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Dia
15 de março comemora-se o Dia Internacional do Consumidor, data festejada por
muitas. A lei 8.078/90 - Código de defesa do Consumidor é bem
abrangente e garante muitos direitos aos consumidores, porém ainda há muito
para ser melhorada especialmente nas relações bancárias.
Os
direitos do consumidor são levados a sério na maioria dos países, porém aqui
no Brasil impera a impunidade. A exemplo disso temos as empresas de
telefonia, bancos e planos de saúde, os quais lideram os rankings de queixas
do Procon ano após ano, entidade essa que emite pesadas multas financeiras
punitivas, mas que porém nunca foram pagas. Nosso Código de defesa do
Consumidor é o mais avançado do mundo e a figura do consumidor deve ser
respeitada.
Como
não temos eficácia na punição por parte dos órgãos competentes, cabe a nós
consumidores fazer justiça com as próprias mãos, contestando as irregularidades
e arbitrariedades, através de entidades sérias e do poder judiciário.
Pensando
nisso a Associação Brasileira do Consumidor preparou uma coletânea de
informações importantes para lhe proteger no seu dia a dia.
Compras On-line – Seus Direitos
Entrega: no Estado de São Paulo o fornecedor é obrigado a
dar a opção ao consumidor de escolher data e turno de entrega do produto
comprado (Lei 13.747/09).
Tratamento: no caso de aquisições feitas em sites de compra
coletiva, o estabelecimento comercial não pode tratar o consumidor de maneira
diferenciada em relação aos outros clientes por ele estar utilizando algum
cupom de desconto.
Gorjeta: também em compras coletivas, o pagamento da taxa de
serviço dos restaurantes é opcional.
Promoções: os sites que reúnem as promoções de diversos
endereços de compras coletivas não têm responsabilidade por eventuais
problemas na comercialização dos produtos e serviços, pois eles apenas
divulgam as ofertas.
Arrependimento: o consumidor que compra pela internet pode se
arrepender da compra em até 7 dias, contados a partir do recebimento do
produto ou da assinatura do contrato. Para isso, deve ser formalizado um
pedido de cancelamento e solicitada a devolução de qualquer quantia
eventualmente paga.
Devolução: o fornecedor não pode exigir que a embalagem
do produto não tenha sido violada, como condição para aceitar o pedido de
devolução da compra.
Termo
de Garantia: todo produto ou
serviço tem garantia, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Não
precisa haver um documento com termo de garantia para que ela exista.
Garantia
Estendida: Não caia nessa. A
garantia estendida é uma verdadeira roubada. Esse serviço é prestado por
empresas de seguro e não pela empresa que vendeu ou pela fabricante do
produto. Como toda seguradora, na hora que você mais precisa, um monte de
exigências são feitas e documentos exigidos impedindo assim que você venha a
utilizar o serviço. É o tipo de serviço que você paga, mas nunca leva.
Compras
Coletivas: em caso de problemas em
compras coletivas, o consumidor pode reclamar ao próprio site de compra
coletiva ou clube de compra, que é tão responsável quanto o estabelecimento
que ofereceu o produto ou serviço. Se não conseguir solucionar a questão com
o site ou com o estabelecimento, pode recorrer ao auxílio de um órgão de
defesa do consumidor, como o Procon.
Como
Registrar minha Queixa – sempre por
escrito, de preferência via correios com AR – Aviso de Recebimento. Não
confie que a ligação está sendo gravada, pois mesmo solicitando você nunca
terá acesso as gravações.
Dívidas
Bancárias – Seus Direitos
Direito
a Informação – é comum os bancos e
financeiras não fornecerem cópia de contrato ao consumidor. Nesse caso envie
sua solicitação ao banco através de uma carta via correios com AR – Aviso de
Recebimento. Se mesmo assim o banco não fornecer é sinal que o contrato tem
alguma coisa errada.
Dívidas
Cartão de Crédito e Cheque
Especial– os cartões de crédito cobram taxas de juros de mais de 800% ao
ano. Ou seja; que está pagando o mínimo dificilmente conseguirá sair dessa
areia movediça. O problema é que o consumidor não sabe conferir a fatura tão
pouco calcular a dívida a fim de verificar se os juros cobrados estão
corretos. A Associação Brasileira do Consumidor Alerta! “As dívidas de
cartões sempre ocultam muitos erros”.
O
banco bloqueou meu salário – é
comum os bancos bloquearem os salários dos devedores, principalmente o banco
do Brasil com os funcionários públicos. Saiba que seu salário é
impenhorável, independente do tipo de contrato que você tenha assinado. Se
isso acontecer você poder pedir a indenização por danos.
Busca
e Apreensão de Veículos – 90% das
buscas e apreensões de veículos são feitas de forma totalmente ilegal, isso
porque os contratos de financiamentos estão repletos de erros, sendo assim
antes de perder seu bem, procure por ajuda.
Escritórios
de cobrança – os juros cobrados por
escritórios de cobrança são extremamente abusivos. Os juros devidos são os
juros contratuais. Honorários advocatícios também não podem ser cobrados por
eles, uma vez que não existe ação judicial em andamento. O consumidor não
poderá também ser exposto ao ridículo tão pouco coagido na cobrança de
dívidas.
Falta de fornecimento de água - Como todos os anos, a falta de água é um problema
recorrente na época do verão. No entanto, por se tratar de uma questão que
afeta a saúde da população, algumas medidas preventivas podem ser tomadas
para evitar grandes períodos sem o fornecimento deste serviço essencial. As
concessionárias de água poderiam fazer campanhas e enviar na própria conta
orientações sobre a necessidade de economizar água e evitar o desperdício.
Além disso, no atendimento ao consumidor, quando da
falta de água, as informações sobre o motivo e a previsão de normalização do
abastecimento deveriam ser mais claras e objetivas. O direito à informação é
garantido pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor).
Quando o serviço de abastecimento de água tiver
acontecido por motivo de má prestação de serviço, como por exemplo, um
vazamento de água fora do domicílio, a concessionária deve ressarcir ao
consumidor todos os custos decorrentes deste problema, como a compra de um
caminhão pipa. A empresa é responsável pela reparação de danos e o consumidor
deve guardar todos os comprovantes de gastos para exigir esse reembolso.
Enchentes - A
chegada de Janeiro, além do calor do verão, também é marcada pelas
tradicionais chuvas de final de tarde. Em megacidades, como São Paulo, os
alagamentos e pontos intransitáveis surgem como acompanhantes inseparáveis
dos temporais. Os prejuízos são iminentes a moradores de áreas próximas a
rios, córregos, morros e encostas e as seguradoras residenciais não estão isentas
de auxiliar os moradores que tiveram suas casas atingidas.
Em casos de enchente, o consumidor deve comunicar o
fato à seguradora imediatamente, munido de documentos que comprovem o dano
causado, como fotos da situação do imóvel. Como regra geral, os itens básicos
de qualquer apólice de seguro residenciais contemplam incêndios, raios e
explosões. Mas frequentemente as seguradoras cobram à parte acidentes como
queda de granizo, tornado, ciclone e alagamentos.
Já no casos dos eletrodomésticos e eletroeletrônicos
atingidos pela enchente, os seguros residenciais não são obrigados a cobrir o
ressarcimento do consumidor. Cabe à concessionária de energia da região essa
função, desde que os danos tenha relação direta com os serviços oferecidos
pela empresa, como um corte de energia provocado pela chuva.
No caso dos automóveis, as enchentes e demais
acidentes naturais geralmente estão vinculados às cláusulas contratuais.
Desde 2004, a Susep (Superintendência de
Seguros Privados), órgão que fiscaliza as operações
do mercado de seguros, determinou que todos os planos básicos (contra
incêndio e roubo), devem cobrir também acidentes causados por catástrofes
naturais.
O consumidor deve atentar ao questionário de
avaliação de riscos, geralmente preenchido antes da assinatura do contrato.
Qualquer alteração nas condições do veículo, ou mudança de endereço, por
exemplo, devem ser informadas à seguradora, para evitar transtornos
posteriores. Todas as condições devem estar explicitadas no contrato e devem
ser de pleno conhecimento do consumidor
Problemas com voos - A resolução 141/2010 da Anac (Agência Nacional de
Aviação Civil) regulamenta o direito dos passageiros em casos de voos
atrasados ou cancelados, ou então por impedimento do embarque por excesso de
passageiros - o chamado "overbooking". As regras foram elaboradas
em virtude da ação civil pública ajuizada pelo Idec e outras entidades de
defesa do consumidor, como Procon-SP, contra a União Federal, a Anac e
companhias aéreas em 2006, por ocasião do apagão aéreo, que prejudicou
milhares de passageiros. O objetivo é assegurar ao consumidor o direito à
informação e a reparação material em caso de problemas com o voo.
Por mais que a chuva ou o mau tempo não sejam culpa
da empresa aérea, ela não pode deixar de prestar assistência material e
informar devidamente o tempo de atraso do voo ou do cancelamento.
Caso o consumidor precise adiar seu
retorno ao local de origem por motivo de atraso ou cancelamento, a empresa
deve arcar com as despesas do passageiro como transporte, hospedagem e
alimentação.
Por outro lado, se o consumidor se
atrasar e perder seu voo por causa do mau tempo, ele tem o direito a outra
passagem ou a receber seu dinheiro de volta, já que o não comparecimento ao
aeroporto se deveu a razões alheias à sua vontade.
Garantia estendida - O início de novembro, o CNSP (Conselho Nacional de
Seguros Privados), modificou as regras do seguro de garantia estendida por
meio da Resolução nº 296. Este seguro tem por objetivo propiciar ao segurado
uma extensão de tempo de um bem adquirido e, quando previsto, complementar a
garantia oferecida a este bem.
A contratação deste seguro é facultativa - ou
seja, não obrigatória - e isto deve ser ressaltado ao consumidor no momento
da contratação do seguro. Adotando como referência a norma estabelecida
no CDC (Código de Defesa do Consumidor) no que se refere à venda casada, a
resolução do CNSP ressaltou ser proibido condicionar a compra do bem à
contratação do seguro de garantia estendida, assim como condicionar a
concessão de desconto no preço à sua aquisição.
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