Oferecer uma boa experiência ao seu cliente é essencial para se manter no mercado

Como vivemos a era dos negócios baseados na experiência, proporcionar uma ótima experiência do cliente (ou Customer Experience (CX), em inglês) é essencial para qualquer empresa. E torná-la cada vez melhor, indo além das expectativas e necessidades do seu público, deve ser sempre uma meta no horizonte corporativo, independentemente do ramo de atuação.

Para colocar este conceito em prática e atingir grandes resultados, é necessário ter uma boa estratégia de gestão, planejamento adequado, personalização efetiva dos relacionamentos de acordo com o valor, comportamento, necessidades e ciclo de vida dos clientes e se esforçar para tornar todo tipo de contato entre cliente e empresa um sucesso. Mas por que isso é necessário?

Mais do que tornar uma marca ou empresa reconhecidas, a gestão da experiência do cliente tem como principal objetivo criar jornadas memoráveis de compra e uso de produtos, que criem percepções e emoções positivas de quem as vivencia. E isso inclui prestar atenção ao que os clientes dizem – já que a melhor perspectiva é sempre a que parte deles –, melhorar as áreas que recebem críticas, resolver os problemas rapidamente e transformar cada interação em algo exclusivo.

Na realidade que vivemos, a empresa que não conhecer, estudar e analisar a fundo as experiências do cliente e, através delas, tomar atitudes que gerem não só satisfação, mas sim um diferencial claramente percebido pelo cliente, pode estar em breve fora do mercado. Clientes só permanecem e aumentam negócios com a empresa quando estão satisfeitos, então se você não apresenta nada de novo e positivo, há grandes chances de a sua companhia ser só mais uma no mercado, diminuindo a cada ano ou caminhando rápido para se tornar irrelevante para seus clientes.

Impressionar os clientes não é uma tarefa fácil e requer dedicação, comprometimento e muita criatividade. Mas, de acordo com uma pesquisa da Forrester, investir em experiência do cliente traz vantagens competitivas e mostra resultados palpáveis tanto em termos de satisfação do cliente quanto de retorno financeiro.

O levantamento, feito em fevereiro de 2018, aponta que os negócios focados em experiência têm 1,9 vezes mais retorno de investimentos, 1,9 vezes mais valor médio por pedido, 1,7 vezes mais retenção de clientes, 1,6 vezes mais reconhecimento de marca, taxas de satisfação do cliente 1,6 vezes mais altas e também taxas satisfação do funcionário 1,5 vezes mais altas. Apesar disso, somente 31% respondem que suas empresas são negócios verdadeiramente orientados por CX.

Foram entrevistados 1.269 líderes de negócios em empresas globais, responsáveis por selecionar tecnologias para Customer Experience, iniciativas de marketing e definir métricas para avaliar o sucesso. Com esses resultados em mente, esses mesmos profissionais se mostraram altamente inclinados a ampliar seus investimentos nos próximos 12 meses: 80% deles disseram que a prioridade é melhorar a experiência de seus consumidores, 81% focarão na retenção e fidelidade dos mesmos, 79% optarão por dar atenção ao crescimento da receita e 79% investirão em melhorar os produtos e serviços.

Se você, como esses executivos, deseja partir do discurso para a prática, o estudo sugere inicialmente determinar o grau de urgência para transformar sua companhia em uma organização direcionada pela experiência. Vale aqui se questionar: É melhor oferecer mais liberdade de escolha aos clientes? Há uma movimentação entre os concorrentes para seguir esse caminho em um futuro próximo? Essas respostas podem ajudar na transformação da sua empresa em um negócio centrado na experiência do cliente.

Fernando Pierry - Sócio fundador da PRG BRASIL, Fernando Pierry possui mais de 20 anos de experiência em consultoria, marketing, vendas e tecnologia da informação. Responsável pelo desenvolvimento e execução de projetos para a América Latina, atua junto ao nível diretivo dos principais clientes da PRG BRASIL, somando mais de sessenta projetos na América Latina e em Portugal

E agora, qual curso devo fazer?

O autoconhecimento auxilia na escolha de uma profissão e acalma estudantes em época de vestibular

 

Muitos estudantes que se submetem às provas de vestibular, na maioria das vezes, não se sentem preparados para escolher “a profissão do resto da vida”. Para João Gonsalves, terapeuta transpessoal, quando se tem 16/17 anos, o jovem pouco sabe sobre si mesmo para analisar o que lhe fará bem fazer em seu futuro. Mas, o escritor afirma: “É possível ser mais preparado para escolher, mesmo nesta idade, se o autoconhecimento for cultivado e as habilidades e preferências do jovem serem melhor conhecidas por ele”.

Desenvolvedor da Autosofia, Gonsalves explica que, através desta é possível constatar a importância da busca, pelos jovens, de meios de pacificação – primeiramente com seus pais, caminho pouco mais difícil ao considerar os conflitos que existem na relação entre pais e filhos. “Porém, se uma jovem tem revolta contra seus pais, é natural que ela procure contraria-los. E, como normalmente os pais querem seus filhos bem-sucedidos, essa jovem pode optar pelo caminho contrário, se sabotando e não sendo bem-sucedida, gerando a punição aos pais pelo seu insucesso. Isso, muito surpreendente inicialmente, é o que constatamos, quando permitimos ao jovem entrar em contato com seus reais motivos de não prosperar através de um estado puro de autoconhecimento propiciado pelo método da Autosofia”, informa João.

Estando em paz consigo e com seus pais, os jovens começam a criar caminhos que levam a auto realização, identificando seus dons e preferencias de forma natural – a autoconfiança, segundo o pesquisador, é importante e permite ao jovem se dedicar ao que sente prazer em fazer, pois sabe, a partir daí, que o sucesso só depende dele.

No caso de dúvidas, aconselha João Gonçalves, a melhor forma de descobrir o que escolher é conhecer alguém que faça aquela atividade e, de preferência, visita-lo em horário de trabalho com o intuito de analisar sua rotina e sentir o que predomina dentro do profissional. 

Mesmo que a escolha já tenha sido feita, é possível voltar atrás e repensar. “Neste caso, o jovem pode começar a ver suas qualidades, suas realizações pelas quais se sente bem e constatará o que o trará satisfação”, orienta o terapeuta. É importante colocar, em primeiro lugar, o sentimento de prazer ao se fazer algo e não decidir, como parte dos estudantes, fazê-lo por dinheiro – quando se faz aquilo que realmente gosta, encontra-se uma forma de ser remunerado, com consciência do valor e da importância que isso implica. 

Para o terapeuta o autoconhecimento é uma quase-novidade na sociedade e fica mais reservada aos buscadores que se empenham nessa tarefa. “Porém com a Autosofia, temos um método muito simples de auto-observação com autoquestionamentos ou questionamentos feitos pelo facilitador. Essa é uma grande novidade que poderá ser muito acessível e trará consciência do nosso ser, do que nos faz bem e como construir as mudanças que queremos em nossa vida. Se conhecer é uma decisão que depende de persistência, pois não é uma tarefa com prazo de validade“, diz Gonsalves.

Para lidar com a ansiedade e estresse pré-vestibular, o desenvolvedor da Autosofia explica uma técnica valiosa: “Ao inspirar, imagine uma luz bonita e agradável entrando pelas narinas juntamente com uma tranquilidade que relaxa, e ao expirar lentamente, imagine que toda a preocupação sai, e você relaxa enquanto simplesmente respira. Fazer no mínimo dez ciclos de inspiração e expiração lenta, com a imaginação ativa, vai trazer calma e relaxamento, o que ajudará muito”.

João Gonsalves - Terapeuta e assessor de Autoconhecimento

E-mail: joaodedeusjd@uol.com.br

Site: www.joaogonsalves.com.br

Estrada Manoel Lages do Chão, 1335 - Cotia - São Paulo

Brasil precisa percorrer longo caminho para alcançar meta da Década Mundial de Ações para a Segurança Viária

Inciativa da ONU pretende reduzir em 5 milhões os números de mortes no trânsito em todo o mundo até 2020

De acordo com a ONSV, a formação dos condutores é fundamental para mudar a realidade brasileira

O período de 2011 a 2020 foi definido pela Organização das Nações Unidas (ONU) como a Década Mundial de Ações para a Segurança Viária, com o objetivo de reduzir em 5 milhões o número de mortes no trânsito - o que representa 50% da projeção do número de óbitos causados por sinistros no mundo para 2020. A Perkons entrou em contato com a Organização Nacional da Segurança Viária (ONSV) para saber como está o Brasil no cumprimento da meta.

Dados oficiais apontam que em 2015 houve uma diminuição no número de mortes no trânsito de aproximadamente 12% em relação a 2014. Apesar do dado otimista, o país ainda tem bastante trabalho pela frente para garantir a continuidade da redução nos próximos anos e conseguir cumprir a meta da década, que já está no seu último triênio.

“O Brasil já evoluiu bastante por conta das diversas ações realizadas em todo o país, visando conscientizar os motoristas. No entanto, há fatores prejudiciais ao cumprimento da meta estabelecida pela ONU, como a falta de compromisso de gestores públicos, da iniciativa privada e, acima de tudo, da própria sociedade, que precisa compreender que seu comportamento individual afeta o coletivo. Se o assunto for realmente levado a sério nessas três esferas, entraremos no rumo certo para tornar o trânsito brasileiro mais seguro, ético e cidadão”, diz José Aurélio Ramalho, diretor-presidente da ONSV.

Para a entidade, a formação dos condutores é um dos caminhos que precisam ser percorridos pelo Brasil para melhorar as estatísticas e reduzir os números de vítimas no trânsito. “O principal desafio é implementarmos uma nova forma de habilitar os condutores, com foco na percepção de risco e atitudes preventivas. Atualmente, a formação é efetuada com base em decorar placas, sendo que mais importante do que saber o nome da placa, por exemplo “curva sinuosa”, é saber a atitude que o motorista deve tomar ao ver esta placa. Os acidentes não ocorrem ao acaso, mas sim, são provocados por atitudes impensadas e inseguras. Saber que atitude tomar frente ao perigo pode evitar acidentes e salvar vidas”, argumenta Ramalho.

Ramalho acrescenta ainda que uma mudança positiva observada pela ONSV é a utilização dos simuladores para a formação de condutores. Uma das vantagens da ferramenta é mostrar os desafios do trânsito sem colocar os aprendizes em risco. “Entendemos que, com o uso dos simuladores, o aluno estará mais preparado para dirigir nas vias, impactando na redução de acidentes. O instrutor poderá, por exemplo, reproduzir um período chuvoso, com neblina, com excesso de veículos ou pedestres, dentre outros”, comenta.

A ONSV abraçou a causa e trabalha há três anos na proposição de uma revisão na formação dos condutores. “Envolvemos o Denatran, Detrans,  Cetrans, instrutores, entre outros, na intenção de formar condutores mais atentos aos fatores de risco, com mais consciência dos perigos que o trânsito pode representar”, complementa Ramalho.

Educação no trânsito começa na escola

Na opinião do diretor-presidente da ONSV, a falta da educação de trânsito nas escolas, como matéria curricular e que instrui para o respeito às leis, reflete no cotidiano brasileiro. “Se os mais jovens forem educados para dirigir com cuidado, no futuro, os condutores serão mais conscientes”, aponta José Aurélio Ramalho.

Eduardo Biavati, mestre em sociologia e consultor em educação para segurança no trânsito, acredita que faltou sensibilizar o Ministério da Educação (MEC) e o Conselho Nacional de Educação (CNE) sobre a importância do tema. “Não houve quem fizesse esse papel, de inserir o trânsito como pauta no dia a dia das escolas”, salienta.

Rigor na fiscalização

Fiscalização e penalização também são apontadas pela ONSV como peças-chave para a diminuição no número de acidentes. Para a instituição, as penas para quem comete infrações no Brasil são cada vez mais rígidas e adequadas. No entanto, a fiscalização ainda é insuficiente.

Para se ter uma ideia, de acordo com a assessoria de imprensa da ONSV, pesquisas da entidade mostram que, para cada infração de trânsito registrada, ocorreram 11,8 mil infrações não registradas. O índice demonstra que é necessário aprimorar o sistema de fiscalização brasileiro. “A presença do Estado nas vias, ou seja, a fiscalização de forma ostensiva, certamente fará com que ocorra uma sensível redução no número de acidentes de trânsito. Além disso, estabelecer ações e metas, como sugere a lei nº 13.614, que institui o Plano Nacional de Redução de Mortes e Lesões no Trânsito (PNATRANS), é necessário e urgente. Temos que ter diretrizes objetivas para os próximos 20 anos, principalmente focadas na conscientização e, consequentemente, na mudança de comportamento da sociedade”, conclui Ramalho.

Segundo Eduardo Biavati, a fiscalização é a principal estratégia para reduzir os sinistros, principalmente em relação aos fatores críticos que mais causam acidentes com vítimas, como excesso de velocidade, uso de álcool e falta de cinto de segurança e capacete. Para ele, a fiscalização esbarra ainda na questão orçamentária. “Fiscalizar custa caro e falta verba e recursos humanos para o Denatran. Não podemos dizer que nada foi feito durante a Década Mundial, mas ainda temos um desafio grande pela frente. Faltou um plano nacional, além de ações coordenadas, como aconteceu na nossa vizinha Argentina, por exemplo”, finaliza.

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