Fidelização

Praticamente todas as empresas iniciaram ou aceleraram ações no sentido de trabalhar a fidelização de seus clientes. As redes sociais, entre outros elementos, possuem uma importância fundamental nessas iniciativas, entretanto se não utilizadas adequadamente, as informações oriundas dessas fontes passam a figurar, como costumamos dizer, como um “bando” de dados e não um “banco” de dados.

Instrumentalização para aprimoramento de processos logísticos

Soluções como Transportation Management System (TMS), Warehouse Management System (WMS), Labor Management System (LMS), Control Tower e Sales and Operation Planning (S&Op) receberam atenção especial durante a pandemia, para que pudessem justificar o bom funcionamento do "pulmão" representado pelos processos logísticos.

Importante ter claramente no radar

Há temas que precisam estar no radar das decisões, e alguns deles podendo e devendo ser replicados e mais acelerados ainda em 2022. Entre esses assuntos podemos citar:

Soluções de fulfillment usando lojas

No fulfillment, focamos em todas as operações e atividades que são realizadas desde o nascimento do pedido até a entrega do produto adquirido. A qualidade em processos como recebimento, armazenamento, separação, embalagem, expedição, faturamento e outros são imprescindíveis para que se cumpra o chamado “pedido perfeito”. A estruturação das lojas como parte da estratégia como pontos de entrega de produtos adquiridos via e-commerce pode perfeitamente ser endereçada ainda em 2022 e os resultados são na maior parte das vezes bastante relevantes.

Alt Commerce

Investimento em soluções de Alt-commerce, incluindo gamificação e formas diferenciadas de comércio eletrônico. Live-commerce para supermercados não é uma ideia ruim, por exemplo, uma vez que a gama de produtos comercializados é bastante ampla.

ESG

Revisita alguns processos e foco nos temas associados a ESG - E(Environment), S(Social) e G(Governance). A relação das empresas com sustentabilidade e com os preceitos de ESG já é muito importante e tende a ser cada vez mais um ativo extremamente relevante.

Melhoria de interação com marketplaces

Oxigenação do processo de gestão de produtos e processos associados a marketplaces. A forma como nos relacionamos com os diversos canais de venda deve ser fluida, permitindo que não haja uma relação direta entre esforço despendido e a quantidade de canais de venda com os quais trabalhemos.

Transformação cultural

A transformação cultural é a base para processos de inovação e a chamada transformação digital. Ações visando a mudança de mindset das pessoas na organização trazem benefícios exponenciais à saúde do negócio.

Adequação das lojas físicas

Adequação das lojas físicas ao novo papel que estas ganham dia após dia. Os supermercados possuem especificidades que tornam essas iniciativas diferentes de outros segmentos. No entanto, há muito que pode ser feito, sem grandes investimentos, sem macular a essência de funcionamento desse segmento, possibilitando resultados melhores para a operação.

Metaverso

Embora já tenhamos uma infinidade de iniciativas de empresas de varejo no metaverso, ainda é algo que está se testando e em um relativamente curto espaço de tempo, o próprio mercado nos dará a resposta quanto a sua viabilidade e poder. Entretanto, essa tendência não deve ser ignorada, tampouco sua possibilidade de relevância em algum tempo subestimada, mesmo porque já existem cases também de supermercados funcionando no metaverso. O tempo para materialização do metaverso pode ser surpreendente.

 

Nelson Soares - head de Inovação em Varejo Digital e Logística do Grupo Stefanini

O futuro da óptica: a tecnologia vai de fato transformar o setor?

Nos últimos meses, muito tem se falado sobre a digitalização experienciada por diferentes setores da sociedade, que tiveram seu ‘boom tecnológico” alavancado pela Covid-19 e pelas novas exigências que a pandemia despertou nos consumidores. Com as restrições sociais impostas pelo vírus e a necessidade de paralisação de inúmeros estabelecimentos, muitas pessoas permaneceram em suas casas e experimentaram cada vez mais alternativas online, seja para a aquisição de produtos ou de serviços. Segundo um levantamento realizado pelo indicador varejista Mastercard SpendingPulse, o e-commerce brasileiro teve um aumento de 75% em 2020 quando comparado ao ano anterior, motivado principalmente pelo início do isolamento social. 

Logo, muitos estabelecimentos entenderam a necessidade de reinvenção em seus processos, adaptando seu atendimento em diferentes canais. Porém, um dos setores que ainda segue na contramão desse movimento é o de varejo óptico, que permanece apostando no modelo secular focado no presencial. 

O segmento de varejo óptico, marcado pela venda de armações e lentes, ainda resiste à digitalização completa. A comercialização de óculos é fundamentalmente técnica, envolvendo o conhecimento dos consultores a respeito dos melhores modelos de armações e das especificações das lentes. Além disso, tradicionalmente existe o entendimento de que o consumidor deve estar de forma presencial na loja para que o especialista possa coletar as informações e medidas necessárias para a confecção dos óculos. 

Refletindo sobre essa realidade, parece bastante lógico que o comércio de óculos permaneça da mesma forma há décadas, desde o início do século XX. Porém, a tecnologia mostra que é possível inovar no varejo óptico, oferecendo mais praticidade e qualidade de vida aos consumidores, que passam cada vez mais tempo conectados ao mundo online. Uma pesquisa feita pela ConQuist Consultoria apontou que 71% dos brasileiros preferem realizar compras online, sobretudo após o início da pandemia. 

Um outro estudo, este realizado pela empresa de serviços virtuais NordVPN, reforça ainda mais essa visão, indicando que os brasileiros passam cerca de 91 horas por semana na internet, o que - em termos absolutos - resulta em 41 anos, ou o equivalente a 54% do tempo de vida médio da população do país, que é de 75,9 anos. Outro levantamento, conduzido pela American Optometric Association – AOA (Associação Americana de Optometria), mostra que entre todas as queixas de saúde, aquelas relacionadas à visão são as mais frequentes para aqueles que trabalham ou passam muito tempo na frente do computador.  

Esses dados demonstram que as pessoas estão passando cada vez mais tempo conectadas, demandando produtos e serviços que possam melhorar a sua qualidade de vida, de forma prática, rápida e segura. Neste contexto, o aprimoramento tecnológico é de grande valia, inclusive no varejo óptico, criando oportunidades para a implementação de métodos baseados em Inteligência Artificial, Visão Computacional e outras técnicas que ofereçam uma jornada 100% digital e focada nas necessidades do consumidor. 

Durante a pandemia, foi possível perceber um pequeno avanço no contexto tecnológico do setor, já que nesta ocasião, muitos varejistas notaram a importância da integração online aos seus canais de atendimento tradicionais, passando a atuar de forma “omnichannel”. Além disso, o “conversational commerce” (interação em tempo real via aplicativos de mensagens, chats com humanos, chatbots e assistentes de voz) também virou uma tendência no segmento. Em suma, o momento atual apresentado por grandes players do setor é o de integrar plataformas online e utilizá-las como alavancas do negócio, mas ainda mantendo a loja física como peça central da estratégia de venda.

Embora o cenário tenha apresentado certa inovação tecnológica em relação às décadas passadas, ainda falta um longo caminho para que o setor óptico mostre-se realmente digitalizado. Na prática, há bastante inovação nesta área em termos de moda, com novas opções de modelos, cores, materiais e coleções; mas há pouco avanço no emprego de tecnologia que crie uma jornada genuinamente digital.. 

Em 2020, no início da pandemia de Covid-19, uma pesquisa conduzida pela Euromonitor indicou que 54% dos executivos líderes do segmento óptico acreditavam que haveria uma mudança permanente e irreversível em direção ao comércio eletrônico. Porém, cerca de 2 anos e meio depois, este não é o cenário que vem se apresentando ao mercado. Muitas empresas estão efetivamente trabalhando na transformação do varejo óptico, mas o futuro do setor ainda é incerto. 

 

Makoto Ikegame - CEO e Fundador da Lenscope, healthtech que vem revolucionando o mercado óptico brasileiro ao oferecer uma jornada 100% digital na aquisição de lentes para óculos em um processo simples, eficiente e muito funcional. A marca, que também é reconhecida por disponibilizar ao mercado brasileiro as lentes mais finas do mundo, utiliza Inteligência Artificial na oferta de produtos de qualidade superior, de forma acessível e cômoda, sem que o consumidor precise sair de casa. 

 

Estudo do Grupo Allianz Partners mostra o que mudou no comportamento de saúde e bem-estar após a pandemia

Pesquisa foi feita com mais de 25 mil consumidores em 10 países mostra quatro tendências do mercado de saúde

 

Para entender as últimas mudanças nas expectativas, atitudes e comportamentos em saúde e bem-estar, o Grupo Allianz Partners realizou, em fevereiro de 2022, uma pesquisa com mais de 25 mil consumidores em 10 países, incluindo o Brasil. Os resultados mostram quatro tendências que se intensificaram com a pandemia, especialmente pela mudança das nossas relações com as tecnologias. Confira abaixo:

A primeira tendência está em uma mudança médica. O que se notou nos últimos anos foi um aumento de doenças crônicas, problemas de saúde mental, impulsionados pelo envelhecimento da população, estilos de vida sedentários, dietas pobres, pressões sociais etc., bem como o retorno de doenças infecciosas e pandemias. 

Com isso, 47% dos estudantes da Geração Z, entre 18 e 25 anos, se preocupam com problemas de saúde mental. Já 48% das famílias com filhos se preocupam com Covid-19 ou outros vírus. 

A segunda tendência está em uma mudança de comportamento. Estamos testemunhando a transformação do “paciente” em um “consumidor”, isto é, aquele que esperava passivamente para ser tratado passa a fazer escolhas ativas para determinar seus próprios cuidados. 

Quando falamos em saúde preventiva, o Brasil lidera o ranking entre os pesquisados. Dentro desse padrão, por exemplo, 60% dos pacientes com mais de 65 anos possuem interesse na triagem precoce para prevenir o aparecimento de condições às quais tenha alguma vulnerabilidade particular, seja por razões hereditárias ou de estilo de vida. 

A terceira tendência está em uma mudança tecnológica. A saúde remota se transformou em uma realidade e o aumento no uso da telemedicina foi acelerado pela pandemia de Covid-19. No Brasil, nota-se um aumento no uso de teleconsultas e entregas de medicamentos. 

Por exemplo, 20% das famílias com filhos utilizaram a entrega de medicação em atendimento domiciliar e os brasileiros foram os que mais procuraram os serviços entre os pesquisados. Isso também se reflete em outros campos, como no aumento do uso do serviço de terapia remota e online e no uso da telemedicina para atendimentos simples e para a triagem inicial do atendimento.

A quarta tendência se dá em uma mudança tecnológica. Chegamos em um momento de controle hiperpersonalizado impulsionado por dados. O uso de tecnologias que permitem o monitoramento de uma variedade de métricas modificou a relação das pessoas com a sua saúde, o seu monitoramento de atividades físicas e o conhecimento de seu próprio corpo. 

O saldo final é uma população mais atenta à sua saúde de forma completa, preocupada desde o monitoramento cotidiano de seu corpo até a preocupação com o atendimento médico nas redes públicas e privadas, bem como uma integração mais ampla de tudo isso com os dispositivos eletrônicos. 

Há mais atenção com a saúde, porém também há mais busca por praticidade e atendimento rápido e seguro. É uma balança ampla e esses dados ajudam a criar nossas possibilidades de atendimento e adesão desses consumidores. 

Confira o infográfico para mais detalhes e dados.

Allianz Partners
https://www.alliaz-partners.com.br/

 

As tendências que vão impulsionar mudanças tecnológicas nos bancos

Com o setor de serviços financeiros em constante mudança, identificar os aspectos que demandam mais tempo e esforço pode ser um desafio para organizações de todos os porte. Encontrar o equilíbrio entre estar na vanguarda e, ao mesmo tempo, não desperdiçar energia em frentes que não trazem resultados para os negócios, pode ser uma escolha difícil. No entanto, as empresas devem ser responsivas e adaptáveis às mudanças e seguir tendências importantes do mercado para permanecerem relevantes em seu setor e acompanhar sua evolução. 

Para o setor bancário, um dos mais competitivos do Brasil, a recomendação para se ter sucesso é ficar atento a quatro importantes tendências: 

 

1. Olhar do consumidor - Claro que a necessidade de estar focado nos clientes não é novidade, mas o que mudou é a atenção que esta área deve receber dos líderes de negócio. Há uma mudança da inclusão dos desejos e necessidades dos clientes na estratégia da companhia, tendo esses consumidores como a força motriz por trás de todas as decisões. Sem dúvida, as expectativas dos clientes continuam a aumentar e a tolerância com serviços ruins é quase zero. Com a fidelidade intimamente ligada à satisfação, o uso crescente da tecnologia no cotidiano e o amadurecimento das ferramentas tem aumentado de forma exponencial, fazendo com que sete em cada dez transações bancárias sejam digitais. Isso demonstra que a forma como os serviços são oferecidos também está mudando.  

Com o avanço da tecnologia, os consumidores têm cada vez mais demandado transações em tempo real e atendimento online - especialmente por aplicativos dos bancos ou mensagens instantâneas. Isso tem criado uma expectativa cada vez maior em relação à velocidade, disponibilidade, segurança e eficiência. Assim, 87% dos participantes de uma pesquisa global sobre tecnologia bancária afirmam que os desejos dos clientes em relação aos canais digitais e sua usabilidade impulsionaram de forma acelerada a digitalização nos bancos; e essa tendência vai continuar nos próximos anos. 

 

2. Simplificação de operações - Como parte do esforço para se tornarem mais centradas nos clientes, as empresas estão reavaliando como operam e estudando seus principais focos estratégicos. A necessidade de reduzir custos e oferecer eficiência impulsionaram o realinhamento de modelos operacionais para que os serviços financeiros se tornem cada vez mais ágeis e adaptáveis para o futuro. Assim, a busca por tecnologias em expansão massiva no setor é fundamental para o desenvolvimento de produtos bancários disruptivos e de serviços ainda mais satisfatórios. Isso inclui adotar soluções que utilizem tecnologias como Inteligência Artificial (IA), 5G, Cloud, Big Data e ferramentas de segurança cibernética. Outra tendência importante que faz parte do foco em simplificar as operações é o Open Finance, que, segundo a Febraban, teve a adesão de 644 mil pessoas e 4 mil empresas em 2022.  

Os bancos seguem suas jornadas para oferecer um portfólio cada vez mais amplo aos consumidores finais, oferecendo produtos financeiros ou não-financeiros. Nesse contexto, a expectativa é que ocorra um aumento na geração e compartilhamento de dados, conforme os clientes perceberem que a integração de dados financeiros proporciona uma experiência completa, segura e satisfatória, além de ótimos descontos.   

 

3. Fortalecer o tradicional com modernidade - O dinheiro em espécie ainda desempenha um papel essencial na vida das pessoas. Portanto, manter essa opção de pagamento continua sendo vital. Entretanto, nota-se uma mudança na forma como essa opção de pagamento será tratada. Após a pandemia, os caixas eletrônicos de autoatendimento tiveram um aumento de 10% nas operações de saque. Por isso, o número de terminais espalhados pelo território nacional se mantém estável, incentivado pelas particularidades das diversas regiões do País e pelos hábitos da população brasileira, que ainda usa cédulas como forma de pagamento. Assim, os bancos mais bem sucedidos têm investido em um novo modelo de estrutura mais enxuta e direcionada, com terminais, ATMs e Postos de Atendimento Bancário estrategicamente localizados para manter a presença próxima aos clientes e, ao mesmo tempo, a capilaridade em todo o território brasileiro. 

 

4. Transformar a TI e a segurança da informação – A transformação digital depende, também, de uma mudança cultural e na forma de pensar. Assim como as empresas, os bancos precisam reunir um time de profissionais que possua conhecimento técnico e de negócios para estar inserido em uma cultura focada na agilidade, centralidade do cliente e na produtividade. Além disso, também é preciso reestruturar o modelo de TI, mudando o formato plan-build-run para um estratificado, baseado em plataformas e produtos. Com isso, será possível alcançar a agilidade e a eficiência desejadas. Por ser estratégica e fundamental para a continuidade dos negócios, a segurança cibernética também está na agenda das empresas brasileiras e a tendência é tratá-la de forma proativa e defensiva. Assim, as instituições financeiras estão discutindo cenários e simulando possíveis ataques para se protegerem melhor de situações de risco ou até mesmo para restabelecerem suas infraestruturas diante de eventuais invasões (Disaster Recovery). Devido ao crescimento exponencial de Cloud, APIs, conexões com terceiros e parceiros no ecossistema, existe uma maior complexidade operacional que requer visibilidade para prevenir e gerenciar riscos de forma mais rápida e muito mais eficaz, inclusive para a recuperação de ambientes. 

Liderado pelas demandas dos consumidores, maior concorrência e um cenário regulatório em mudança, o setor de serviços financeiros como um todo deve continuar seu caminho de evolução, mantendo o Brasil em destaque no cenário mundial. Entretanto, a evolução depende da capacidade das empresas de serem flexíveis e aptas para adaptar seus serviços e soluções para as principais forças motrizes da indústria. A diferenciação será importante para o processo de satisfação dos clientes e, no que depender das maiores empresas de tecnologia do mundo, certamente essa jornada de evolução está apenas começando. 

 

 

Elias Rogério da Silva - Presidente da Diebold Nixdorf do Brasil 

 

Sete áreas de trabalho e as suas profissões do futuro

Black Friday incentiva a procura por novos cursos de graduação e pós 

A pandemia fez com que o mercado de trabalho mudasse mais rápido do que o esperado e acelerou uma transformação digital, dando mais espaço a tudo que é online. O relatório The Future of Jobs 2020 (O futuro do trabalho 2020, em tradução livre), divulgado em outubro pelo Fórum Econômico Mundial, indica que o que antes era considerado o “futuro do trabalho” já chegou. As novas tecnologias em conjunto com as tendências globais norteiam o surgimento de novas profissões e demonstram demanda mista de habilidades digitais e humanas. 

O documento revela que mais de 80% dos executivos de negócios estão acelerando os planos para digitalizar processos de trabalho e implantar novas tecnologias e 50% dos empregadores esperam acelerar a automação de algumas funções em suas empresas. Ainda segundo o levantamento, em 2025, automação e uma nova divisão de trabalho entre humanos e máquinas vai mudar radicalmente 85 milhões de empregos em todo o mundo em médias e grandes empresas em 15 setores e 26 economias.

No início do ano, durante o Fórum Econômico Mundial de Davos, foi divulgado o relatório “Job of Tomorrow: Mapping Opportunity in the New Economy” (Trabalho do amanhã: mapeando oportunidades na nova economia, na tradução livre) – uma parceria do New Metrics CoLab, do Fórum Econômico Mundial, com cientistas de dados das empresas Burning Glass Technologies, Coursera e Linkedin – listou 96 profissões do futuro em sete categorias. O levantamento destacou profissionais ligados a inteligência artificial, transcrição médica, cientista de dados, especialistas de sucesso do consumidor e engenheiros full stack. Confira as sete áreas e quais as carreiras que mais se destacam.

Saúde

Algumas profissões mais tecnológicas ligadas a saúde – como especialista em transcrição médica, terapeuta de radiação, preparador de equipamentos médicos – vão ganhar força nos próximos anos. O levantamento também indicou algumas carreiras voltadas ao preparo físico, como assessor de terapia física, treinador atlético, fisiologista de exercício, treinador de fitness e instrutor aeróbico.

Dados e Inteligência Artificial

Já faz alguns anos que os dados e a Inteligência Artificial passaram a fazer parte do nosso dia a dia, e com a pandemia, as vendas online cresceram e, consequentemente, os dados gerados. “Estamos em um momento de copo meio vazio, com muitas possibilidades para crescimento para encher o copo, o que é bom. Por outro lado, o do copo vazio, há uma falta de empresas e profissionais preparados para estas oportunidades. Existem muitas oportunidades para quem tem conteúdo e sabe aproveitar o momento”, comenta Elton Ivan Schneider, diretor da Escola de Gestão, Comunicação e Negócios do Centro Universitário Internacional Uninter.

A pesquisa indicou crescimento de profissões como especialista em inteligência artificial, cientista de dados, engenheiro de dados, desenvolvedor de big data, analista de dados, especialista e consultor em analytics, consultor de dados, analista de insights e desenvolvedor de business intelligence.

Engenharia e Computação em Nuvem

Para gerir os dados, é preciso criar meios de captá-los e armazená-los. Profissões como engenheiro de estabilidade de site, engenheiro de plataforma, consultor de nuvem, analista de tecnologia e desenvolvedores em Python, full stack, Javascript e back end estão em alta.

Vendas, Marketing e Conteúdo

A venda e a divulgação da marca pelos meios digitais já era uma tendência, mas com a pandemia, a digitalização dos negócios foi acelerada. “A pandemia mundial acelerou bastante a famosa transformação digital e as pessoas passaram a comprar mais pela internet. Só no primeiro semestre de 2020, foram mais de sete milhões de novos compradores e 47% de crescimento no volume de vendas online. Com isso, profissionais ligados a essa área também passaram a ser mais buscados”, afirma Maria Carolina Avis, professora de Marketing Digital da Uninter.

Assistente de mídia social, growth hacker, coordenador de mídias sociais, especialista de marketing digital, representante de desenvolvimento de negócios, especialista de conteúdo, especialista de e-commerce e diretor de estratégia são algumas das carreiras destacadas pelo relatório apresentando no Fórum Econômico Mundial.

Desenvolvimento de Produtos

O mercado também vem buscando se aprimorar e desenvolver novos produtos. Isso gerou uma demanda de profissionais como product owner, analista de qualidade, engenheiro de qualidade de software, analista de produto e engenheiro de qualidade.

Economia Verde

Países e empresas estão se preocupando em reduzir o seu impacto ambiental, buscando amenizar a mudança climática.  Esse cenário fez com que profissionais como gerente de instalações de energia solar, especialista de fontes hídricas, gerente de projetos de energia eólica, especialistas de sustentabilidade e engenheiro de energia surgissem e fossem buscadas pelo mercado.

Pessoas e Cultura

Mesmo com o alto desenvolvimento tecnológico, o ser humano ainda é peça fundamental para as instituições. Ter recursos humanos que acompanham as tendências e sabem identificar os talentos disponíveis no mercado é fundamental. Com isso funções como recrutados de tecnologia da informação, parceiro de recursos humanos, especialista em aquisição de talentos, business partner e business partner de RH, estão crescendo.

Black Friday

A data vem se consolidando no Brasil, principalmente no meio digital, que em 2019 teve faturamento na casa dos R$3,2 bilhões. A oportunidade não é só para compra de eletrônicos, itens pessoais e domésticos, mas também para quem quer começar os estudos ou melhorar a sua qualificação profissional.

“A Black Friday parece ser o momento certo para as pessoas se presentearem por estarem passando e sobrevivendo a pandemia. É o que aponta a pesquisa, que mostra que 65% dos consumidores pretendem aproveitar a oportunidade para se presentear”, comenta Elizeu Barroso Alves, coordenador do Curso de Gestão Comercial e Varejo Digital do Centro Universitário Internacional Uninter.

E por que não se presentear com um curso de graduação ou pós? Até dia 30 de novembro, os cursos do Centro Universitário Internacional Uninter estão com descontos que vão até 70% nas primeiras parcelas. Além da matrícula, que está gratuita no período, o aluno também ganha um curso de inglês.

A metodologia de ensino da Uninter foi estruturada pensando na flexibilidade do aluno, que pode organizar seus dias e horários de estudos. A modalidade mescla tecnologias digitais e analógicas, com momentos ao vivo ou gravados, presença obrigatória para realização das avaliações e atendimento online de tutoria e orientação educacional por professores. O centro universitário tem nota 4 no Índice Geral de Cursos (IGC) e 5 no Conceito Institucional (CI). Mais de 400 cursos entre graduação, pós-graduação e extensão são ofertados pela instituição.

 

Grupo Uninter 

 uninter.com

 

8 aprendizados do 1º ano de pandemia para profissionais e empresas

Crises ensinam sociedades a se adequar para voltar ao pleno funcionamento, como a COVID-19 já mudou a forma de atuar de empresas e o comportamento de seus colaboradores e clientes * Por Marcelo Reis - Founder MR16 Consultoria 

 

Em 2020 quando a OMS reconheceu a situação da COVID-19 como sendo uma pandemia, logo começou um movimento em que algumas pessoas negavam a seriedade da situação. Em alguns países, o estado de emergência demorou muito a ser reconhecido. Por este comportamento, os cenários mais realistas que apontavam para uma plena recuperação econômica mundial, em não menos de 2 anos, eram mal vistos e desacreditados. No entanto, agora, com 1 ano de pandemia é exatamente o que vem se mostrando real.

Esperar que o mundo volte a ser como antes é utópico. A nova normalidade já vem sendo implantada na prática, a forma de trabalhar, fazer negócios, consumir e gerir a vida mudou de forma definitiva. Neste artigo, separei alguns aprendizados, melhorias e também pontos de atenção que a COVID trouxe.

 

Varejo: sobrevivência depende de transformação 

Logo no início de 2020 o comércio sofreu o impacto inicial e começou a pedir ajuda ao governo, que também não estava preparado para fornecer este tipo de socorro ao empresário. As empresas, principalmente as pequenas e médias, que ficaram “sentadas esperando que tudo fosse passar em 3 ou 6 meses”, e não se transformaram, quebraram. Sem fôlego financeiro muita gente fechou e, quem sobreviveu, tocou os negócios baseado no delivery. 

O Calendário comercial ficou mais “lento”, não teve a aceleração típica das datas sazonais ao longo do ano e nem o esperado pico de consumo em dezembro. O sentimento que se estabeleceu é de 2021 quase como uma continuação de 2020.

 

Online não é diferencial, é parte essencial da operação de qualquer empresa 

O online entrou de vez na estratégia das empresas, não adianta pensar nele como uma parte isolada. O digital precisa ser parte do planejamento principal. A unificação da qualidade e tipo de atendimento ao cliente independente do canal foi um importante aprendizado. 

 Antes da pandemia, era comum o cliente ter um tipo de experiência na sua jornada de compra presencial muito diferente da ofertada pela mesma marca no canal online. Ou seja, dependendo da escolha do canal para compra, o cliente terminaria sem a mesma assistência, sem acesso à promoção ou sem a personalização do seu perfil de compra. Com clientes mais exigentes e conscientes de suas compras as marcas precisaram adequar e garantir a mesma qualidade em qualquer canal.

 

Logística como parte fundamental do sucesso nas vendas 

As adaptações realizadas nos processos logísticos também acrescentaram qualidade na relação consumidor-marca. Podemos dizer que esta multicanalidade está funcionando bem no momento em que o cliente pede um produto pelo site e este pedido é encaminhado para a loja mais próxima da rede e em seguida, entregue. Não vai mais para um centro de distribuição localizado distante e que  acrescenta tempo de espera. 

A relação entre grandes marcas e clientes era distante, cada um estava em uma ponta desta equação comercial, que era recheada de intermediários. Com o fechamento dos comerciantes que faziam esta ponte, as marcas entenderam que não tinham mais clientes pois na verdade eles eram dos lojistas e não das indústrias. Agora, o fornecedor vende direto para o consumidor final e se tornou também um concorrente do varejista, tornando ainda mais acirrado o mercado para o pequeno empresário.

 

O consumidor mudou e mais do que nunca valoriza experiência 

A queda no consumo reflete também uma mudança de hábito da população que está menos consumista. Antes, as pessoas iam aos shoppings passear e sempre saiam com uma sacola, muitas vezes sem nem saber direito o que estavam comprando. Do ponto de vista econômico, mantinha a roda girando e gerava empregos. Ao mesmo tempo, a compra sem necessidade é contraproducente do ponto de vista ambiental, também com muita geração de lixo. 

Com esta mudança de comportamento, o desafio maior, fica na mão das categorias que sobreviviam massivamente das compras por impulso. Um bom exemplo são as papelarias e lojas de miudezas em que comprávamos algo no meio do caminho por lembrar que precisávamos, mas que não sairíamos de casa apenas em busca do item. Essas empresas precisarão encontrar novas formas de sobreviver. 

 O consumo cada vez mais vai migrar para a experiência, para o viver e aproveitar efetivamente o momento. Atualmente isto está na contramão da queda no turismo internacional. Contudo, a tendência já se apresenta na busca de turismo pelos moradores em suas próprias cidades. Os residentes locais estão explorando mais os hotéis, parques e atrações turísticas de sua região. No futuro, esta tendência se expandirá para além das fronteiras, na retomada do turismo internacional. 

 

Relação vida X trabalho - A vida desacelerou, a qualidade de vida virou foco e agenda cheia não é mais sinônimo de produtividade

Todos nós nos transformamos muito como profissionais e como empresa no último ano. Uma coisa que veio para ficar foi o home office, híbrido ou integral. A desconfiança que se tinha sobre este modelo de trabalho desapareceu à medida que se mostrou eficaz. Grandes empresas estão adotando o home office. 

Com o objetivo de ficar perto das suas famílias, muitas pessoas se mudaram para cidades do interior, muitas vezes longe das sedes das empresas. Quem fez este movimento, percebeu que poderia ter um custo mais baixo associado a uma melhor qualidade de vida, e não querem mais voltar ao modelo antigo. Vai ser um grande desafio para as empresas convencer os funcionários de voltarem ao modelo fixo no escritório. O modelo de home office ou trabalho de qualquer lugar é algo que veio para ficar.

 Vemos a desaceleração da vida. Qualquer um de nós, que faça uma reflexão dos dois últimos anos, pode perceber que tínhamos uma vida extremamente agitada. Saíamos antes das 07h da manhã de casa, passávamos o dia nos movimentando entre trabalho, reuniões, almoços e outras atividades. Em algumas funções profissionais, isso incluía deslocamentos constantes entre cidades, inclusive com aeroportos em alguns casos. 

O setor aéreo segue extremamente afetado, e as viagens de negócio praticamente desapareceram. A redução mais contundente foi nos vôos internacionais, mas com um grande declínio nos nacionais também. As pessoas começam a criar novos hábitos e as empresas precisam se adaptar a esta mudança toda. A maioria das viagens executivas que aconteciam foram substituídas e temos sobrevivido com ferramentas digitais, de forma 100% remota. 

A necessidade de reunião presencial ficou provada em alguns casos, como conhecer clientes e fornecedores, para gerar uma conexão mais pessoal. Porém, o mesmo não aconteceu na esmagadora maioria dos encontros que demandavam esforço e dinheiro para se deslocar e reunir. 

A agenda e a vida estão mais balanceadas para família e trabalho, aprendemos e agora quereremos ter tempo para fazer nossas coisas pessoais. As pessoas se desapegaram do vício de ter a agenda tão cheia que não sobrasse nem tempo para parar e fazer uma refeição ou respirar.

Os riscos do comodismo em longo prazo

No outro prato da balança, está um efeito colateral: se acomodar. Agora, para sair de casa para cumprir alguma tarefa presencial as pessoas precisam de um empurrão a mais, mais incentivo do que era necessário antes para sair da inércia. As pessoas estão questionando de forma mais forte a necessidade de estar presencialmente nos lugares. A necessidade do movimento passou a ser muito mais questionada. 

Em longo prazo, este padrão de comportamento pode levar à prostração e a ausência de movimento começar a causar problemas de saúde ligados ao sedentarismo. A preocupação com a saúde física, com a atividade consciente e com a saúde mental precisam estar constantemente sob nossos olhos.

 

Dependência de suprimentos estrangeiros fez indústrias repensarem as cadeias de suprimentos 

Um aprendizado importante é que por mais que o conceito de globalização funcione, na hora de uma crise como é a pandemia, vale a defesa individual. Cada nação quis se proteger, cuidando de suas fronteiras, providenciando suas vacinas e adotando políticas protetivas. 

A dependência de fornecedores internacionais se mostrou um “calcanhar de Aquiles” para muitos países que dependiam exclusivamente de compras da China e ligou um alerta significativo sobre buscar sua autonomia, ou soluções alternativas, caso não tenha importação em algum momento no futuro. 

Ou seja, começamos a ver um patriotismo nas indústrias, visando garantir seus processos produtivos sem dependências extremas externas. Agora, as produções são pensadas com planos B, C e D para garantir que não pare.

 

Atenção ao planejamento 

Vejo nas indústrias, especialmente as latinas, que sempre foram muito orientadas à ação, uma tomada de atenção para o planejamento estratégico com uma ênfase que não se via antes. 

A análise de cenários ganhou força e passou a ser mais valorizada. A tomada de decisões baseada em projeções embasadas em previsões realistas, torna os rumos da empresa mais assertivos. Se a emoção dominava antes da pandemia, foi o planejamento quem manteve as empresas vivas durante o período.

Pesquisa mostra brasileiros cautelosos no pós-vacina

Quase 70% dos imunizados vão manter boa parte dos hábitos adquiridos durante a pandemia, como evitar locais que não seguem protocolos. Compras, estudos e atividades físicas continuarão online, segundo a BARE International 

 

A vacinação contra a covid-19 já está avançada em várias cidades do Brasil, mas apesar disso e do afrouxamento das restrições de circulação, 69% da população vacinada com as duas doses ou dose única ainda prefere evitar estabelecimentos que não seguem os protocolos de prevenção à doença. É o que mostra uma pesquisa feita pela Bare International, maior fornecedora independente de dados e análise de experiência do cliente no mundo. O estudo avaliou o comportamento dos brasileiros no atual estágio da pandemia e a perspectiva de hábitos de consumo para quando esse período passar.

 

O levantamento ouviu 592 pessoas, maiores de 18 anos, entre os dias 3 e 13 de setembro. Dessas, 50,01% estão com a vacinação completa, enquanto 47,12% receberam a primeira dose do imunizante. 2,87% responderam que ainda não se vacinaram. Tânia Alves, gerente geral da Bare no Brasil, acredita que, como o consumidor está mais consciente e crítico no que diz respeito ao bem estar coletivo, mesmo imunizado, os atuais hábitos sanitários vão permanecer quando a pandemia der trégua.

 

“No geral, as pessoas já entenderam que daqui para frente será necessário ter mais cautela com práticas consideradas básicas, desde a higienização das mãos, por exemplo, até o cuidado com o preparo de comidas. Em relação ao consumo, fica o alerta para os gerentes de estabelecimentos, em especial bares e restaurantes, pois mesmo com o fim total do isolamento e das restrições, o cliente será mais criterioso quanto aos ambientes que frequenta”, afirma.

 

Não à toa, a pesquisa da Bare também indica que a mudança de perfil do consumidor geral inclui sair menos de casa, em relação aos padrões pré-pandemia. “Durante o isolamento, alguns hábitos de compras, estudos e atividades físicas online se tornaram regulares para a população, e grande parte dos entrevistados garante que isso será mantido”, aponta Tânia.

 

De acordo com ela, pagamento por aplicativos, por exemplo, é citado por 76% como uma prática a ser normalizada mesmo com bancos e lotéricas abertas. Antes da chegada da Covid-19, isso já era possível, mas a maioria da população era apegada a resolver essas questões presencialmente. 72% afirmaram priorizar compras online no futuro e 60% pretendem manter os estudos online.

 

Para Rodrigo Burguers, sócio da consultoria de inovação e venture builder Play Studio, neste caso soma-se o fato de que marketplaces e demais plataformas online estão entre as companhias que mais inovam e oferecem praticidade no mundo. “No primeiro semestre deste ano, a revista especializada em negócios Fast Company fez o levantamento anual das 50 companhias que mais se destacaram no quesito inovação. Duas fabricantes de vacinas ocuparam os dois primeiros lugares, o que era de se esperar, mas, surpreendentemente, quem fechou o pódio é a canadense Shopify, que incentiva a digitalização do comércio. Esse segmento tem investido pesado em estruturas que propiciam até mesmo menor custo aos clientes, como o sistema próprio de entregas da gigante Amazon”, diz. 

 

Quanto ao questionamento sobre o que faria o consumidor retornar a frequentar estabelecimentos após a pandemia, os itens que tiveram destaque foram: bom atendimento, limite de pessoas no interior dos estabelecimentos e qualidade dos produtos e serviços.

 

Ainda segundo o levantamento, 48% dos entrevistados pretendem priorizar o consumo de comida por delivery e 34% disseram que atividades físicas continuarão sendo feitas em casa. Apenas 13% das pessoas afirmaram não querer manter os hábitos que se tornaram comuns durante a pandemia.

 

Retomada do turismo

 

O turismo, porém, tem tudo para se recuperar. Uma prática bastante comum, a de viajar, é vista como positiva pela maioria dos entrevistados, desde que haja a vacinação total das pessoas: 76% dos participantes disseram que pretendem viajar quando a pandemia arrefecer, contrariando outros 24% que permanecem receosos. “Apesar de minoria, a parcela que prefere evitar grandes deslocamentos é significativa, porém pode mudar à medida que as pessoas perceberem que o atual cenário negativo não significa o fim da normalidade para sempre”, avalia Tânia. 

Para ela, é normal certo tipo de receio após situações como uma pandemia. Não é diferente de quando acontece algum acidente em uma casa de shows, por exemplo. Quem costuma frequentar esses locais pode ficar bastante tempo com medo de retornar. Aos poucos, porém, vai se entendendo que se tratam de situações atípicas e, mesmo escolhendo melhor a partir daquele momento, ficando mais atentas a tudo que envolve sua saúde e segurança, a tendência é voltar à normalidade.

 

PERCEPÇÃO DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS JURÍDICOS

Existem dois componentes básicos na avaliação da qualidade de qualquer produto ou serviço, o racional e o subjetivo. Citando apenas como exemplo, nos automóveis, o primeiro componente refere-se a características mensuráveis e objetivas, tais como potência, aceleração, tipo de câmbio, etc. e os subjetivos, por conta do design, tipo de publico a que se destina, apelo emocional, etc. (a indústria automotiva que me perdoe pela análise extremamente simplista).

Nos serviços as coisas se tornam um pouco mais complicadas, pois a balança tende mais para a avalição subjetiva, já que existem poucas métricas objetivas para avalição de serviços e além disso, cada serviço pode ter sua própria métrica dependendo da natureza do mesmo.

Já na advocacia as coisas se complicam ainda mais por se tratar de serviço intelectual, que depende muito da interpretação humana e que seu sucesso também depende de fatores extrínsecos difíceis de serem avaliados e mensurados, tal como a previsibilidade das decisões judiciais (até agora!). Esse tema especifico discutiremos em outra oportunidade quando avaliarmos a aplicação das as novas tecnologias cognitivas no Direito.

Voltando ao nosso tema principal, a percepção da qualidade nos serviços jurídicos abrange uma quantidade enorme de componentes subjetivos e um único componente objetivo: a eficácia, ou seja, se o advogado (ou escritório) resolveu ou não de maneira satisfatória o desafio do cliente.

Mais do que nunca, atualmente o mercado quer empresas modernas, ágeis e competitivas e para que o consumidor dos serviços (lembremos sempre que cliente deve ser tratado como consumidor) enxergue seu prestador de serviço como ema empresa com as características acima que agregarão valor ao seu negócio, todo escritório de advocacia deve buscar otimizar os seguintes componentes subjetivos:

Qualidade técnica: aparentemente o mais fácil, no meu ponto de vista é o mais complicado de se definir e de se comparar dois ou mais profissionais. Pode ser inferida pela formação acadêmica, pós-graduações e especializações nacionais e internacionais, experiência previa em assuntos correlatos, tempo de formado, publicações sobre o assunto, atividades acadêmicas, etc. 

Atendimento: esse componente também é complexo, pois a própria semântica da palavra permite dezenas de interpretações. Nos serviços jurídicos o atendimento tem a ver com estar disponível ao cliente no momento que este precisar (sem intermediários como secretarias e em 100% do tempo). Neste quesito há que se citar a tendência da própria sociedade de estar conectada a tudo e a todos, online e sempre. Atendimento também tem a ver com prestar contas de seu trabalho e fornecer informações relevantes ao cliente de como está o andamento dos serviços de modo ágil e de fácil entendimento e assimilação.

Entendimento no negócio e do desafio: cada vez mais o advogado deve se tornar parceiro do cliente, entendendo a dinâmica de seu negócio, características e dificuldades para poder aconselhá-lo melhor. As áreas tradicionais do Direito, tais como Trabalhista, Tributários, Cível etc., devem ser encaradas como as matérias que serão utilizadas para resolver o desafio jurídico do cliente. Lembrando sempre que o cliente vai ao advogado com um problema de negócio e este não pode transformá-lo num problema simplesmente jurídico. Essa eventual miopia poderá ferir gravemente o componente objetivo: a eficácia do serviço!

Capacidade negocial e de expressão: todo o desafio, para ser resolvido, precisa de uma grande dose de negociação (uma petição ou recurso, nada mais é que uma forma padronizada e protocolar de se “negociar” os argumentos com a justiça). A capacidade do advogado em entender o desafio (item anterior), buscar o embasamento teórico e prático e ao final expressar de forma verbal ou escrita seus argumentos e sua opinião é uma das características mais marcantes na qualificação deste.

Capacidade gerencial: a forma pela qual o advogado (ou escritório) administra suas tarefas, sua equipe, seus clientes e seus desafios (vide atendimento) é fator fundamental para que todos os trabalhos fluam tempestivamente. O conhecimento do cliente sobre nível de sofisticação da gestão empresarial é atualmente um forte fator de aumento da percepção de confiabilidade no prestador de serviço.

Atualização tecnológica e paralelismo ao cliente: hoje, mais do que nunca, existem centenas de facilidades tecnológicas que agilizam qualquer trabalho e a adoção dessas novas tecnologias, além da efetiva melhora na eficiência, melhora de maneira impactante a percepção do cliente sobre o como o “seu advogado” está preparado para prestar um bom serviço. Nesta categoria estão as salas de vídeo conferência, ferramentas de comunicação e colaboração, gerenciamento eletrônico de documentos, gerenciamento de processos, análise estatística e predição, documentyassembly e várias outras. Neste assunto deve-se fazer uma observação importantíssima que é: a percepção de qualidade do cliente aumenta à medida que o escritório se torne igual ou superior tecnologicamente falando em relação ao seu cliente!       

Inovação: a constante busca por novas formas de trabalho, novas formas de cobrança, novos relatórios de prestação das informações de andamento e atingimento de metas e objetivos, novas formas de comunicação e relacionamento e até de organização interna, são fatores que contribuem bastante para melhorar a percepção do cliente. 

Posicionamento na mídia digital: apesar de que clientes não contratarão advogados (ou escritórios) simplesmente pelo fato destes estarem nas mídias sociais, a verdade é que com a mudança de comportamento da sociedade e da “consumerização” da maioria dos serviços, não estar nesse veículo pode se tornar um erro muito grande. A exposição correta (respeitando-se os preceitos regulatórios) também ajuda a melhora a percepção que o cliente terá de seu prestador de serviços.

Imagem: desde as instalações físicas (que devem ser modernas e não luxuosas), passando pelo ambiente interno moderno e que estimule a colaboração e interação entre os colaboradores (que são em última instância os propagadores da imagem para o mercado); pela postura de seu sócios na linguagem corporativa moderna e não jurídica arcaica; pela relação de proximidade com clientes e colaboradores e até pelo design e linguagem utilizada em todos os materiais de divulgação (site, artigos, entrevistas, blogs, etc.). Não foi por acaso que citei por ultimo o item imagem, mas porque ele não terá nenhuma validade (ou até será negativo) se não for coerente com todos os outros comentados anteriormente.  

Todos esses pontos abordados têm o objetivo de chamar a atenção dos prestadores de serviços jurídicos de quão complexa é a equação que subjetivamente e intuitivamente cada cliente tenta resolver em sua cabeça na hora de contratar ou avaliar seus serviços.

Faço aqui uma última observação: num mercado cada vez mais disputado, competitivo e com margens cada vez mais apertadas, a busca pela melhoria de todos esses componentes é de fundamental importância para a manutenção de seu maior bem que é seu cliente. Não basta mais satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo!

José Paulo Graciotti - consultor, autor do livro “Governança Estratégica para escritórios de Advocacia”,  sócio da GRACIOTTI Assessoria Empresarial, membro da ILTA– International Legal Technology Association e da ALA – Association of Legal Administrators. Há mais de 28 anos implanta e gerencia escritórios de advocacia - www.graciotti.com.br