Avaliações on-line: devemos confiar?

Mais do que nunca, hoje os consumidores buscam por referências na internet para escolher um produto, serviço ou até mesmo uma experiência. Provavelmente, você já deve ter se deparado com alguma situação em que teve que escolher um restaurante para um encontro, reunião ou festa de aniversário. Além de pedir dicas para conhecidos (o que fazemos em primeiro lugar), nos dirigimos a nossa “santa” internet e pesquisamos o estabelecimento. Geralmente, analisamos imagens, localização, estrutura e comentários deixados por outros consumidores que já estiveram por lá.

Aqui, surgem duas situações: ou o estabelecimento é bem elogiado, recomendado e com dicas valiosas, ou tem muitas reclamações, que te fazem mudar de ideia. Mas, se mesmo sabendo de tudo isso você gosta de viver aventuras e resolver dar uma oportunidade ao lugar com baixa reputação on-line, poderá ter uma boa surpresa (ou não) quando chegar no local e viver a experiência como cliente.

Um estudo da Local Consumer Review Survey mostra que 97% dos consumidores leem avaliações on-line de empresas locais e que 85% confiam nas avaliações on-line tanto quanto as recomendações pessoais registradas. Vivemos em uma grande vitrine virtual e não temos como voltar atrás: o que as empresas precisam aprender é a ouvir a voz do cliente. Mas, como podemos ter certeza se as avaliações que estamos lendo são verdadeiras, espontâneas e reais?

A resposta é: depende. Canais como Google, TripAdvisor e Facebook Reviews são conhecidos como páginas de avaliações não verificadas, ou seja, não há como ter controle de quem publica o quê. Por outro lado, páginas ou aplicativos como a Booking, Decolar, Uber, Cabify são, de fato, utilizadas pelo usuário que, após usufruir o serviço, recebe um convite para registrar sua avaliação.

O perigo do incentivo livre de avaliações não verificadas, a exemplo do que o Google faz, é a possibilidade de ser gerado um oceano de informações que muitas vezes se tornam irrelevantes. Não há critérios que impeçam "não clientes" avaliarem o estabelecimento em si. E assim começa a não credibilidade. Um exemplo é o que aconteceu entre os anos de 2015 a 2016 com o maior website de resenhas de viajantes do mundo: o TripAdvisor. A empresa fechou uma parceria com a Multiplus para incentivar o brasileiro a avaliar mais hotéis, restaurantes e atrações turísticas. Em troca, quem avaliasse, além de gerar um banco de dados ao TripAdvisor, acumularia pontos Multiplus. O resultado? Mesmo com todos os critérios estabelecidos, a Tripadvisor, inocentemente, fomentou a criação de “caçadores de pontos”.

Outro exemplo mais recente é o restaurante falso em Londres, que ultrapassou milhares de outros estabelecimentos da cidade com avaliações forjadas. O jornalista britânico Oobah Butler criou um experimento para provar a fragilidade de páginas de avaliações não verificadas: em pouco tempo, a página falsa criada por ele pulou da posição de 18.149º para 1º lugar no ranking (graças à colaboração de avaliações de amigos e colegas que concordaram em participar do experimento).

O principal ponto é que os gigantes da internet (Google, TripAdvisor, Facebook, etc) revejam seus critérios e algoritmos mais seguros para estabelecer métodos de monitoramento em páginas de avaliação, para serem avaliados com veracidade, realidade e por verdadeiros consumidores que estiverem no local. Mas, até que isso aconteça, nos resta comparar sites e ficar com o pé atrás quando algo parece fora do normal.

Lucas Raganhan - gerente de relacionamento com o cliente na Rede de Hotéis Deville

TSE DETERMINA QUE 30% DO FUNDO ELEITORAL DEVE SER DESTINADO A CANDIDATURAS FEMININAS

No último dia 22 de maio, ao analisar consulta formulada por um grupo de oito senadoras e seis deputadas federais, o plenário do TSE (Tribunal Superior Eleitoral) decidiu, por unanimidade, que os partidos políticos deverão destinar 30% dos recursos do Fundo Especial de Financiamento de Campanha (estimado em R$ 1,7 bilhão), para as candidaturas femininas.

O Tribunal também determinou que o tempo destinado à propaganda eleitoral gratuita no rádio e na televisão deverá respeitar a proporção de candidatos homens e mulheres, reservando, no mínimo, 30% do tempo para as mulheres.

Ao analisar o caso, a Relatora, Ministra Rosa Weber, afirmou que “A autonomia partidária não justifica o tratamento discriminatório entre homens e mulheres”, e foi aplaudida ao encerrar a leitura de seu voto.

A advogada criminalista, Dra. Adriana Filizzola D’Urso, que é membro da Associação Brasileira das Mulheres de Carreira Jurídica e integra a Comissão da Mulher Advogada da OAB/SP, comemora o entendimento, explicando que “esta corajosa decisão deve ser aplaudida e servir de parâmetro para todo o mundo, pois ações como esta garantem que a mulher possa vir a, efetivamente, ocupar os cargos de poder, em igualdade com os homens”.

A advogada conclui, ainda, que “a Constituição Federal resguarda a igualdade entre homens e mulheres em seu artigo 5º, mas, infelizmente, na prática, esta igualdade ainda está longe de se verificar. Após esta decisão, constatamos que ainda há esperança de oportunidades às mulheres e dias melhores, e que a luta para que as mulheres recebam o tratamento e o valor devido só está começando”.

A questão dos combustíveis: tributação, estrutura do Estado e caos social

A paralisação dos caminhoneiros em todo o país em virtude do preço dos combustíveis propicia a reflexão sobre questões mais profundas acerca da estrutura do Estado brasileiro. A interferência governamental e o inchaço do ente estatal são dois aspectos colocados em xeque com a crise social criada nos últimos dias devido aos aumentos sucessivos nos preços dos derivados de petróleo. 

Um dos argumentos expendidos em desabono da política governamental atina à mudança de postura adotada pela Petrobrás em tempos mais recentes, especialmente na gestão de Pedro Parente, havendo menor interferência da estatal no preço dos combustíveis, com maior flutuação de acordo com o mercado internacional. Não procede tal visão, pois, em outros países, a mesma conduta é adotada sem que haja igual produção dos efeitos verificados na realidade brasileira. A explicação para a situação caótica da última semana está em outras searas.

O excesso de tributação é um dos grandes responsáveis pelo preço elevado dos combustíveis (e de quaisquer outros bens). A sanha arrecadatória do governo a fim de obter recursos suficientes para manter uma estrutura estatal gigantesca é algo que, há muito, demanda discussão. Não há mágica nesse assunto: quanto maior o tamanho do Estado, mais vultoso será o montante necessário para mantê-lo. Estrutura estatal mais enxuta traria, por consequência, menor necessidade de arrecadação pelo Fisco. A configuração atual do Estado não atende às demandas sociais essenciais, embora seja um sorvedouro crescente das riquezas produzidas pela coletividade.

Outro ponto a ser realçado alude ao movimento de paralisação adotado pelos caminhoneiros. A pauta reivindicatória, que tange, sobretudo, questões de redução tributária, é tipicamente de caráter empresarial, guardando pouca vinculação aos principais interesses dos trabalhadores. Ainda que boa parte dos grevistas seja composta por autônomos, os quais ostentam interesse direto no tema, há clara adesão das empresas de transporte. Há de se lembrar, com efeito, que o locaute (lock out), compreendido como a paralisação por iniciativa dos empregadores, é situação vedada pelo ordenamento jurídico nacional, como se depreende da análise da Lei nº 7.783, de 1989.      

A afirmação é clichê, mas não deixa de ser verdadeira por isso: toda crise traz uma oportunidade. A questão dos combustíveis evidencia a necessidade de reflexão sobre o tamanho do Estado brasileiro. O uso político da triste situação nacional nesse momento não deveria obnubilar o tema central: o excesso de tributação, cujas raízes estão no agigantamento do ente estatal. A diminuição do tamanho do Estado e a consequente menor necessidade de tributação, especialmente sobre o consumo, teria efeito social bastante proveitoso. Enquanto tal tópico não for enfrentado corajosamente, a sociedade estará sujeita a momentos de disfuncionalidade econômica, nos quais, diferentemente do que sugere o senso comum, o sofrimento, embora atinja toda a comunidade, é mais cruel em relação aos mais pobres, destituídos de recursos financeiros para os momentos de emergência. A grande interferência estatal é a causa da doença, não o seu remédio.

Elton Duarte Batalha - advogado, doutor em Direito pela USP e professor de Direito na Universidade Presbiteriana Mackenzie.