Estimativas apontam que o número de transações via
comércio eletrônico deve dobrar nos próximos cinco anos, atingindo um volume de
5,7 bilhões de dólares em 2023. Diante deste cenário, não é difícil perceber
que a tecnologia deve contribuir ainda mais para o avanço desse setor em âmbito
global. A digitalização deve transformar negócios, criando novas oportunidades
para vendedores e fornecendo aos compradores novas ferramentas e experiências.
Para que isso de fato aconteça, é necessário investir
cada vez mais em tecnologias avançadas.
Mas, como fazer isso de forma eficaz? De acordo com a nossa experiência, esse investimento deve ser direcionado principalmente para quatro frentes: fast payments, big data, Inteligência Artificial e tecnologias para o atendimento ao cliente.
Em relação ao primeiro tópico, a constante mudança
do perfil do consumidor e de como as marcas oferecem seus produtos exige a
transformação nos métodos de pagamento, que devem ser cada vez mais cômodos e
simplificados. Companhias que atuam no varejo digital devem ficar de olho em
pagamentos “invisíveis”, realizados diretamente pelo celular, sem a necessidade
de utilizar algum cartão ou muito menos dinheiro.
A utilização de Big Data também vem se mostrando
essencial para o desenvolvimento do e-commerce. Com ela, as marcas são capazes
de conhecer a fundo seus clientes, segmentando os consumidores por valores de
suas compras, canais em que realizam estas compras e podendo direcionar de
maneira mais assertiva suas campanhas publicitárias.
Em terceiro lugar e fundamental para melhorar a
relação entre marcas e consumidores, a Inteligência Artificial tem o papel de
personalizar a experiência do cliente. Esta tecnologia possibilita às empresas
monitorar a compra do cliente desde a busca e pesquisa por preços até o
pós-venda, identificando falhas em toda a cadeia.
Por último, a integração entre os canais e serviços
tem de funcionar perfeitamente, a fim de proporcionar a melhor experiência
possível aos clientes. Atualmente, a maioria dos consumidores prefere o
atendimento via canais eletrônicos – porém poucos gostam de interagir com
chatbots, por exemplo –, o que torna as interações cada vez mais dinâmicas e
inteligentes.
Ou seja, é necessário estar atento para capturar o
potencial de mercado que a tecnologia tem a oferecer. Mais do que
disponibilizar os produtos ao público certo, é necessário saber dialogar com
clientes e gerar eficiência de custos para tornar as operações
sustentáveis. O varejo digital tem um amplo potencial de crescimento em
todo o mundo (e, especialmente no Brasil) e saber como aproveitá-lo é um ponto
fundamental para ter sucesso e garantir a própria sobrevivência nos próximos
anos.
Marcelo
Bernardino - head de Indústria e Consumo da Minsait no Brasil
Minsait
Indra
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